【正文】 責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作 作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。六項(xiàng)檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng) 目五服務(wù)質(zhì)量的檢查 。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。 三、堅(jiān)持落實(shí)四星標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)做好六項(xiàng)檢查 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、 兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。②一切以飯店利益為重。②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用 。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就 是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。 以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導(dǎo)多多批評指正。 五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。 三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。 （ 7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。 （ 5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。 （ 3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止 方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：（ 1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。 三、以身作則，嚴(yán)格管理。去除 舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關(guān)的信息。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，具體計(jì)劃如下： 一、工作中做到“六點(diǎn)”，即：（ 1）耐心多一點(diǎn)（ 2）態(tài)度好一點(diǎn)（ 3）動作快一點(diǎn)（ 4）語言得體一點(diǎn)（ 5）層次高一點(diǎn)（ 6）辦法多一點(diǎn)。 總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。 工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。 工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。（ 13）參與前廳部的內(nèi)部管理。（ 11）協(xié)助各部維系酒店與 VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。（ 9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 VIP。（ 7）維護(hù)大堂 及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（ 5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（ 3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（ 1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 第一篇：酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) XXXX 年即將度過，我們充滿信心地迎來 XXXX 年。過去的一年 ,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。 在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)： 工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。 專業(yè)知識、工作能力和具體工作。明確了工作的程序、 方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。（ 2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（ 4）維護(hù)賓客安全。（ 6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（ 8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（ 10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（ 12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項(xiàng)工作。 為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為 賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。在開展工作之前做好個人工作計(jì)劃，有主次的先后及時的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別 工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。 二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。集體有問題，民主解決。 以下是本人 對酒店及本部門在 XXXX 年的一點(diǎn)建議及意見： 一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。 （ 2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （ 4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （ 6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。 二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。 四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 第二篇：酒店大堂經(jīng)理個人工作總結(jié) 一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴 尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有做到了這一點(diǎn)，才會自然地尊重客人。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) (這是iso9000 國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則 )，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi) (住店、用餐 )體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。 二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系 大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題 ，對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議 。為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn) 。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。四星級飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到 95%以上。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。 四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核 作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到視客人為上帝，視質(zhì)量為生命，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益 激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。服務(wù)也是一種技能。二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。 第三篇：酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)