【正文】 和家屬的誤會。對于確實難以滿足的，應(yīng)該主動的道歉，取得患方的諒解。第二點，要充分的理解病人及家屬的需求。因為掩蓋過失和推卸責(zé)任是醫(yī)患沖突的根源。加強醫(yī)患之間的溝通，進行化解矛盾，消除醫(yī)療危機。 （三）報告同時科室的任務(wù)報告的同時科室應(yīng)該積極應(yīng)對，要找出患者和家屬對診療、護理和服務(wù)態(tài)度等方面存在的不同意見，及時發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的缺陷，全科的人員要對缺陷進行分析，并且找出化解的方案。如高滲藥的外滲，外滲開始時處理不當(dāng)，患者已經(jīng)出現(xiàn)靜脈炎嚴重的蔓延，牽涉到整個前臂了，皮膚顏色已經(jīng)發(fā)生了改變等情況，一定要及時的報告。 （二）須立即報告的預(yù)警 責(zé)任科室發(fā)現(xiàn)或認為工作中有明顯的醫(yī)療過失行為，有可能造成較重的人身損害，診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化或出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，甚至死亡、殘廢等。二級預(yù)警需要醫(yī)院的職能科室和負責(zé)糾紛的科室協(xié)助臨床進行解決。 二級的預(yù)警，是在醫(yī)療服務(wù)過程當(dāng)中隱患的程度比較高，演變成醫(yī)療糾紛的可能性比較大。 根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性和大小的嚴重程度，可以把預(yù)警分為三種：一種是一般的預(yù)警，第二是高度的預(yù)警，第三是糾紛的預(yù)警。提前預(yù)警，雖經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔(dān)部分仍按原規(guī)定執(zhí)行。發(fā)出預(yù)警，可是積極處理隱患，未演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不做處理。 （四）出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)積極制定和落實處理方案，任何科室和個人不得隱瞞事實真相。 （二）科室建立醫(yī)療安全通報制度，醫(yī)護人員每日交班、查房時，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科室主任、護士長、上級主管醫(yī)師報告，須上報相應(yīng)主管部門的一級預(yù)警、二級預(yù)警一般采取書面材料的形式上報，如情況緊急可以口頭上報，但事后必須補充書面材料。 四、要求 （一）科室建立以及科主任為組長的指控小組，制定醫(yī)療安全防范措施?？剖野l(fā)現(xiàn)預(yù)警情況后，科主任、護士長立即上報相應(yīng)主管部門（節(jié)假日及休息時間上報行政總值班院長）相應(yīng)主管部門立即派人與科室主任、護士長及相關(guān)人員共同討論、分析，制定消除隱患的方案，并上報分管院長。醫(yī)護工作中存在明顯缺陷導(dǎo)致病人死亡、殘疾、嚴重病發(fā)癥，病人及家屬有極度不滿表現(xiàn)，甚至威脅，極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。若科內(nèi)處理不力，隱患進一步加重，則預(yù)警級別上升為一級預(yù)警。科主任、護士長接到預(yù)警報告后，應(yīng)在二十四小時內(nèi)上報相應(yīng)主管部門備案（門診科室上報門診部、護理問題上報護理部，住院病人上報醫(yī)院安全科、醫(yī)務(wù)科）。 處理方案。 （二）二級預(yù)案 報告情況。病人正常死亡，出現(xiàn)病發(fā)癥，病情發(fā)生重大變化，病危，重大手術(shù)，創(chuàng)新技術(shù)、重大搶救、診斷不明、治療效果欠佳。 三、糾紛預(yù)案 根據(jù)醫(yī)療糾紛預(yù)警級別的不同，醫(yī)院采用不同的處理方案。 （三）一級。 （二）二級。 （一）三級?？墒潜仨毟叨戎匾暎M織全科護理（工作）人員對糾紛隱患進行分析，制定方案，專人負責(zé)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。醫(yī)療糾紛預(yù)警方案 為進一步貫徹落實醫(yī)院各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決糾紛隱患，防范和減少糾紛的發(fā)生，特制訂糾紛預(yù)警方案。 一、目的 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)病人家屬對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護理，服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)等）存在異議，或服務(wù)工作存在某些缺陷，以及某些特殊情況有可能演變?yōu)榧m紛時必須發(fā)出糾紛預(yù)警。 二、預(yù)警分級 根據(jù)醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度，演變成糾紛的可能性，預(yù)計經(jīng)科室內(nèi)解釋、協(xié)調(diào)是否可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴重程度將醫(yī)療預(yù)警為三個級別。醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛有可能造成不良后果。醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較重，預(yù)計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛將造成一定的不良后果。醫(yī)療糾紛隱患嚴重，極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋、協(xié)調(diào)問題也難以解決，隱患所涉及醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴重不良后果。 （一）三級預(yù)案 預(yù)警情況。醫(yī)護工作中不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗、收費方面的問題）；有演變?yōu)榧m紛可能性的其他情況。病人死亡（猝死）原因不明，出現(xiàn)較重的病發(fā)癥，病情突然惡化；醫(yī)護工作中存一定的缺陷，病人及家屬有不滿表現(xiàn)，演變成糾紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理難度較大。醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況后，立即報告科主任及護士長。科室立即討論、分析，制定消除隱患的方案、實施辦法，并確認負責(zé)人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，及時將處理情況上報相應(yīng)主管部門。 （三）一級預(yù)警 報警情況。 處理方案。在積極消除隱患的同時，爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時處理的主動權(quán)。建立醫(yī)療安全登記本，詳細記錄醫(yī)療糾紛預(yù)案落實情況，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號、地址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護人員、預(yù)警內(nèi)容與隱患相關(guān)的醫(yī)護人員、上報人、處理經(jīng)過、結(jié)果。 （三）醫(yī)院相應(yīng)主管部門建立醫(yī)療安全登記本，定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實情況，并作為科室工作考核的重要內(nèi)容，同時督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。未發(fā)出預(yù)警，可是不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴肅處理。沒有提前預(yù)警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔(dān)部分將增為40%；沒有導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟損失，但醫(yī)院的正常工作造成負面影響的，對科室進行通告批評。 第二篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警醫(yī)療預(yù)警機制及投訴管理 一、醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理機制 （一）建立三級預(yù)警及應(yīng)對方案 臨床的醫(yī)護人員一旦發(fā)現(xiàn)了病人和家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在意見和分歧，或者護理和醫(yī)療的工作中確實存在著缺陷，并且有引發(fā)醫(yī)療糾紛的可能，要發(fā)出醫(yī)療糾紛的預(yù)警，要認識到醫(yī)療糾紛的潛在危險，要及時報告醫(yī)療糾紛，使得報告發(fā)生在糾紛發(fā)生之前，稱預(yù)警。 一級的預(yù)警，隱患的程度比較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，預(yù)計科室自己可以進行協(xié)調(diào)和解決問題。有些問題不好解決，如果科室自己解決可能會有困難或者可能造成、產(chǎn)生不良的后果。 三級預(yù)警是有嚴重的隱患，是因為在醫(yī)療護理活動中存在明顯的醫(yī)療缺陷，患者已經(jīng)了解缺陷，如明顯的給錯藥或者是在給藥和治療的過程中有嚴重的并發(fā)癥或院內(nèi)的感染，可能造成嚴重的不良后果，極易演變成嚴重的糾紛，科室和職能科室均難以解決。如在護理中給藥，新生兒給了降壓藥，患者已經(jīng)出現(xiàn)意識狀態(tài)的改變，要立即報告，需要組織全院或更大范圍內(nèi)的搶救和會診。 患方極度不滿或反應(yīng)激烈，醫(yī)患矛盾尖銳等，應(yīng)立即上報科室管理者及相應(yīng)職能部門。 同時管理部門也應(yīng)該在自己的職權(quán)范圍內(nèi)履行自己的責(zé)任，積極的介入和指導(dǎo)責(zé)任科室解決矛盾。 二、化解沖突、平息事態(tài)的要素 在已經(jīng)發(fā)生了醫(yī)療沖突的過程中，最關(guān)鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責(zé)備。所以在化解沖突、平息事態(tài)的過程中，要做到以下幾點： 第一點，在溝通不暢的時候，能夠及時的總結(jié)并記錄，找到勸告患者的具體方法。 第三點，對超出范圍、而又是患方正常的需求，在接待和處理的過程中應(yīng)該盡量的滿足患方的要求。 第四點，要充分理解患方的想法和心態(tài)，對于不滿意以及出格的態(tài)度和要求，除了理解以外，還應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感化病人，而不是直接和其發(fā)生沖突。病人和家屬的誤會有時在很大的層面上是其不理解醫(yī)療工作的特殊性，或者沒有明白告知和