【正文】 信息匯集與分析研 第 7 頁 共 32 頁 判相結(jié)合。 第二十一條信訪人對衛(wèi)生單位作出的信訪事項處理意見不服的，自收到書面答復(fù)之日起 30 日內(nèi)請求原辦理單位的上一級衛(wèi)生行政部門復(fù)查。 第二十條對上級交辦的事項，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，及時辦結(jié)，并書面答復(fù)信訪人，上報辦結(jié)報告。上級指示或單位負(fù)責(zé)人批示有明確時限要求的，按要求時限辦結(jié)，需延期的應(yīng)向交辦機關(guān)說明情況和理由。集體或涉及群體利益的來訪，可以通過座談、通告等形式答復(fù)。 第十八條經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定，分別作出以下處理，并書面答復(fù)信訪人： （一）請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，予以支持； （二）請求事由合理但缺乏法律依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)對來訪人做好解釋工作； （三）請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，不予支持。部門負(fù)責(zé)人或者其指定的人員，可以就來訪人反映突出的問題到來訪人居住地與來訪人面談溝通。 第十六條對群眾反映強烈的突出問題和重點案件實行領(lǐng)導(dǎo) 第 5 頁 共 32 頁 包案、包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訴息訪的 “ 四包 ” 責(zé)任制。 第十四條辦理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng) 當(dāng)回避。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫(yī)院應(yīng)向衛(wèi)生行政部門報告。 第十二條信訪人在信訪過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得損害國家 、社會、集體的利益和其他公民的合法權(quán)利，自覺維護(hù)社會公共秩序和信訪秩序。 第十條行政部門及其工作人員不得將信訪人的檢舉、揭發(fā)材 第 4 頁 共 32 頁 料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位；對重大、緊急信訪事項和信訪信息不得隱瞞、謊報、緩報或者授意他人隱瞞、謊報、緩報。 （五）對不屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)的其他信訪事項，應(yīng)直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機關(guān)，并書面告知信訪人向有權(quán)處理的機關(guān)提出。能夠當(dāng)場答復(fù)的，現(xiàn)場書面答復(fù)；不能當(dāng)場 答復(fù)的，自收到信訪事項之日起 15 日內(nèi)書面告知信訪人（信 zh— 019：信訪工作實施辦法 生效日期： 2024 年 8 月 9 日修訂日期： 訪人的姓名 /名稱、地址不清的除外）。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二章信訪事項的受理 第八條信訪工作機構(gòu)收到信訪事項后，應(yīng)當(dāng)予以登記 ，呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示后分送相關(guān)部門處理。 第六條 設(shè)置專門信訪接待場所，確定專職或兼職人員負(fù)責(zé)信訪工作（醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室專門承擔(dān)醫(yī)療投訴管理工作）。 第五條要向社會公布負(fù)責(zé)信訪工作機構(gòu)的通訊地址、電子信箱、投訴電話。 建立健全領(lǐng)導(dǎo)定期接待群眾來訪制度、矛盾糾紛排查化解制度，落實 “ 一崗雙責(zé) ” 和首辦責(zé)任制，對重點信訪案件實行領(lǐng)導(dǎo)包案制度。 第三條信訪工作要堅持以人為本、依法按政策辦事、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定為 目標(biāo)，遵循分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，切實維護(hù)社會公平 第 2 頁 共 32 頁 正義，最大限度地增加和諧因素，減少不和諧因素。包括患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的投訴行為。 第 1 頁 共 32 頁 信訪工作實施辦法 生效日期： 2024 年 8 月 9 日修訂日期： 第一章總則 第一條為進(jìn)一步加強和規(guī)范群眾信訪工作，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)信訪秩序，深入貫徹中央處理信訪突出問題及群體性事件聯(lián)席會議《關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來訪的意見》、《關(guān)于中央和國家機關(guān)定期組織干部下訪的意見》和《關(guān)于把矛盾糾紛排查化解工作制度化的意見》精神，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、衛(wèi)生部《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《 XX 省信訪規(guī)定》及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院工作實際，制定本辦法。 第二條本辦法所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向我院行政部門及其負(fù)責(zé)人反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，并依法處理的活動。 采用前款規(guī)定的形式，反映情況、提出建議意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織，稱為信訪人。 第四條要建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作新格局，建立暢通、有序、務(wù)實、構(gòu)建與社會主義和諧社會相適應(yīng)的信訪工作新機制，推進(jìn)信訪工作的制度化、規(guī)范化。 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)堅持 “ 以 病人為中心 ” 的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。監(jiān)察室電話： 85875237，醫(yī)務(wù)部電話： 85875207。 第七條任何組織和個人不得打擊報復(fù)信訪人。 第九條自收到信訪事項之日起 15 日內(nèi)分別按下列方式處理： 第 3 頁 共 32 頁 （一）對已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機關(guān)提出。 （二）對依照法定職責(zé)屬于本級行政部門處理的信訪事項，應(yīng)當(dāng)受理，不得推諉、敷衍、拖延。對于患者醫(yī)療投訴，一般應(yīng)于 7 個工作日內(nèi)給予答復(fù)，情況較復(fù)雜，涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于 20 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 （六）醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)組織、協(xié) 調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作，統(tǒng)一接受患者投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人，并定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見或建議。 第十一條信訪人提出的信訪事項應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。對涉訪違法行為或非正常上訪，要加強與公安、信訪等部門的溝通協(xié)調(diào)，主動配合公安機關(guān)依法處理涉訪違法行為。 第三章信訪事項的辦理 第十三條行政部門及其工作人員辦理信訪事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責(zé)任，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。 第十五條要實行領(lǐng)導(dǎo)定期接待群眾來訪制度，堅持公開透明、規(guī)范有序、方便群眾、解決問題的原則，重點定位在 “ 事要解決 ” 、“ 案結(jié)事了 ” 。 第十七條辦理群眾來信，除匿名信、無效信、地址內(nèi)容不清的信件外，一律按照辦信 “ 三見面 ” 制度辦理。本院職工對廉政工作、科室工作、個人問題及其它方面的投訴可向監(jiān)察室口頭、電話、書面遞交、投放意見箱等方式投訴，也可直接向上級或領(lǐng)導(dǎo)部門反映。 行政部門作出支持信訪請求意見的，應(yīng)當(dāng)督促有關(guān) 科室執(zhí)行。zh— 019：信訪工作實施辦法 生效日期： 2024 年 8 月 9 日修訂日期： 第十九條一般信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起 60 日內(nèi)辦結(jié)；情 第 6 頁 共 32 頁 況復(fù)雜的，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過 30 日，并書面告知來訪人延期理由。 傳真交辦和 “ 綠色通道 ” 交辦的來信事項，承辦單位 7 日內(nèi)反饋工作開展情況， 20日內(nèi)上報由負(fù)責(zé)人審閱 簽發(fā)的辦結(jié)報告，逾期不能上報的要說明情況，但最遲不能超過 30 日；交辦單交辦的來信事項，自承辦單位受理之日起 30 日內(nèi)報告工作開展情況。辦結(jié)報告應(yīng)事實清楚、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備，有信訪人的意見，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審核同意后正式行文上報。 第二十二條信訪人對復(fù)查意見不服的， 可以自收到書面答復(fù)之日起 30 日之內(nèi)向復(fù)查機關(guān)的上一級衛(wèi)生行政部門請求復(fù)核。 第二十四條各種可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛和苗頭隱患開展經(jīng)常性排查，重大政治活動期間、重要節(jié)慶日等敏感時期開展集中排查。 第五章責(zé)任追究 第二十七條因下列情形之一導(dǎo)致信訪事項發(fā)生，造成嚴(yán)重后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照有關(guān)法律、行政