【正文】 區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為 85%，其中別墅區(qū)域滿意度為 92%， AC 區(qū)滿意度為 90%， B 區(qū)滿意度為 76%， DC 區(qū)滿意度為 86%。 收取廣告費(fèi)全年累記為 15220 元 。 車位出租辦理共計(jì) 18 個(gè)：其中 C 區(qū) 12 個(gè)、 B 區(qū) 6 個(gè) 。具體數(shù)據(jù)如下： 截止到 12 月 31 日止，辦理客戶裝修共計(jì) 147 戶 。社區(qū)類在舉辦了為 60 歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。 本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等 21 次，約 1897 份。已完成 846 件處理率 98%，并反饋客戶 。 有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì) 21252 元 (其中家政 19742 元，水電維修 360 元，中介疏通 1150 元 )，支出 8767元 (為員工 服務(wù)加班工資 )。③ 未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 407 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 185 戶，收費(fèi)率為 %。 收費(fèi)率情況： ① 已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 724 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 673 戶，收費(fèi)率為 93%。其中全年累計(jì)優(yōu)惠 元 (未入住按 50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月 )。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好 分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。 本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。截止到 12 月 31 日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為 1407 戶，累計(jì)交房為 1258 戶，交房面積 ㎡，交房率為 89%。面對(duì)過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成 20__年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將 20__年工作總結(jié)如下： 一、 20__年度部門主要工作完成情況 客戶服務(wù)方面 ① 小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況 由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20__年度我部共辦理：應(yīng)交房 96 戶 。 20__年度已平穩(wěn)度過，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。因?yàn)槲覀?有一只高素質(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉 。 自下半年調(diào)客服部以來，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作，現(xiàn)已基本勝任本職。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)客服 5 篇，希望能幫助到大家 ! 物業(yè)客服 1 回首 20__年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)。通過工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在這幾個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息 ，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。實(shí)際交房 121 戶 (其中包括車位 18 戶，儲(chǔ)藏間 1 戶、店面 1 戶 )。截止到 12 月 31 日止，小區(qū)入住客戶累計(jì) 779 戶 (，其中已裝修入住的 690 戶，未裝修入住的 89戶，包括店面 )，入住面積： ㎡，入住率為 62%。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約 460 份。 截止到 20__年 12 月 31 日止，全年應(yīng)收管理費(fèi) 1061102 元 (其中已裝修入住 672888 元、正在裝修 50382元、未裝修入住 76452 元、未售出租 47928 元、裝修未入住 21552 元、未入住 187976 元、未交房反租 3924元 )，實(shí)收金額為 972862 元 (其中續(xù)交物業(yè)費(fèi) 790749 元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi) 129502 元，店面物業(yè)費(fèi) 52611 元 )。截止到 20__年 12 月 31 日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi) 248609 元 (其中已裝修入住的欠費(fèi) 66779 元，未入住欠費(fèi) 181830 元 )。② 正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 56 戶，收費(fèi)率為 64%。④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 94 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 34 戶，收費(fèi)率為 36%。 ② 日常工作及完成情況 本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì) 856 件 。處理客戶投訴共計(jì) 57 件，全部完成，處理率 100%。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 。 除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、等日常服務(wù)工作。 累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì) 221 戶 。 為客戶辦理門禁卡 276 個(gè) 。 ③ 、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到 20__年 12 月 31 日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪 153 戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度 3 起，后勤保障 23 起，安全及車輛秩序 16 起，保潔綠化 17 起 。 后勤保障方面 (原工程部 ) ①20__ 年度共完成 1651 項(xiàng)零維修工作 。土建的有513 件 (包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等 )，已處理 463 件處理率 %，智能化的有 147 件，已處理133 件，處理率 %。 ② 因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造 小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共 100 盞 。 ③ 原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共 232 塊 。 ⑤ 嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng) 。更換過期及壓力不夠的滅火器共 145 瓶，更換消防水袋共 50 條 。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃 10 個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作 。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今 年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為 81 個(gè) 。 ③ 根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用 3 米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑 。創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系 。 業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部