【正文】 戶不會向公司投訴。所謂投訴是指用戶對經(jīng)濟組織的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而采取的行動。如：詢問使用方法及售后服務(wù)；確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；把之前說過的重點再問一遍； 交提貨情況；支付條件；交流與其他品牌的比較問題；咨詢市面上的一般評價； ? 案例：打卡鐘的推銷策略 卓越的顧客忠誠管理 ? 第三篇：用戶關(guān)系管理 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 用戶是經(jīng)營性組織的利潤源泉，留住了用戶就留住了企業(yè)的未來。準顧客的需求點通常是通過異議、抱怨表現(xiàn)出來的。所以次溝通仍然不能達成交易時，應(yīng)該暫時的放棄該顧客，避免陷入高投入且無結(jié)果的活動之中。比如剛買了車子和房子的人，即使有購買能力和決定權(quán)，一般也不會成為你的準顧客。 ? 案例：來自美國鋼鐵大王卡耐基母親的建議 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 、需求：需求是指購買商品或者勞務(wù)的愿望和能力，也指支付能力和消費欲求。權(quán)力可以分為政治權(quán)利、宗教權(quán)力、經(jīng)濟權(quán)力等。 ? 、金錢：金錢是保證交易的最為重要的基礎(chǔ)，所以業(yè)務(wù)人員在找到潛在顧客時就要對其購買力進行評估，都要回答 “他有支付能力嗎？ ”。 ?案例：引暴流行時尚的 “病毒營銷 ”法則。 第一篇：潛在顧客關(guān)系管理 ?二、尋找潛在顧客 ?尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。潛在顧客具有 “尚未發(fā)現(xiàn) ”的特點，因此導(dǎo)致了 “賣家找不著買家，買家找不著賣家 ”。 三、銷售增長的六種來源 ?、新產(chǎn)品投放 ?、新市場開發(fā) ?、通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化 ?、消費者教育 ?、促銷手段創(chuàng)新 ?、銷售隊伍強化 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?四、能力圈理論 四、能力圈理論 ?阿干的聯(lián)想；逃離上海； ?巴菲特的能力圈理論和價值觀；（什么是大企業(yè)、明星企業(yè)三大特點一鳥在手，勝過二鳥在林寧要模糊的正確，也不要精確的錯誤經(jīng)常性的微利時間就能夠創(chuàng)造奇跡） ?比爾蓋茨不做能力以外的事情。 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?二、市場發(fā)展的四種形態(tài)。 一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型 ?戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價值。在政府合作項目中擔(dān)任長江三角洲經(jīng)濟帶，中小企業(yè)發(fā)展研究中心學(xué)術(shù)骨干。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 讓客戶的心跟著你走 總裁、董事長培訓(xùn)課程 主講：張從忠 講師簡介 ? 張從忠，中國大陸唯一從事猶太商法研究及其董事長研究的博士，現(xiàn)任南京大學(xué)特約講師，聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟研究院觀察員，澳尼爾森首席專家，曾擔(dān)任復(fù)旦大學(xué)美國研究中心研究員、復(fù)旦大學(xué)法學(xué)院國際經(jīng)濟法博士導(dǎo)師。有長達年的企業(yè)運作經(jīng)驗以及年的董事會合作的成功背景。 卓越的顧客忠誠管理 ? 前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。三個維度的九個細分基本要素：市場細分、目標市場、市場定位、差異化、營銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程。 二、市場發(fā)展的四種形態(tài) ?、利基性市場 ?、競爭性市場 ?、發(fā)展性市場 ?、待開發(fā)市場 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?三、銷售增長的六種來源。 卓越的顧客忠誠管理 ? 第一篇：潛在顧客關(guān)系管理 第一篇：潛在顧客關(guān)系管理 ?潛在顧客是指存在于消費者當(dāng)中可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。 ?需要欲求需求。 ?案例：喬吉拉德的原則。 卓越的顧客忠誠管理 ? 第二篇：準顧客關(guān)系管理 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 一、目標市場范圍內(nèi)的 “”策略； ? 金錢；權(quán)力；需求。 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 、權(quán)力：所謂權(quán)力，一般是指政治上的強制力量或職責(zé)范圍內(nèi)的指揮和支配力量，權(quán)力總是和服從連接在一起的，有多少權(quán)力就會有多少服從。而經(jīng)濟權(quán)力是指經(jīng)濟上的強制力量。當(dāng)你的推銷對象具有了購買能力和決定權(quán)以后，還要看他有沒有需求。另外，專業(yè)調(diào)查顯示平均起來達成一筆交易與顧客的溝通頻次為次，低于次雙方達不到相互了解的目的，而高于次則會增加開發(fā)成本。 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ?二、策略：準顧客資料分析訓(xùn)練： ?案例：保險大師 “埃爾默萊特曼 ”的準顧客開發(fā)策略； 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 三、幫助準顧客把握市場機會 ? 案例：為人作嫁、利在其中（利樂全球模式） ? 四、將準顧客成功轉(zhuǎn)化為用戶 ? 準顧客的需求點有時是清晰的，有時卻是模糊的；有的顧客對自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。 第二篇：準顧客關(guān)系管理 ? 五、不必刻意追求與準顧客成交 ? 有時候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標，而每當(dāng)準顧客決定購買時都會有明顯的信號給你。但是 “打江山容易，作江山難 ”，世界上根本就不存在沒有用戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)。用戶投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問題、服務(wù)水平等。對服務(wù)不滿意的用戶會靜靜的離開，而其中永遠不會再回來。然而用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的?，F(xiàn)代顧客理論認為一個完整的顧客服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在售前、售時、售后三個環(huán)節(jié)上給予用戶以支持。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 、用戶服務(wù)的三大基本戰(zhàn)略和策略 ? （）、第一大戰(zhàn)略是了解用戶并對用戶保持聯(lián)系和聆聽；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?（）、第二大戰(zhàn)略是建立用戶為上的組織，制定清晰的服務(wù)目標和服務(wù)標準。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?（）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，訓(xùn)練和授權(quán)員工積極的處理用戶問題。（百安居中國公司的、：、：） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 、一對一營銷服務(wù)體系的關(guān)鍵點 ? 一是利用數(shù)據(jù)庫管理，建立電子化和信息化服務(wù)的機制。 ? 三是抓顧客的心，開展一對一的專門服務(wù) ? 四是發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，實現(xiàn)對用戶的承諾。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 、用戶服務(wù)體驗?zāi)Ｐ? ? 任何服務(wù)體驗都由四個要素構(gòu)成：服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)顧客、服務(wù)過程。 ? （）、服務(wù)劇場模型 ? 就是把服務(wù)比作是一場戲劇，服務(wù)劇場模型擁有與舞臺產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺、后臺、表演。 ? 演員在前臺面對顧客表演，需要后臺的支持。其實服務(wù)組織的產(chǎn)品已經(jīng)具備了多種戲劇特征，服務(wù)劇場模型的最大優(yōu)點就是用人們熟悉的戲劇表演來描述服務(wù)體驗。（例如：寶潔的促銷模式） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?（）、服務(wù)產(chǎn)出模型 ?這個模型包含了不可見組織與系統(tǒng)、可見要素、服務(wù)利益包。服務(wù)產(chǎn)出模型的優(yōu)點是它的可操作性并且使得服務(wù)體驗與服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計聯(lián)系起來。 ? 互動部分包括三項內(nèi)容：一是接觸人；二是有形資源和設(shè)備；三是系統(tǒng)和運作資源（如顧客點菜、排隊、顧客參與時的流程和規(guī)則）。服務(wù)提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點是細致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。而當(dāng)你提供的服務(wù)比顧客期望的多一點點時，顧客就會帶著好感離開，這時你提供的服務(wù)就是好的服務(wù)。） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 、實現(xiàn)卓越服務(wù)的六個關(guān)鍵 ? （）、顧客為先了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。 ? （）、領(lǐng)導(dǎo)才能顧客管理能力；選才、育才和授權(quán)能力；資源開發(fā)和協(xié)調(diào)能力。 ? （）、考核與評價建立服務(wù)標準化，量化考核工作結(jié)果。經(jīng)濟組織發(fā)現(xiàn)即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿意也會出現(xiàn)銷售困難，更嚴重的是會影響公司的發(fā)展。 第四篇：顧客滿意度管理 ?年日本能源協(xié)會有感于顧客滿意的經(jīng)濟價值，提出 “創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意 ”的觀點。 第四篇：顧客滿意度管理 ? 最早在中國開展顧客滿意度管理的是跨國公司其動機有三點：