餐飲服務常見案例分析ppt47頁)-展示頁
2025-03-16 12:12本頁面
【正文】 客人道歉。 ? 處理方法： 首先服務員應耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉，請客人稍候。 ? 注意事項： 服務員不能表現(xiàn)出不高興的樣子，更不能推卸責任。 迅速把菜退到廚房，給予加熱，若是蔬菜則可另炒一盤，并通知理菜員特別注意。 客人反映菜冷了怎么辦？ ? 分析情況： 一般情況下，送菜時要加蓋，有時由于廚房離餐廳較遠或途中停留時間過長，可能出現(xiàn)菜冷的情況。 上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？ ? 分析情況： 上菜時不夠位置擺放，則表明客人用餐速度較慢或廚房出菜速度太快。 注意事項： 不可認為“菜上的慢是廚房的事，與服務員無關”。 通過理菜員請廚房先做該桌菜肴，盡量縮短客人候餐時間。 客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？ 分析情況： 看臺服務員應控制好上菜速度，發(fā)現(xiàn)過快或過慢時應及時補救。 主動向客人介紹口味相近或烹調方法相同的菜式。 ? 處理方法： 服務員首先應向客人致歉。 不可隱瞞或欺騙賓客。 ? 處理方法： 能明確答復客人的問題，應態(tài)度友好的、熱情的回答客人。 客人詢問餐廳以外業(yè)務范圍的事情時怎么辦？ ? 分析情況： 一名合格的服務員不但技能熟練，業(yè)務知識過關，且相關的社會知識也應略知大概。 復述事情不可拖泥帶水，時間過長。 上菜速度不能太慢。 無法確認單位的司機 （ 1）問清宴請單位及所在單位并及時與相關宴會服務人員聯(lián)系； （ 2）根據(jù)賓客標準安排好工作餐； （ 3）辦理好司機工作餐 （ 4）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關宴會服務人員； （ 5）做好結帳工作。 未確認單位的司機。 避免小孩在餐廳隨意跑動。 如有冷飲要配上吸管。餐飲部 常見服務案 例 分 析 ? 分析情況： 小孩比較吵鬧、好動且容易被碰傷。 ? 處理方法： 將客人引領至餐廳旁邊不起眼（離通道比較遠）的地方落座； 為小孩準備兒童椅，并圍上口布； 及時撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； 配上相應的餐具（如湯碗、湯匙、骨碟等） 向客人介紹一些兒童喜愛的食品，將小孩的食品盡快上給他們。 ? 注意事項： 不可服務了大人，疏忽了小孩。 上菜位置應避開小孩 ? 分析情況： 已確認是哪一個單位的司機。 ? 處理方法： 可以確認單位的司機 （ 1）根據(jù)要求安排好工作餐； （ 2）辦理好司機墊付款； （ 3）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關的宴會服務人員聯(lián)系； （ 4）做好結帳工作。 ? 注意事項： 應及時通知宴會服務人員，及時將工作餐帳單及墊付款送至相關的宴會服務人員。 客人正在談話，有事要打擾客人怎么辦？ ? 分析情況： 原則上不應打擾客人 ? 處理方法： 服務員應禮貌地站在一旁等待客人談話的間隙； 然后先向客人表示歉意； 向客人簡明扼要地敘述事情； 述后要向客人表示謝意； ? 注意事項： 不可莽撞隨意地打斷客人的談話，引起客人的反感。 不可在餐中多次打擾客人。例市區(qū)交通，旅游勝地等。 不能明確答復客人的問題要想盡辦法給予聯(lián)系； （ 1）可請客人稍候； （ 2）詢問相關部門，或向上級求助； （ 3）務必給客人一個滿意的答案； ? 注意事項： 避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語。 ? 分析情況： 菜單上的菜式品種有時確實會出現(xiàn)過了季節(jié)或由于備貨不足出現(xiàn)無貨供應的現(xiàn)象，遇到這種情況服務員應向客人做好解釋工作。然后向客人解釋無貨的原因。 ? 注意事項 ： 不能光說“沒有”、“賣完”或“無貨”等簡單的語言應付客人。 處理方法： 服務員應立即到收銀處及理菜處查單，看是否有漏單或其它原因。 同時向客人道歉，請客人原諒，菜上來后，再次請客人原諒，并征求客人意見是否替客人分讓。從而怠慢客人，或不盡心催菜。 ? 處理方法： 看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意見，換到小碟中； 建議客人先用掉易冷的菜肴，并主動幫客人將菜分到骨碟中； 把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到骨碟上，然后一一上到客人面前； 與廚房協(xié)調，放慢該桌的上菜速度； ? 注意事項： 不可不進行臺面清理，將菜肴重疊放置在餐桌上； 未征求客人意見，就把盤碟撤走。 ? 處理方法： 服務員應耐心聆聽客人的投訴，并向客人致歉。 用餐完畢，應主動征求意見，并上報領班。 客人提出食物質量有問題時、怎么辦？ ? 分析情況
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