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新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧(43-展示頁

2025-03-16 10:03本頁面
  

【正文】 際關(guān)系的殺手 ? 司空又見慣,久之難變通 —— 處世中的自我封閉癥; ? 習(xí)慣成自然,其實(shí)大不然 —— 處世中的思考懶惰癥; ? 唯唯諾諾,遵命且順從 —— 處世中的主觀喪失癥; ? 天機(jī)不可泄露,模糊恰到好處 —— 處世中的難得糊涂癥; ? 善良呀,你的名字是兇手 —— 處世中的“老好人”癥; 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ? 如何觀察客戶 ——看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關(guān)系 ——聽的技巧 ? 如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說 ——說的技巧 ? 如何運(yùn)用身體的語言 ——?jiǎng)拥募记? 第一項(xiàng)修練: 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 看的要求 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行: 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 看的要求 觀察顧客要求感情投入 例:煩躁的顧客 —— 有依賴性的顧客 — 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 —— 想試一試心理的顧客 —— 常識(shí)性顧客 —— 看的要求 目光接觸的技巧 口訣: “ 生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角 ” 揣摩顧客心理 看的要求 第二項(xiàng)修練: 聽 拉近與客戶的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) ——聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽? 聽力訓(xùn)練 —— 聽的三步曲 ? 第一步:準(zhǔn)備 ? 第二步:記錄 ? 第三步:理解 聽的三大原則和十大技巧 人生下來有 “ 兩個(gè)耳朵,一張嘴 ” , 所以用于聽和說的比例是 2: 1 聽的三大原則 一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候,多讓客戶說話。 溝通能夠: ?疏導(dǎo)人員情緒,消除心理困擾 ?排除誤解,凝聚團(tuán)隊(duì)情感 ?建立相互間的了解,增進(jìn)理解 ?建立信任,改善人際關(guān)系 ?收集信息,使團(tuán)隊(duì)共有 ?使思想一致,產(chǎn)生共識(shí)
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