農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)職業(yè)觀與服務(wù)意識-展示頁
2025-03-15 21:39本頁面
【正文】 ? 忠誠度的基礎(chǔ)在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感上的聯(lián)系，而不只是一種行為 ? 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠的客戶 忠誠的價值 ? 對于許多行業(yè)來說，公司最大的成本之一就是吸引新客戶的成本 ? 公司吸引一個新客戶的成本往往比留住一個老客戶的成本高 5－ 10倍 ? 客戶的保留程度與公司和利潤之間有很高相關(guān)性 ? 客戶流失率每減少 2％就相當(dāng)于降低 10％的成本 ? 與長期利潤相關(guān)的唯一因素往往是客戶忠誠，而不是銷售量、市場份額或是低成本供應(yīng)商 ? 對大多數(shù)公司來說，如果能維持 5％的客戶忠誠增長率，其利潤在 5年內(nèi)幾乎能翻一番 忠誠的價值 case 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的態(tài)度 ? 服務(wù)來自哪里？客戶服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂。科特勒 ? 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的感覺。 ? 顧客滿意是指顧客對一個產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。 服務(wù)四層次 ? 售后服務(wù) ? 全方位服務(wù) ? 顧客滿意度（ CS Customer’s Satisfaction） ? 顧客忠誠度 客戶滿意認(rèn)知 ? 顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。服務(wù)真的很簡單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。 客戶服務(wù)意識起源 ? 客戶創(chuàng)造了市場 ? 客戶創(chuàng)造了利潤 ? 客戶創(chuàng)造了質(zhì)量 ? 客戶創(chuàng)造了機(jī)遇 ? 客戶的利益觀念 ? 優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了客戶 如何樹立良好的客戶服務(wù)意識 ? 正確的客戶服務(wù)認(rèn)知 ? 以客戶需求為導(dǎo)向 ? 一切為了客戶 ? 服務(wù)從心開始 ? “ 有能力和熱情服務(wù)他人是你生命中最幸運(yùn)的部分 ” ? ―服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。 ? 客戶服務(wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決問題等。 ? 企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。 客戶服務(wù)的真正含義 ? 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 ? 客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要你好好的對待他們，他想獲得一種真誠且高效的服務(wù)來滿足他們的需要。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 如果我們的服務(wù)滿足以下條件，那就是成功了： ? 恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 /服務(wù)； ? 在客戶需要時提供； ? 以客戶（不是我們）最為方便的方式傳遞產(chǎn)品 /服務(wù)； ? 以一種令人快樂的方式，讓他們對自己的購買感到滿意； ? 使他們愿意再次體驗這種經(jīng)歷； ? 使他們愿意把自己的體驗告訴別人。 ? 內(nèi)部客戶和外部客戶同樣重要！ 客戶服務(wù)是什么？ ? 客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。 ? 客戶可分為內(nèi)部客戶和外部客戶。 Tips 責(zé)任心 ? 明確個人責(zé)任所在 ? 不推卸責(zé)任，而尋求讓客戶滿意的方法 ? 個人責(zé)任 “ 從我做起 ” ? 個人責(zé)任不是通過改變他人，而是通過改變自己力求解決問題； ? 個人責(zé)任不是抱怨團(tuán)隊，而是要充分認(rèn)識個人的力量； ? 個人責(zé)任就是要適應(yīng)變化，不斷完善自我； ? 個人責(zé)任就是要利用現(xiàn)有的資源與工具實現(xiàn)目標(biāo)； ? 個人責(zé)任就是要作出具有積極作用的選擇； ? 個人責(zé)任就是要不斷自問“我還能做些什么？” ? 個人責(zé)任感的不同，造就了個人事業(yè)的差異 忠 誠 心 態(tài) ? 對公司忠誠 ? 對主管忠心 ? 對同事忠懇 ? 對客戶忠實 ? 對自己忠愛 個人魅力塑造 ? 形象塑造 ? 專業(yè) ? 人際關(guān)系與人脈 ? 有效溝通 職場技能淺談 ? 企業(yè)人際關(guān)系處理 ? 有效溝通技巧 ? 目標(biāo)管理 ? 時間管理 ? 自我激勵 ? 決策與執(zhí)行 ? 解決問題的能力 ? 計劃與控制 ? 危機(jī)與沖突管理 ? 商務(wù)禮儀 ? …… 工作觀念探討 ? 習(xí)慣與規(guī)則 習(xí)慣與規(guī)則 中國的祖?zhèn)髅丶?！ 回鍋肉與漢堡包 文化傳統(tǒng)與企業(yè)管理 對企業(yè)而言，最有效的工作習(xí)慣就是遵循規(guī)則！ 核心觀念認(rèn)知 ? 現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤最終的決定者！ ? 在競爭日趨激烈的市場上，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日益趨同，僅僅依靠一些好的產(chǎn)品是不足以差別化企業(yè)的競爭優(yōu)勢的。 ? 作為積極行動、推進(jìn)公司前進(jìn)的人，你將贏得他人的尊敬，有更多機(jī)會承擔(dān)更重要、更有挑戰(zhàn)性的工作，而報酬和獎賞也將接踵而至。 受制于人 主動積極 ? 我已無能為力 ? 我就是這樣一個人 ? 他使我怒不可遏 ? 他們不會接受的 ? 我被迫 …… ? 我不能 ? 我必須 ? 如果 …… ? 試試看有沒有其他可能性 ? 我可以選擇不同的作風(fēng) ? 我可以控制自己的情緒 ? 我可以想出有效的表達(dá)方式 ? 我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ? 我選擇 ? 我情愿 ? 我打算 …… 主動積極與被動消極的語言 主動積極 我選擇去．．．． 我能．．．． 我打算．．．． 試試看有沒有其他可能性 我可以控制自己的情緒 被動消極 我必須去．．．． 我無能為力 他就是這樣一個人 除非．．才能．． 他們是不會接受的 ? 在眾多的經(jīng)要要素中，決定公司蒸蒸日上的是人－－在工作中有主見，勇于承擔(dān)責(zé)任，表現(xiàn)出自覺主動精神的人。 ? 人們身上最大的局限其實都是自己給自己設(shè)定的。你既可以是犧牲者、志愿者，也可以是勝利者。 主 動 積 極 Be Proactive 客觀條件受制于人，并不足懼 重要的是，我們有選擇的自由 可以對現(xiàn)實環(huán)境積極回應(yīng) 為生命負(fù)責(zé)，為自己創(chuàng)造有利的機(jī)會 做一個真正“操之在我”的人 積極主動的本質(zhì) ? 不是你身邊發(fā)生的事情決定了你的成功和失敗，而是你對這些事情所作出的反應(yīng)。相信一定能做到，事實上就能夠成功。除了我們自己， 沒有人能為你開門， 只要你愿意敞開心靈， 拋卻舊有思維， 把良好準(zhǔn)則化為習(xí)慣， 成功圓滿就在掌握之中。農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)職業(yè)觀 與服務(wù)意識 課程目標(biāo) 希望通過培訓(xùn)你可以： ? 在進(jìn)入企業(yè)正式工作前樹立正確的職業(yè)觀并明確自己的職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)； ? 確立積極、正確的工作心態(tài)； ? 全面認(rèn)知服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性； ? 樹立正確的服務(wù)理念 ,并深入了解客戶滿意的概念。 課程規(guī)則 觀念導(dǎo)入－ 為我們的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備！ 這是一個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時代！ 機(jī)會對人是平等的，但是機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人！ 讓我們?yōu)榇俗龊脺?zhǔn)備！ 小故事，大道理 木匠的房子 成功生涯方程式 Knowledge 知識 Attitude 態(tài)度 Skill 技巧 Habit 習(xí)慣 KASH 幾個思考點 知識積累的繼續(xù) 企業(yè)人（成人）學(xué)習(xí)的目的 培訓(xùn)的重要性 企業(yè) 培訓(xùn)是要付出代價的，可不培 訓(xùn)要付出更高的代價！ 個人 教育是最大的投資 培訓(xùn)是最大的福利
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