【正文】 — 內部客戶滿意 ?轉變的難度 —— 對同事關系固有理解 —— 在內部習慣于管與被管 —— 人人都重視自己的角色 26 三、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?內部客戶的原則要點 —— 其他經理與我之間是客戶關系，他是客戶， 我是供應商 —— 同事是我的衣食父母 —— 將同事當作外部客戶 —— 克服“客戶陷阱” —— 從以職責為中心 ， 向內部客戶的需求為中心轉變 “ —— 讓內部客戶滿意 27 三、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?內部客戶服務的四個特性 —— 內部客戶服務 無形性 —— 內部客戶服務的不可分性 —— 內部客戶服務的可變性 —— 內部客戶服務的易消失性 ?平級關系協(xié)調特點 —— 平等關系 —— 態(tài)度真誠友好 —— 信息溝通 —— 協(xié)商、協(xié)調、協(xié)助 注意： —— 搞好內部客戶服務，請注重 細節(jié)與 真實的瞬間 請思考： —— 你在五星級酒店是通過什么感受到上帝的尊貴的？ 28 三、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?角色定位：領導 —— 領導者、決策者和培訓師 —— 授權者、控制者和監(jiān)督者 —— 游戲規(guī)則的制定者和維護者 ?常見的角色錯位 —— 錯位一：業(yè)務員、具體的執(zhí)行者 —— 錯位二：高人一等的“官” 29 三、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?經理人角色的七大變化 —— 在工作內容上 ， 從做業(yè)務到管理 —— 在實現方式上 ， 從野牛型到雁群型 —— 在工作方式上 ， 從個性化到組織化 —— 在人際關系上 ， 從感情關系到事業(yè)關系 —— 在目標上 ， 從個人目標到團隊目標 —— 在工作力度上 ， 從守成到變革 —— 在管理方式上 ， 從指揮到授權 30 三、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色類型的普遍性 —— 信息溝通者 —— 改革推動者 —— 工作協(xié)調人 —— 事務聯絡者 ?角色類型復合與交叉 —— 角色復合 —— 角色交叉 31 三、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色轉換 —— 管理能力與業(yè)務能力 業(yè)務員型 精英型 官僚型 墮落型 管理能力 業(yè)務能力 32 從組織結構的金字塔講起 四、中高層管理者的定位與特點 請思考： 本示意圖中各代 表什么層次？ 中層干部應處于 什么位置？ ？層 ？？層 ？？？層 33 ２、中高層管理者的定位 ?管理團隊的中堅力量 從決策到執(zhí)行， 從高管到基層， 中間需要什么？ 四、中高層管理者的定位與特點 34 ２、中高層管理者的定位 ?組織系統(tǒng)的分層 指 揮 鏈 報 告 鏈 中級 管理層 基礎 管理層 高級 管理層 管理層 執(zhí)行層 決策層 四、中高層管理者的定位與特點 35 不同類型的中層管理者 ?柔弱型中層管理者 ?強勢型中層管理者 ?均衡型中層管理者 請思考： —— 什么情況下會導致 柔弱型 中層管理者？ —— 什么情況下會導致 強勢型 中層管理者？ —— 什么情況下會導致 均衡型 中層管理者？ 四、中高層管理者的定位與特點 36 中層承上啟下的基本特點 ?承上 —— 參與決策 注意： 不同規(guī)模的企 業(yè)中層參與的 程度差異 決策層 中層管理者 —— 一般在決策形成之前的討論和爭求意見階段 四、中高層管理者的定位與特點 37 中層承上啟下的基本特點 ?啟下 —— 指導操作 中層管理者 員工執(zhí)行層 注意： 不同類型 中層管理者 行使指揮權時的不同特色 —— 一般在決策下達之后的具體實施操作階段 四、中高層管理者的定位與特點 38 中高層管理者的作用和價值 ?是 企業(yè)正常運作的骨干力量 —— 從組織職能看 —— 從人才團隊看 —— 從業(yè)務績效看 路線確定之后干部是關鍵的因素。 二、管理概念的基本認知 19 現代管理學的五項職能 —— 五項管理職能的內在聯系 計劃 選擇和確定組織 總體或每個分單位 的未來行動過程 人事管理 招聘、選拔、培訓 和發(fā)展，提拔、付 酬和獎勵，暫時解 雇和解聘員工 控制 比較實際績效與 計劃的績效，如果 必要采取矯正措施 來保證目標得以實現 領導 指導、引導和督導 下屬完成他們的任 務和職責 組織 確定達到目標的行為， 在工作團隊間分配人力 資源，給每個團隊委任 一名負責執(zhí)行這些行為 的管理者 人事管理 領導 組織 計劃 控制 二、管理概念的基本認知 20 三、管理者角色的三個維度 管理者的角色種種 領導者 監(jiān)督者 決策者 授權者 培訓師 角 色 種 種 控制者 信 息 溝通者 變 革 推動者 事 務 聯絡者 工 作 協(xié)調人 替 身 報告人 代言人 責任人 學 生 執(zhí)行者 內部客戶 21 三、管理者角色的三個維度 作為下屬的管理者（下級） ?角色定位 替 身 職務 代理人 職責 履行者 執(zhí)行者 報告人 學 生 下 級 角 色 22 三、管理者角色的三個維度 作為下屬的管理者（下級） ?四項職業(yè)準則 A、 你的職權基礎是來自于上司的委托或任命 B、 你是上司的代表 ， 你的言行是一種職務行為 C、 服從執(zhí)行上司的決定 D、 在職權范圍內做事 現場練習： —— 李小華的第一個替身是誰？ —— 行使的是哪些職權？ 23 三、管理者角色的三個維度 作為下屬的管理者（下級） ?常見的誤區(qū) A、 領主 B、民意代表 C、向上錯位 D、自然人 判斷下列各現象屬于何種錯位： 小張遲到 5分鐘扣了 30元，走進上司的辦公室，便埋怨考勤制度 太嚴格，上司竟回答：是啊，我也有這個感覺？ 信息中心李經理在內部網站上發(fā)了一個帖子，嚴禁其他員工議論 中心內部事務，并明確規(guī)定本中心員工凡事必須向他回報。 領導 向員工傳達相關信息；