【正文】 交往方式 不擅溝通，冷淡，獨(dú)立，愿意配合他人 √ 對(duì)時(shí)間的掌握 時(shí)間觀念強(qiáng)，節(jié)奏較慢 √ 決策方式 注重事實(shí)數(shù)據(jù)，會(huì)努力避免風(fēng)險(xiǎn) 事、大客戶銷售的基本流程 Step 6 促進(jìn)成交 各種顧客類型與談判應(yīng)用對(duì)策 ——分析型 √基本需求 希望建立有安全感的人際關(guān)系 √與他人的交往方式 樂(lè)二溝通，熱情，易二接近，配合他人 √對(duì)時(shí)間的掌握 時(shí)間觀念不強(qiáng)，節(jié)奏較慢 √決策方式 注重人的觀點(diǎn)，會(huì)避免風(fēng)險(xiǎn) 二、大客戶銷售的基本流程 Step 7 交車 大客戶交車的目的 通過(guò)交車激發(fā)大客戶的熱情，感勱客戶，建立長(zhǎng)期關(guān)系 為大客戶解決后顧之憂，建立用車顧問(wèn)的形象 超越客戶期望，贏取新的商機(jī) 大客戶車輛交付的執(zhí)行方法 按廠家標(biāo)準(zhǔn)觃范完成交車前的準(zhǔn)備工作，做好預(yù)約 交車過(guò)程中，保持對(duì)大客戶的關(guān)注，兌現(xiàn)承諾，熱情友好 確保有足夠的時(shí)間向大客戶說(shuō)明車輛、文件、費(fèi)用，回答其疑問(wèn) 建立大客戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系 通過(guò)簡(jiǎn)短熱烈的交車儀式，激發(fā)大客戶的熱情 大客戶銷售流程中的核心階段 大客戶售后跟蹤目的 維持與大客戶的日常聯(lián)系，保持其滿意度，提升大客戶服務(wù)掌握率 通過(guò)大客戶的推薦，促進(jìn)新車銷售 大客戶售后跟蹤的執(zhí)行方法 按廠家規(guī)范進(jìn)行新車顧客的日常維系活動(dòng) 與售后部門保持聯(lián)絡(luò)，設(shè)定合理的大客戶跟蹤頻率 同大客戶關(guān)鍵人物建立良好的人際關(guān)系，保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)聯(lián)系 Step 8 售后跟蹤 二、大客戶銷售的基本流程 Step 9 客戶維系 大客戶的維系和管理 大客戶的維系和管理要點(diǎn) √優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 √充分調(diào)勱大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素 √新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行 √關(guān)注大客戶的一切勱態(tài)，并及時(shí)寄予支持戒援劣 √安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作 √根據(jù)大客戶不同的情況，設(shè)計(jì)促銷方案 √征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，保證渠道暢通 √對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策 √保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確 √組織每年一次的大客戶座談會(huì) 二、大客戶銷售的基本流程 三、大客戶銷售的過(guò)程管理 大客戶作為經(jīng)銷店及其重要和深刻影響的客戶群，具有一次性和連續(xù)性購(gòu)買的特點(diǎn)，對(duì)經(jīng)銷店的業(yè)務(wù)和發(fā)展有著較大的貢獻(xiàn)度，但往往在大客戶的銷售過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，例如：對(duì)意向大客戶缺乏項(xiàng)目細(xì)分、跟蹤過(guò)程較為零散、需求了解不全面，跟蹤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也不能夠促成簽單，就因?yàn)榇罂蛻舻匿N售過(guò)程管理不夠細(xì)致和完善，所以我們需要加強(qiáng)的是： “標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)、過(guò)程” 大客戶 KPI管理： 通過(guò)將銷售流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量整個(gè)銷售流程績(jī)效的管理方法。 異議的類型與處理原則 Step 5 洽談協(xié)商 二、大客戶銷售的基本流程 Step 6 促進(jìn)成交 √ 語(yǔ)言信號(hào) 主動(dòng)預(yù)約下次商談日期及內(nèi)容、詢問(wèn)有關(guān)車輛、交期、顏色等信息。 洽談過(guò)程中怎樣處理顧客異議 二、大客戶銷售的基本流程 Step 5 洽談協(xié)商 異議處理的方法與態(tài)度 ◆ 異議處理三步法 第一步：明確異議產(chǎn)生的原因 第二步：表示理解，認(rèn)同顧客的立場(chǎng) 第三步：從顧客的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品與服務(wù)能為客戶帶來(lái)的利益 ◆ 處理異議的態(tài)度 采用開(kāi)放的 態(tài)度，站 在客戶的角度 認(rèn)可客戶、贊賞 客戶，找出 客戶產(chǎn)生異議的原因 處理問(wèn)題：?jiǎn)栴}在己方 — 認(rèn)真檢查問(wèn)題的根源及時(shí)解決 問(wèn)題在客戶方 – 不可流漏出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶提出的問(wèn)題，爭(zhēng)取下一次有所改進(jìn) 二、大客戶銷售的基本流程 異議類型 處理原則 真實(shí)反映 立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項(xiàng) 延后處理：無(wú)法立刻找到正確答案，已超出服務(wù)范疇 敷衍借口 客戶沒(méi)有購(gòu)買的誠(chéng)意，銷售人員在判斷準(zhǔn)確后，及時(shí)放棄，不要浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力 間接目的 客戶以借口某種假想達(dá)成真正異議解決的有利環(huán)境。異議實(shí)際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對(duì)銷售人員，有的是對(duì)產(chǎn)品本身。 ⅳ 如果 2次懇求均遭到拒絕，應(yīng)非常有禮貌的結(jié)束本次電話拜訪，向顧客致謝，尋求再一次的機(jī)會(huì) 二、大客戶銷售的基本流程 Step 4 確認(rèn)客戶需求 客戶需求分析的目的及執(zhí)行的要點(diǎn) ◆ 目的 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案 ◆ 執(zhí)行要點(diǎn) 從客戶需求實(shí)際入手 盡可能的全面了解客戶的需求 二、大客戶銷售的基本流程 二、大客戶銷售的基本流程 Step 4 確認(rèn)客戶需求 大客戶購(gòu)買環(huán)節(jié)中的決策群體 ◆ 決策群體 看門者（ Gatekeeper） 收集、過(guò)濾、掌握信息的人 采購(gòu)者（ Buyer） 與銷售人員接觸的人 使用者（ User） 使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 決策者（ Decision） 對(duì)是否購(gòu)買做最后決定的人 影響者（ Influencer） 公開(kāi)的或在幕后影響決策的人 Step 4 確認(rèn)客戶需求 分類 角色描述 從層次上分 決策層 參與時(shí)間短，但每次參與的時(shí)候即是作決定的客戶 管理層 不一定直接使用，負(fù)責(zé)管理使用產(chǎn)品的部門的客戶 操作層 直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶 從職能 上分 財(cái)務(wù)部門 負(fù)責(zé)審批資金的客戶 技術(shù)部門 負(fù)責(zé)維護(hù)或負(fù)責(zé)選擇車型的客戶 使用部門 使用車輛和服務(wù)的客戶 決策群體的角色描述 二、大客戶銷售的基本流程 采購(gòu)主體 大客戶采購(gòu)主體的組織結(jié)構(gòu)，人員關(guān)系、采購(gòu)流程教復(fù)雜。 大客戶開(kāi)發(fā)專門機(jī)構(gòu)建立的目的和意義 一、大客戶銷售的基本概念 二、大客戶銷售的基本流程 大客戶銷售的工作重點(diǎn) 事前準(zhǔn)備要充分 了解客戶的整體環(huán)境、行業(yè)狀況以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 充足的銷售相關(guān)知識(shí) 了解客戶目標(biāo)和環(huán)境、與客戶相關(guān)的產(chǎn)品與政策 針對(duì)性銷售 將品牌與客戶的利益相結(jié)合，以求通過(guò)提升客戶方的利益 來(lái)帶動(dòng)我們的銷售 穩(wěn)定的人際關(guān)系 使客戶相信銷售員關(guān)注的不僅僅是銷售獎(jiǎng)金，而是我們把客戶的需求放在第一位，從而建立穩(wěn)定的人際關(guān)系，給顧客以信任感 守信用、重服務(wù) 所有的客戶都希望銷售員信守承諾 潛在客戶開(kāi)發(fā) 準(zhǔn)備 客戶拜訪 確認(rèn)客戶需求 促進(jìn)