【正文】 約 3500萬(wàn)日?qǐng)A 實(shí)施高實(shí)效性的培訓(xùn) 向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃 3（ 6） 讀解采訪商討后的對(duì)策，及 DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2023年度的的企劃中。也是下面是設(shè)定的提問(wèn)項(xiàng)目，問(wèn)卷大約有 6~8員。 調(diào)查的設(shè)計(jì)引店而異，預(yù)定 10個(gè)店回收約 2800份問(wèn)卷。 并且，本調(diào)查采取顧客電話咨詢后問(wèn)卷調(diào)查的方法，雖能得到對(duì) 接待的評(píng)價(jià)，為了使其反映到 IVR的。（從每月連續(xù)檢查機(jī)能 這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，終止 DS窗口接待調(diào)查的情況下，可考慮把機(jī)能轉(zhuǎn) 移到代理店?duì)I業(yè)部實(shí)施。以下使預(yù)定的對(duì)現(xiàn)在的 方法稍加修改后的對(duì)應(yīng)方法。 經(jīng)過(guò)分析不滿意度的變化，了解自由意見(jiàn)，其后商討用 現(xiàn)在的 5項(xiàng)替換原項(xiàng)目或新項(xiàng)目的必要性。 企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。 通過(guò)分析，測(cè)定本部門(mén)的自我評(píng)價(jià)和其他部門(mén)評(píng)價(jià)的差距，明確本部門(mén)的 CS課題。調(diào)查對(duì)象預(yù)定為 DoCoMoSHOP店的店長(zhǎng)，也有以代理店里的擔(dān)當(dāng)者、 DoCoMoSHOP店的店員為對(duì)象的想法。 在商討對(duì)策時(shí)，提出預(yù)先考慮到的對(duì)策方案，并和主管商討， 其后由主管部門(mén)提交正式的對(duì)策企劃。 方法：從離顧客近的部門(mén)開(kāi)始實(shí)施，本部門(mén)接受在工 作前部門(mén)提出的意見(jiàn)，明確問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性，問(wèn)題的本質(zhì)。 首先，對(duì)采訪專賣(mài)店時(shí)指出的事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)情的確認(rèn)， 并討論其原因。 報(bào)價(jià)另算 強(qiáng)化支持 DS措施 采訪專賣(mài)店 3（ 1） 了解專賣(mài)店在滿足顧客需求時(shí)所遇到的問(wèn)題，把握 專賣(mài)店對(duì) NTTDoCoMo的協(xié)助期望。 成立之際，必須整理 CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議與公司內(nèi)部監(jiān)督制度之間的關(guān)系。 努力使內(nèi)容簡(jiǎn)明易懂，能在日常業(yè)務(wù)中活用。 關(guān)于具體的制定方法，預(yù)定為：弊公司提供草案，然后和 CS推進(jìn)部門(mén)進(jìn)行 10次左右的商討，到完成指導(dǎo)方針的制定。 〈具體對(duì)策〉 ? 對(duì)專賣(mài)店及公司內(nèi)部進(jìn)行 CS課題抽樣調(diào)查，以確認(rèn)用戶的意見(jiàn) ? CS信息、 CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討 把 CS作為經(jīng)營(yíng)的 重要課題再定義 把 CS作為經(jīng)營(yíng)的重要課題再定義 DoCoMoCS指導(dǎo)方針的制定 ……5 （ 2） 決定經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)定團(tuán)體和職員的行為準(zhǔn)則，整理 CS指導(dǎo)方針、基本觀點(diǎn)、使之系統(tǒng)化。 〈具體對(duì)策〉 ? 職員監(jiān)督制度 ? 確立 CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議的地位、變更活動(dòng)內(nèi)容。在提高 CS推行時(shí)必要的技能方面，把具體的課題集中起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。 〈具體對(duì)策〉 ? 商討新調(diào)查項(xiàng)目及滿意度測(cè)定方法 ? 再審視電話咨詢部門(mén)接待調(diào)查、縮短調(diào)查頻率 ? 商討綜合性的 CS調(diào)查的實(shí)施 活用包含新實(shí)施的 CS關(guān)聯(lián)的各種調(diào)查結(jié)果，實(shí)施與具體行動(dòng)相聯(lián)系的培訓(xùn)。所以，重點(diǎn)強(qiáng)化 DS的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系到提高 CS的推進(jìn)效率。有必要讓全體職員深切感到 CS推行計(jì)劃的認(rèn)真性。 用戶 用戶 DS 分店 本公司 DS 分店 本公司 培養(yǎng)全體 員工站在用戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題、行動(dòng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?CS作風(fēng)。 ?“站在用戶的立場(chǎng)上”讓全體職員意識(shí)到這一點(diǎn)，培養(yǎng)身體力行的 CS氛圍 至此，我們主要致力于提高以 DS為首的顧客服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量，在與客戶所有的接觸過(guò)程中，應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ?有好的口碑，更容易獲得移動(dòng)電話的潛在用戶，年輕一族等。NTTDoCoMo株式會(huì)社 NTTDoCoMo20xx年 CS推行計(jì)劃 企劃書(shū) 20xx年 12 月 26日 日本能率協(xié)會(huì)集團(tuán) JMAR日本能率協(xié)會(huì)綜合研究所 20xx年度推行 CS的活動(dòng)目標(biāo) ? 以至今推行 CS取得的成果為基礎(chǔ)， 20xx年度期望進(jìn)一步擴(kuò)大活動(dòng)的范圍 . 不滿意度降低 確鑿成果 讓客戶感到非常滿意， 強(qiáng)化 CS的推行 DoCoMo喜愛(ài)群的擴(kuò)大、 固定化 ?使更多的服務(wù)項(xiàng)目得到更多使 用的可能性升高。 ?在市場(chǎng)環(huán)境的變化中，使長(zhǎng)期持續(xù)享受本公司服務(wù)的可能性升高。 對(duì)本公司來(lái)說(shuō)的效果 今天，在降低不滿意度方面初見(jiàn)成效，乘勝推進(jìn)的同時(shí)，怎樣讓客戶感到非常滿意呢？特別注重 DoCoMo喜愛(ài)群體的擴(kuò)大、固定化的同時(shí)，把 CS商討進(jìn)行下去。培養(yǎng)我們所有部門(mén)、全體職員強(qiáng)力支持 CS的作風(fēng)，構(gòu)筑一個(gè)具體的 CS推行體系。 …… DoCoMo指導(dǎo)方針的確立 20xx年，讓組織及個(gè)人 具備致力于 CS的推動(dòng)力 為此 20xx年 CS推行 的核心 期待的 評(píng)價(jià) ?CS推行的目的、意圖、方針的明確化 ?各種 CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 ?對(duì)公司職員的“重視客戶想法”的具體要求明確化 ?成為職員高揚(yáng) CS精神的動(dòng)力 CS指導(dǎo)方針 構(gòu)成方案 ?CS推行目的 ?CS推行的可期待成果 ?CS推行的目標(biāo)指標(biāo) ?CS的倫理規(guī)定 ?CS的行為原則 (組織、個(gè)人 ) ?CS實(shí)踐的整體構(gòu)成 ?CS管理程序 ?CS觀點(diǎn)出發(fā)的經(jīng)營(yíng)管理 制作、分發(fā) CS手冊(cè) 成立 CS監(jiān)察委員會(huì) 引入 CS計(jì)分卡 （ 2023年后） 為促進(jìn)職員理解、付諸行動(dòng) 為監(jiān)督指導(dǎo)方針的遵守狀況 為強(qiáng)化 CS管理的有組織化 CS推行的總體印象 方針 推行支持 實(shí)施 評(píng)價(jià) 獎(jiǎng)勵(lì) C S 指 導(dǎo) 方 針 CS課題 抽樣調(diào)查 CS推行聯(lián)絡(luò)者會(huì)議 CS推行委員會(huì) CS記分卡的引入 （ 2023年后 ） CS手冊(cè) CS調(diào)查組 CS技能教育 CS行動(dòng)程序的策劃 CS信息的活用強(qiáng)化 C S 活 動(dòng) 的 實(shí) 施 CS監(jiān)察委員會(huì) 各種 CS調(diào)查 ?DS窗口接待調(diào)查 ?電話接待部門(mén)接待調(diào)查 ?CS問(wèn)卷調(diào)查 公司內(nèi)部監(jiān)督制度 CS進(jìn)程監(jiān)督 C S 表 彰 20xx年度策劃 CS推行計(jì)劃的要點(diǎn) 強(qiáng)化支持 DS的措施 調(diào)查方法 再審視 實(shí)施高效性 培訓(xùn) 培養(yǎng) CS精神 CS信息再審視 為讓 CS深深滲透進(jìn)公司內(nèi)部，有必要把管理層的想法明確表示 。 〈具體對(duì)策〉 ? 確立 DoCoMo指導(dǎo)方針 ? 制作 CS手冊(cè) ? 成立 CS監(jiān)察委員會(huì) N