【正文】 地位 市場包括直接競爭和非直接競爭的產(chǎn)品 市場包括行業(yè)和所有國內(nèi)競爭者的銷售額 市場包括進口額和國外銷售者在國內(nèi)的競爭 市場是否包括出口額 市場是否包括壟斷銷售額 市場是否按分銷商、零售商還是最終消費者的銷售量 主要考慮 各類產(chǎn)品占以上各類市場百分比，貨幣或產(chǎn)品單位 ? 生產(chǎn)率 各類輸出與輸入的比率關系 主要考慮 資本輸入對輸出的比例關系 人工輸入對輸出的比例關系 注意： 從指標中消除由供應商所貢獻的 生產(chǎn)率提高 ? 產(chǎn)品主導地位 每種產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品相比以及與公司標準相比的結(jié)果如何 公司的研究工作應該在哪方面展開 是通用公司還是競爭對手首先引入基礎性產(chǎn)品及其后續(xù)變化 主要考慮 評估程序主要關注質(zhì)量，而不是數(shù)量。 ? 企業(yè)內(nèi)部流程構面 第三階段 售后服務流程 1. 售后服務內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務速交后到顧客付清尾款的時間 ? 四、學習與成長構面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術改造 (人力盤點 ) 用以衡量員工技術改造的目標 ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預期需求人數(shù) 技術升級 策略性技術再造 大規(guī)模技術再造 技術再造的程度 (技術落差) 高 低 員工比率 高 ? 策略職位適應率 ? 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級 資深（大師級） 第 2級 熟手（干練級） 第 3級 半熟手（技師級） 第 4級 生手（學徒級） ? 學習與成長構面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權 /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實際改進速率 ? 第三部分 導入平衡記分卡需要注意的問題 ? 一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導入平衡記分卡能否成功的關鍵保證。 4. 在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。 2. 顯示出個別產(chǎn)品真實的盈虧數(shù)字。 ? 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率 收獲期：回報、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務關注點在于：資金周轉(zhuǎn)（應收帳款、庫存、應付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現(xiàn)現(xiàn)金回報） ? 例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 采購、生管 業(yè)務 向供應商購買原 料或商品 出售產(chǎn)品 付款給供應商 收到顧客貨款 120天 45天 存貨天數(shù) 應收帳款天數(shù) 應付帳款天數(shù) 60天 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 60天 采購、庫儲、財務 業(yè)務、財務 ? 客戶核心衡量組 市場份額 客戶維持率 客戶開發(fā)率 顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤率 二、客戶方面 ? 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務部門吸引或 反映了業(yè)務部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務的 的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量 比例。 例如： 經(jīng)常收入和毛利 資本回報率 投資回報率 現(xiàn)金流最大化 ? 收獲期財務指標特征 處于收獲期的企業(yè)，其財務目標是注重現(xiàn)金流動。 成長期 維持期 收獲期 ? 成長期財務指標特征 成長期特點： 開發(fā)和改進新產(chǎn)品和服務 建設和擴大生產(chǎn)設施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關系 建設銷售網(wǎng)絡 增強經(jīng)營能力 消除各方面的瓶頸 ? 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負的，投資回報率也很低。 ? 平衡記分卡的四個緯度 某建筑公司 財務方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報率 現(xiàn)金流量 項目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標成功率 用戶滿意指標 返工 市場份額 安全指標 項目情況指標 項目周期 革新和學習方面 從新服務得到的收入（ %） 改進指標的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學習和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ ? 遠景和策略 財務 目標 評價指標 為了使財務 資本報酬率 活動成功， 收入增加率 我們應該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學習和成長 目標 評價指標 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標 評價指標 為了實現(xiàn)我 市場份額 們的遠景， 客戶滿意度 我們應該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營過程 目標 評價指標 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應該怎樣 投標成功 內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間 ? 各項指標間的因果關系 指 標 方 法 革新與學習方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 用戶方面 財務方面 生產(chǎn)技能 合同執(zhí)行周期 用戶滿意調(diào)查 銷售收入增長 ? 平衡記分卡的運作流程 說明遠景 *說明遠景：完整、具體 *達成共識：成功的因素 業(yè)務規(guī)劃 *設訂業(yè)務目標 *保證與戰(zhàn)略目標的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標準 平衡記分卡 溝 通 *溝通與理解 *設定目標：部門與個人 *報酬與績效的聯(lián)結(jié) 反饋與學習 *明確對遠景的共識 *提供反饋 *促進戰(zhàn)略考察與學習 ? 第二部分 平衡記分卡的設計 ? 一、財務方面 、財務效益狀況指標 =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費用總額