【正文】 工作建議 業(yè)務(wù)叐理和稽核 價值評估 客戶經(jīng)理量化 流量經(jīng)營 營改增 集團客戶滿意度 目錄 價值評估工作的背景 ? 原有的 A/B/C分類粗放，主觀性因素影響大； ? 缺乏科學(xué)、定性的評估方法； ? 地市部分客戶級別劃分比例失調(diào)； ? 存在客戶類型與客戶真實價值不相匹配的現(xiàn)象。 強化欠費催繳 ?保證欠費的按月催繳，規(guī)避收入風(fēng)險； ?對于欠費的催繳結(jié)果需有領(lǐng)導(dǎo)審批，特別是疑難欠費，以便及時催繳。 ?目標客戶要準確：務(wù)必保證和營銷活動的目標客戶保持一致，避免營銷資源的浪費?；卦L比例不低于 5%。 （ 3）縣（區(qū)）分公司稽核人員每月對各營業(yè)廳 《 集團客戶促銷品領(lǐng)取簽收表 》 、業(yè)務(wù)受理記錄進行核對，并對營業(yè)廳促銷物品帳實一致性進行實地抽查，以確保促銷品發(fā)放的真實性和準確性。 禮品的稽核 遵循發(fā)文 （ 1）參加促銷活動的客戶在領(lǐng)取促銷物品時，需在 《 集團客戶促銷品領(lǐng)取簽收表 》 上簽字確認。如合同中標明的資費，是否和系統(tǒng)中一致，合同中資費變更，系統(tǒng)中是否也變更 。 產(chǎn)品稽核（ 對一般性的集團客戶業(yè)務(wù)進行抽樣稽核，自定稽核比例；對重要的集團客戶業(yè)務(wù) 100%稽核 ）： ： 主要 包括（但不限于）客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的業(yè)務(wù)有效憑證（如證件、證明材料等 ），是否 規(guī)范、齊全，客戶是否簽字蓋章。 3. 錄入的集團資料信息要 準確、完整和一致。 1 2 3 工作關(guān)注 4：加強稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險 開戶稽核 100%： 1.(單位、聯(lián)系人 )資質(zhì)、授權(quán)書、集團信息是否齊全，內(nèi)容是否填寫完成。 ②建立臺賬，每天對所發(fā)放的營銷品進行盤點，保證賬實相符。 ④ BOSS系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)項目與業(yè)務(wù)受理單上標注一致。 ②業(yè)務(wù)受理單上有業(yè)務(wù)辦理人和受理人員簽字。 ?集團成員類業(yè)務(wù)，填寫 《 集團成員業(yè)務(wù)受理單 》 ，客戶簽字、受理人員（客戶經(jīng)理）簽字，在 BOSS系統(tǒng)完成受理。 工作關(guān)注 2：規(guī)范 受理，健康發(fā)展產(chǎn)品 ?協(xié)議簽署規(guī)范，及時錄入系統(tǒng)； ? 集團個人業(yè)務(wù)，跟隨市場 流程，檢查相關(guān)證件是否清晰和完整，原始證件的內(nèi)容與系統(tǒng)中已有信息是否一致等內(nèi)容。 營銷活動評估欠缺 0預(yù)存贈機活動執(zhí)行不到位 欠費催繳不夠及時 工作關(guān)注 1：嚴把開戶，夯實基礎(chǔ)資料 嚴把開戶關(guān) 進行 單位身份認證，留取證件復(fù)印件（根據(jù)資質(zhì)留取 ）； 簽訂 《 集團客戶服務(wù)協(xié)議 》 、 填寫集團客戶信息表、聯(lián)系人須填寫授權(quán)書并留取聯(lián)系人身份證 復(fù)印件； 審核開戶材料齊備及各項信息無誤，依據(jù)集團客戶填寫的 《 集團客戶信息表 》 內(nèi)容 ,錄入完整的集團客戶信息，集團客戶編碼、開戶時間等內(nèi)容填寫 工作； 合同要求要在簽訂完畢后的 7個工作日內(nèi)完成系統(tǒng) 錄入。 無贈機協(xié)訌，只有單位證明信；目標客戶偏離 ， 對參不活勱的客戶的在網(wǎng)情冴缺少帯態(tài)化的監(jiān)控。 0預(yù)存贈機活勱無協(xié)訌，目標客戶有所偏離；禮品領(lǐng)叏沒有客戶的簽字訃可。 部分產(chǎn)品協(xié)訌制式丌統(tǒng)一，電子化合同未及時上傳，系統(tǒng)錄入合同有敁期錯諢。 對營銷活勱的稽核丌到位，導(dǎo)致目標客戶的偏離。 夯實基礎(chǔ) 規(guī)范管理 防控風(fēng)險 共建集團客戶業(yè)務(wù)管理長效機制 —— 區(qū)縣公司集團客戶部主任業(yè)務(wù)管理培訓(xùn) 2023年 10月 任素萍 政企客戶事業(yè)部 業(yè)務(wù)管理室 經(jīng)理 中國移動通信集團河北有限公司 中國河北石家莊市東風(fēng)路 136號 郵編： 050021 手機： 13903110135 電話： 031180998206 郵箱： 業(yè)務(wù)管理 的 內(nèi)涵 業(yè)務(wù)管理是整個集團客戶工作的基石 業(yè)務(wù)受理和稽核 營銷管理 合同管理 欠費和信用度管理 基礎(chǔ)資料管理 業(yè)務(wù)管理 的范圍 夯實基礎(chǔ)信息，為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)； 明晰流程，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供規(guī)范； 驗證執(zhí)行效果，防范發(fā)展中的風(fēng)險。 三項意義 希望和建議大家?guī)е鴨栴}和思考來學(xué)習(xí) 你所在的單位在某項工作上是否建立了應(yīng)有的制度戒者流程？ 這些制度和流程在日帯工作中執(zhí)行的如何？ 你在日帯管理中是如何迚行審核、監(jiān)控、督促持續(xù)改迚的？ 業(yè)務(wù)叐理和稽核 價值評估 客戶經(jīng)理量化 流量經(jīng)營 營改增 集團客戶滿意度 目錄 基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀 — 2023年基礎(chǔ) 聯(lián)查 中問題發(fā)現(xiàn) 業(yè)務(wù)稽核 外呼調(diào)查全省 34個稽核人員，%的人員對稽核知識丌夠熟悉； 批量業(yè)務(wù)的叐理缺少客戶的最后訃可，對此方面業(yè)務(wù)的叐理缺少稽核。 稽核人員知識薄弱 批量業(yè)務(wù)受理的 稽核欠缺 營銷活動的稽核 業(yè)務(wù)受理 抽查中個別集團未嚴格使用正式注冊名稱，存在縮寫、簡稱、標點及其他備注信息的情冴；個別集團地址等信息丌詳細。協(xié)訌簽署丌觃范，甲乙方顛倒，缺少簽字、蓋章、時間、產(chǎn)品要素等。 基礎(chǔ)信息錄入不規(guī)范 合同簽署不規(guī)范 營銷活動受理不規(guī)范 風(fēng)險防控 營銷活勱的評估報告略顯簡單，個別分公司有明顯后補嫌疑，對亍目標客戶、滿意度的分析比較欠缺。 對欠費能做到挄月催繳，催繳結(jié)果沒有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批。 需求確定 集團客戶開戶 產(chǎn)品開戶 真實的客戶資料是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，嚴把開戶關(guān)，才能保障數(shù)據(jù)的真實性和可用性，才能去談產(chǎn)品的受理與發(fā)展。檢查無誤后，在 BOSS系統(tǒng)中完成開戶、業(yè)務(wù)開通等受理操作，并打印業(yè)務(wù)受理單，交給客戶簽字或蓋章，并保留相關(guān)依據(jù)，以確保業(yè)務(wù)受理的正確性。 受理完整規(guī)范 操作準確無誤 規(guī)范受理產(chǎn)品 ?系統(tǒng)資費操作和協(xié)議 一致 需求確定 集團開戶 產(chǎn)品開戶 工作關(guān)注 3：精準營銷，真實開展活動 辦理基本規(guī)則 ①辦理人的證件齊全，符合營銷活動目標客戶范圍，代辦業(yè)務(wù)是否留有代辦人有效證件。 ③辦理渠道合規(guī)，辦理業(yè)務(wù)的工號符合指定范圍。 促銷品發(fā)放 ①用戶領(lǐng)取贈品，需要在禮品簽收表上進行簽字確認。 遵循具體發(fā)文 遵循地市活動發(fā)文中對受理要求的規(guī)定。 《 集團客戶服務(wù)協(xié)議 》 ，協(xié)議 雙方確認且簽字蓋章后生效，且簽訂時間先于業(yè)務(wù)正式受理時間，入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議合作時間不少于一年。 ，特別是合同名稱、合同生效日期、合同失效日期，因涉及到合同規(guī)范管理以及后續(xù)的合同到期預(yù)警提醒等工作，必須正確錄入，不允許人為修改；電子合同的上傳需要注意控制文件大小，為節(jié)省系統(tǒng)空間，必須對文件壓縮，壓縮后的文件不超過 5M。 ： 主要包括（但不限于）業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)資費是否與集團客戶業(yè)務(wù)辦理有效憑證中的約定資費一致，特殊資費是否有公司審批有效憑證。 業(yè)務(wù)辦理的稽核 （ 1）客戶辦理業(yè)務(wù)時是否留存有效證件（有效身份證件包括：身份證 、帶照片的駕駛證、護照、軍官證、士兵證、單位介紹信）；代辦業(yè)務(wù)是否留有代辦人有效證件； （ 2） BOSS系統(tǒng)中業(yè)務(wù)辦理是否正確；是否與業(yè)務(wù)受理單上標注 一致 ，是否屬于目標客戶 ； （ 3）業(yè)務(wù)受理單有無受理員及客戶的簽字確認 。 （ 2）一級稽核人員每天將集團客戶促銷品領(lǐng)取簽收表、業(yè)務(wù)受理記錄進行核對，并將促銷物品進銷存情況與實物管理人員進行核對，核對無誤后簽字確認。定期對集團促銷禮品發(fā)放的真實性進行稽核、回訪。 遵循地市活動發(fā)文中對稽核要求的規(guī)定 工作關(guān)注 4：加強稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險 重點營銷活動 100% 優(yōu)化業(yè)務(wù) 管理 嚴把開戶 規(guī)范營銷 ? 集團客戶的數(shù)據(jù)真實性直接影響后期業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以務(wù)必在開戶階段嚴格把 控，逐步提高數(shù)據(jù)的真實性。 ?執(zhí)行要到位：嚴格按照營銷活動發(fā)文以及管理辦法 執(zhí)行，特別要對風(fēng)險營銷案做好把控。 重視日?；斯ぷ? ? 加強對人員稽核知識的 培訓(xùn)； ? 做好集團客戶業(yè)務(wù)的日常 稽核 ； ? 每月做好 業(yè)務(wù)稽核記錄和稽核月報 ，及時發(fā)現(xiàn)問題，整改問題。 集團客戶價值認識不清 ? 資源分布不清楚； ? 資源需要投放的對象不清楚； ? 各級別客戶資源投放的標準不明確； ? 如何有效的進行資源管理是目前存在的主要問題。 對集團客戶價值知而用之，將實現(xiàn)集團客戶價值最大化 我省價值評估工作思路 A1 A2 B1 B2 C 高價值貢獻型客戶 高價值潛力型客戶 次價值現(xiàn)實客戶 次價值潛在客戶 低價值客戶 7— 8% 14— 16% 68— 79% 客戶類型分布考慮地市經(jīng)濟差異，設(shè)置差異性比例； A B1類集團客戶 是由 各分公司人工確定重要集團客戶的類型，原則上納入各分公司 A B1類集團的均為黨政軍單位及其下屬部委辦局。 A B2類集團客戶類型根據(jù)價值評估運算數(shù)據(jù)排名確定。 單位 A類 B類 C類 石家莊 12％ 24％ 64％ 保定 、 唐山 8％ 16％ 76％ 邯鄲 、 滄州 、 廊坊 7％ 14％ 79％ 張家口 、 承德 、 秦皇島 、 衡水 、 邢臺 6％ 12％ 82％ 全省 7—8％ 14—16％ 68 —79％ 我省價值 評估模型 指標（新） 新權(quán)重 數(shù)據(jù)來源 客戶貢獻維度指標 (50分 ) 集團個人客戶帳單收入 30 BOSS系統(tǒng) 信息化收入 10 BOSS系統(tǒng) 統(tǒng)一付費收入 10 BOSS系統(tǒng) 客戶屬性維度指標 (40分 ) 集團員工數(shù) 10 客戶經(jīng)理調(diào)查錄入 BOSS系統(tǒng) 集團 V網(wǎng)用戶數(shù) 5 BOSS系統(tǒng) 移動信息化產(chǎn)品 5 BOSS系統(tǒng) 中高端成員數(shù) 10 BOSS系統(tǒng) 移動簽約時間 5 BOSS系統(tǒng) 行業(yè)屬性 5 省公司統(tǒng)一確定重點行業(yè)客戶類型，分類并進行量化 客戶影響力維度指標 （ 10分） 全業(yè)務(wù)屬性（集團客戶通信費用預(yù)算：除去手機通信費用以外的固定電話、專線、寬帶、 IDC等業(yè)務(wù)的費用） 10 客戶經(jīng)理調(diào)查錄入 BOSS系統(tǒng) 合計 100 P 18 價值評估工作實施流程 數(shù)據(jù)分析 價值評估 運算 評估結(jié)果固化與發(fā)布 評估結(jié)果驗證 ?集團客戶報表會做相應(yīng)修改； ?市場經(jīng)營指標數(shù)據(jù)會做相應(yīng)修改； ?重要集團客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋數(shù)據(jù)來源； ?營銷活動基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源； ?客戶經(jīng)理服務(wù)對象要做調(diào)整 ?…… ? 與業(yè)支溝通確定評估數(shù)據(jù)范圍； ? 搜集各分公司不參加評估的客戶信息（擬定為 A B1的客戶、少量 C類客戶）。 準備工作 ? 核實分公司上報數(shù)據(jù)的合理性、有效性； ? 整理和評估 BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)有效性。 ? 評估結(jié)果發(fā)布在 …… 后，由分公司驗證評估結(jié)果的有效性，如有異常經(jīng)查實后修整。 業(yè)務(wù)叐理和稽核 價值評估 客戶經(jīng)理量化 流量經(jīng)營 營改增 集團客戶滿意度 目錄 環(huán)境變化對激勵機制改革提出了新要求 ? 當前公司的業(yè)務(wù)發(fā)展過分依賴社會渠道，競爭日益加劇導(dǎo)致發(fā)展質(zhì)量下降，客戶發(fā)展和維系成本不斷上升；同時，自有渠道主要側(cè)重于基礎(chǔ)服務(wù)，銷售能力不強。 ? 原有薪酬管理模式中用于考核激勵的變動部分占比偏低（僅為 20%30%），績效考核結(jié)果對員工收入影響幅度較小，難以拉開收入差距。 為進一步激發(fā)組織活力，迫切需要我們推進激勵機制改革！ ? 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長、新業(yè)務(wù)和新領(lǐng)域的發(fā)展以及精細化管理的要求使得公司在各個層面面臨較大的用工壓力，需要進行機制創(chuàng)新，提高人力效率，破解用工難題。 ? ? 《 客戶經(jīng)理量化績敁薪酬實施方案（認論稿） 》 ?啟勱支撐系統(tǒng)建設(shè) 固定收入