【正文】 “您說(shuō)的大概意思 , 我已明白 , 但后面那段不太清楚 , 請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎 ?”等徹底明白之后再作回答。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 24 ? 應(yīng)答禮 : 主要是指和客人講話時(shí)的理解。 ? 稱呼禮 : 準(zhǔn)確運(yùn)用讓人士稱呼。 同事間亦應(yīng)見(jiàn)面稱好。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 23 ?管理服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌 服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié) , 歸納起來(lái) , 主要有以下幾點(diǎn) : ? 問(wèn)候禮 : 主要是指在接待客人時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)。一個(gè)高水平的管理 , 高質(zhì)量的大樓 , 一定待客有禮 , 服務(wù)熱情。 如在上下電梯時(shí)遇見(jiàn) , 應(yīng)讓在一邊 , 用手擋住電梯門(mén) , 讓他先上或下 。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 22 禮節(jié)禮貌是員工個(gè)人形象的重要表現(xiàn) 在巡邏中看到熟悉的人或是哪位經(jīng)理 , 若知道他姓名的就主動(dòng)點(diǎn)頭打招呼 , 并呼其姓和官職 , 是工程師的應(yīng)稱呼 X工 。上下電梯等過(guò)程中都貫穿著講究禮節(jié)禮貌 , 提倡文明服務(wù)的問(wèn)題。 ? 如有一項(xiàng)工作你一人無(wú)法完成 , 須請(qǐng)求別人幫助 , 完成后向人說(shuō)句“謝謝”或“麻煩了”之類的話 , 別人聽(tīng)了一定會(huì)很高興 , 以后你再有困難時(shí)別人會(huì)主動(dòng)來(lái)幫助 , 這樣你會(huì)感到和別人的關(guān)系很融洽 , 在這樣的工作環(huán)境中你會(huì)感到愉快 , 輕松。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 20 舉例說(shuō)明 ? 員工之間交接班時(shí) , 接崗人員向下班員工說(shuō)聲 : “辛苦了 !”這樣一句很普通的問(wèn)候 , 給人一種很溫馨的感覺(jué) , 這樣不但可以搞好員工之間的關(guān)系 , 也可以在別人心目中留下一個(gè)對(duì)你的好印象。 禮貌 : 即是指人與人之間和諧相處的意念和行為 , 是指一切爭(zhēng)取別人好感的具體表現(xiàn)。 – 不得向新聞從業(yè)員或外界人仕傳送或疏道有關(guān)本公司與發(fā)展商之任何消息。 – 不可未經(jīng)同意私自換班及調(diào)崗。 – 不可有不雅之舉且造成極大影響。 – 不得故意破壞物業(yè)內(nèi)之設(shè)施。 – 不得向任何人借貸金錢(qián)。 – 不得故意毀壞公司財(cái)物。 – 不得在酒精影響下工作。 – 不得有欺詐行為。 – 絕對(duì)不能向客戶索取任何報(bào)酬。 – 切實(shí)做妥主管人指派之工作。 – 同事間團(tuán)結(jié)一致，互相幫助。 – 員工獎(jiǎng)懲條例。 – 行為 – 姿勢(shì)、身體語(yǔ)言、談吐。 – 交接班程序的重要性。 – 如何巡樓。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 16 保安與消防條例 – 消防保安人員的職責(zé)。 – 遷入時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 – 遇到緊急情況的處理方法。 – 遵守物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度。 本公司的權(quán)力與服務(wù)范圍。 公共契約的主要內(nèi)容。被投訴、授批評(píng)，先忍耐，再改進(jìn)，客戶永遠(yuǎn)是正確的。 –忍耐： 忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。 –服從： 服從就是規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)范就是信譽(yù)。 自律：上梁不正下梁歪，其身不正，不足為表。 ? 體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng) 進(jìn)?。翰贿M(jìn)則退，進(jìn)則存，退則亡。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 11 管理意念與敬業(yè)精神 ? 海外先進(jìn)管理意念生活求存 ? 服務(wù)與被服務(wù)的正確概念。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 10 ? 物業(yè)管理員工的權(quán)力和職責(zé) 所有大樓物業(yè)管理職員必須清楚法律賦予他們的權(quán)力及責(zé)任，任何不適當(dāng)?shù)男袆?dòng)都可能抵觸法律。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 9 ? 本公司與發(fā)展商的關(guān)系 本公司是發(fā)展商的中介人，緩沖發(fā)展商與政府部門(mén)、總包商、監(jiān)理公司及客戶之間的關(guān)系。 管理經(jīng)費(fèi)的區(qū)別。 物業(yè)產(chǎn)權(quán)的區(qū)別。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 8 ? 物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的區(qū)別 管理手段的區(qū)別。 確保管理公司與本物業(yè)和政府各部門(mén)的良好關(guān)系。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 7 ? 物業(yè)管理工作的宗旨 有計(jì)劃地進(jìn)行物業(yè)內(nèi)維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價(jià)值。 對(duì)外事務(wù)活動(dòng)，包括與政府各部門(mén)的溝通。 物業(yè)內(nèi)的清潔運(yùn)行、保安、維修保養(yǎng)。所有這類處理問(wèn)題的活動(dòng)，稱為物業(yè)管理。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 5 物業(yè)管理員的職責(zé)及守則 ? 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)： 指本物業(yè)及其附屬設(shè)施以及相關(guān)之場(chǎng)地。權(quán)利人在自己合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有要求停止侵害和得到賠償?shù)臋?quán)利。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 4 物業(yè)管理權(quán)屬和義務(wù)兩者之間關(guān)系是什么 ? ? 在物業(yè)管理法律關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)中，權(quán)利主體一般是特定的，如本公司與本物業(yè)所及其職員等；義務(wù)主體有時(shí)是特定的，如各銀行客戶，裝修承辦商等，有時(shí)是不特定的，如維護(hù)公共設(shè)施 (綠化、公共水電設(shè)施 )的外觀統(tǒng)一，結(jié)構(gòu)安全，質(zhì)量好。 重大之管理措施應(yīng)提交業(yè)主審議，并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可方可施行。其具體內(nèi)容： 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)。 選聘專營(yíng)公司 (如清潔、園藝、保安等公司 )承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。 制止違反規(guī)章制度行為。 依照物業(yè)之發(fā)展商與物業(yè)管理公司 (后稱“本公司” )簽訂之合同對(duì)本物業(yè)實(shí)施管理。物業(yè)管理權(quán)利和義務(wù) Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 2 物業(yè)管理的權(quán)屬及義務(wù) ? 何謂物業(yè)管理的權(quán)屬 ? 其具體內(nèi)容是什么 ? 物業(yè)管理權(quán)屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范或物業(yè)管理合同所規(guī)定的，物業(yè)管理法律主體享有的作出某種行為的可能性。具體內(nèi)容：根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定房產(chǎn)物業(yè)之物業(yè)管理具體措施。 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理、服務(wù)費(fèi)用。 要求業(yè)主協(xié)助管理。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 3 ? 何謂物業(yè)管理的義務(wù) ? 其具體內(nèi)容是什么 ? 物業(yè)管理義務(wù)是指物業(yè)管理法律規(guī)定或合同約定的，物業(yè)管理法律主題所承擔(dān)的某種行為的必要性或責(zé)任。 接受業(yè)主的監(jiān)督。 接受房地產(chǎn)行政之管理部門(mén)，有關(guān)行政之管理部門(mén)及當(dāng)?shù)厥∈腥嗣裾谋O(jiān)督和指導(dǎo)?？傊畽?quán)利主體和義務(wù)主體經(jīng)常處于交叉狀態(tài)，如本公司須要在使用法定管理權(quán)利的同時(shí)，又負(fù)有不侵害合用者合法權(quán)利和義務(wù)，如承擔(dān)大樓清潔等。行使這種權(quán)利的形式，可直接向侵害人或主管部門(mén)要求，也可向司法機(jī)關(guān)提出，起給予維護(hù)保障。 管理： 受發(fā)展商的委任，按照法律和管理公約標(biāo)準(zhǔn)，投入人力和物力來(lái)處理因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問(wèn)題。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 6 ? 物業(yè)管理的工作范圍 物業(yè)內(nèi)日常事務(wù)的管理。 財(cái)務(wù)管理及物業(yè)保險(xiǎn)。 管理人員的配置。 建立高效率的管理架構(gòu)，降低管理成本。 提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 管理單位性質(zhì)的區(qū)別。 管理方式的區(qū)別。 服務(wù)性質(zhì)的區(qū)別。 本公司是物業(yè)發(fā)展商委任之物業(yè)管理服務(wù)提供人。 有關(guān)物業(yè)管理人員之職責(zé)，請(qǐng)參閱 各部員工崗位職責(zé) 。 ? 客戶是上帝“的真正含義及透徹理解。自由經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的必須規(guī)律。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 12 ? 自律是對(duì)大樓、對(duì)職業(yè)、對(duì)自己人格的尊重。信譽(yù)是求存的出路。服務(wù)行業(yè)是永遠(yuǎn)沒(méi)有至善至美的行業(yè)。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 13 物業(yè)規(guī)章制度與員工紀(jì)律 公共契約的概念 為什么要訂公共契約 (即管理維修公約 )。 發(fā)展商的權(quán)力與義務(wù)。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 14 用戶手冊(cè) – 熟悉物業(yè)概況。 – 明確了解物業(yè)內(nèi)各設(shè)備性能。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 15 遷入程序 – 具備什么條件才能遷入。 – 遷入程序。 – 消防保安人員的權(quán)力。如何使用物業(yè)內(nèi)的保安系統(tǒng)。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 17 員工守則與員工紀(jì)律 – 儀表 – 制服與個(gè)人清潔。 – 態(tài)度 – 微笑、友善、效率。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 18 守則 – 遵守公司“服務(wù)至上，禮貌第一”之精神為業(yè)主 /使用人服務(wù)。 – 保持制服整齊清潔。 – 不得動(dòng)用公物作私人用途。 – 拾獲財(cái)物立即呈交主管人，盡可能使物歸原主。 – 不得公開(kāi)誹謗或攻擊公司。 – 不得疏忽職守或當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。 – 不得故意違反主管的合理命令。 – 不得教唆其它員工對(duì)抗公司。 – 不得無(wú)端挑起爭(zhēng)執(zhí)或先動(dòng)手打人。 – 不得在物業(yè)范圍內(nèi)大聲喧嘩、追鬧。 – 上班時(shí)不得聊天、私自會(huì)客、看報(bào)紙書(shū)刊或做與工作無(wú)關(guān)的事宜。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 19 員工禮儀規(guī)范與客戶關(guān)系之處理 禮節(jié) , 禮貌的概念及重要性 禮節(jié) : 即是向他人表示敬重的儀式。 禮節(jié)禮貌的重要性 : 禮節(jié)禮貌是社會(huì)文明和自身修養(yǎng)的一個(gè)重要方面 , 是搞 好我們服務(wù)性工作的一個(gè)重要方面 , 搞好禮節(jié)禮貌對(duì)我們從事服務(wù)性工作和處理人與人之間關(guān)系都十分重要。 ? 下級(jí)與上級(jí)或與工程師們碰面 , 問(wèn)聲早上好或再見(jiàn)之類的話 , 表示你對(duì)他們的尊重 , 就會(huì)讓人對(duì)你產(chǎn)生好感 , 以后在工作方面需要?jiǎng)e人幫助時(shí) , 別人也會(huì)很熱情的相助。 Client Logo Goes Here CB Richard Ellis | Page 21 ? 理解禮貌對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重要表現(xiàn) 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面 搞好管理工作 , 提高服務(wù)質(zhì)量需要我們做大量的工作。 禮節(jié)禮貌是維護(hù)形象的重要因素 我們管理員是所有進(jìn)入大樓人員第一個(gè)看見(jiàn)的主人 , 試問(wèn)每一個(gè)人在家看到客人到來(lái)時(shí) , 都會(huì)主動(dòng)熱情的打招呼 , 同樣在工作時(shí)我們就是大樓的主人 , 當(dāng)有客人到來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼 , 問(wèn)客人來(lái)大樓的原因 , 如客人有什么不明白的地方 , 就主動(dòng)和客人解釋 , 直至客人明白。 如走廊比較狹窄 ,