【正文】 構(gòu)的調(diào)整到位，有利于實現(xiàn)五項集中管理。 新架構(gòu)較老架構(gòu)特別是前端部門較扁平，業(yè)績責(zé)任明確，有利于從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變。 5 蘇州 BPR項目總體實施進程及目標(biāo) 流程實施 6月 30日 12月 30日 縣局結(jié)構(gòu)人員調(diào)整 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 大客戶服務(wù)前端流程試行 大客戶服務(wù)后端流程試行 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 2月 1日 3月 11日 4月 20日 5月 21日 職能部門編制調(diào)整 職能部門調(diào)整到位 業(yè)績考核機制試行 (過渡期 ) 推廣 結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程在蘇州本地網(wǎng)全面推廣 前端架構(gòu)一次調(diào)整 前端編制調(diào)整（市區(qū)） 前端架構(gòu)人員調(diào)整到位 SLA簽訂及試行 后端架構(gòu)一次調(diào)整 后端編制調(diào)整（市區(qū)） 后端架構(gòu)人員調(diào)整到位 第一階段 前端架構(gòu)及人員調(diào)整 大客戶服務(wù)及計費流程試行 第二階段 后端架構(gòu)及人員調(diào)整 業(yè)績考核機制試行 SLA簽訂及試行 大客戶服務(wù)后端流程試行 第三階段 職能部門架構(gòu)及人員調(diào)整 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資流程試行 大客戶及 SLA 流程 IT固化 第四階段 縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整 市區(qū)編制調(diào)整 主要流程 IT固化 實施效果檢驗 – 6/30 流程實施階段 6 BPR各流程之間的關(guān)系 IT支撐 準(zhǔn)利潤中心的定位 前后端型組織架構(gòu) Capex KPI KAM SLA 滾動性投資決策授權(quán)到本地網(wǎng) 指標(biāo)體系支撐效益目標(biāo) 指標(biāo)體系支撐大客戶流程，如市場響應(yīng) 支撐大客戶管理流程 突出大客戶管理流程 前后端之間的協(xié)調(diào)機制 服務(wù)水平保證 進行需求預(yù)測 承擔(dān) SLA網(wǎng)絡(luò)成本 體現(xiàn)責(zé)權(quán)利一致 層層 分解 7 匯報的主要內(nèi)容 第一章 總體情況 第二章 初步成果 第三章 主要做法 第四章 主要體會 第五章 存在問題和不足 第六章 下一步工作打算 8 建立前后端型組織架構(gòu) 有利于對客戶群的細(xì)分和提供針對性的營銷服務(wù)。 現(xiàn)有職工總數(shù) 2598人。蘇州本地網(wǎng)流程重組 試點情況總體介紹 二○○二年九月六日 0 匯報的主要內(nèi)容 第一章 總體情況 第二章 初步成果 第三章 主要做法 第四章 主要體會 第五章 存在問題和不足 第六章 下一步工作打算 1 蘇州本地網(wǎng)總體情況 蘇州市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展概況 蘇州全市總?cè)丝?575萬，總面積 8488平方公里 2023年 比上年增長 國民生產(chǎn)總值 1760億元 % 占全省 % 財政收入 209億元 32% 累計合同利用外資 占全國 % 累計實際使用外資 占全國 % 城鎮(zhèn)人均可支配收入 10515元 % 江蘇省 7375元 蘇州電信發(fā)展概況 2023年總資產(chǎn)為 49億元（占江蘇省 12%） , 完成電信業(yè)務(wù)收入 （占江蘇省 %），實現(xiàn)收支差額 。 截止到 2023年 7月底全市電話交換機容量達(dá)到 323萬門，固定電話用戶達(dá)到 211萬戶 ,城鄉(xiāng)平均普及率 /百人， ARPU約為 。 2 試點情況回顧 流程設(shè)計階段 制訂實施計劃 ?內(nèi)外訪談 ?現(xiàn)狀調(diào)查 ?數(shù)據(jù)收集 ?關(guān)鍵流程優(yōu)先排序 ?制定工作日歷 ?周例會計劃 ?月例會計劃 ?可能存在的問題 10月 8日－ 11月 11日 11月 12日－ 12月 21日 12月 22日－ 1月 20日 調(diào)查診斷 流程優(yōu)化設(shè)計 ?大客戶獲取與保留 ?滾動性網(wǎng)絡(luò)投資 ?網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 ?業(yè)績考核 ?組織架構(gòu) ?計費和帳務(wù) 3 試點情況回顧 調(diào)查診斷階段的初步結(jié)論 通過對 36人次的內(nèi)部訪談和消費者座談會、大客戶等外部訪談，以及現(xiàn)狀調(diào)查、數(shù)據(jù)收集，找出企業(yè)目前存在問題和癥狀的主要表現(xiàn)： ? 市場反應(yīng)慢，對競爭反應(yīng)不敏感（如大客戶服務(wù)），有業(yè)務(wù)流失 ? 組織架構(gòu)不扁平且責(zé)、權(quán)、利不統(tǒng)一 ? 業(yè)務(wù)流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場需求 ? 管理流程不健全，管理機制尤其是指標(biāo)設(shè)臵及考核分配機制落后 ? 信息透明度差，資源和信息不共享 ? 投資回報低于世界領(lǐng)先水平 4 蘇州重點業(yè)務(wù)和管理流程的確定 中遠(yuǎn)期目標(biāo) 立即采取 暫時忽略 不作特別努力 可行性 小 大 成效 改進潛力 很大 一般 成本費用核算 實行預(yù)算管理 改善職工培 訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展 優(yōu)化滾動 性網(wǎng)絡(luò)投資 / 改善考核 激勵機制 明確本地網(wǎng) 架構(gòu)及崗位 其它舉措 4 加強新產(chǎn)品開發(fā) 集中采購 網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化 1C 大客戶管理 集中計費 業(yè)務(wù)流程 管理流程 從 80多個子流程中初選出 12個流程，按成效（經(jīng)濟效益、客戶滿意度、市場應(yīng)變性、經(jīng)營效率）和可行性（可操作性、時間范圍、資源需求）進行評估并選出 6個重點流程。 有利于前后端整體協(xié)調(diào)和提高對市場的響應(yīng)速度。 體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)的經(jīng)營理念。 明確農(nóng)村支局劃歸商業(yè)客戶部，與公眾客戶部實行條塊結(jié)合、以塊為主的管理方式。 農(nóng)村支局維護人員兼職營銷工作，有利于發(fā)揮屬地關(guān)系在營銷中的作用。 業(yè)務(wù)收入完成情況 01230%4%8%12%完成收入 同比增長 % % % % % % % %一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份單位：億元 11 正確處理項目試點與業(yè)務(wù)發(fā)展和其它各項工作關(guān)系，主要業(yè)績指標(biāo)未出現(xiàn)異常波動 今年 18月份收支差額累計完成 ，完成年計劃 %。 EBITDA收入率完成情況 050001000015000202300%25%50%75%100%當(dāng)月完成 10127 14653 13691 14315 14368 12413 13579 13874當(dāng)月收入率 % % % % % % % %累計收入率 % % % % % % % %一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份單位：萬元 計劃 63% 13 正確處理項目試點與業(yè)務(wù)發(fā)展和其它各項工作關(guān)系，主要業(yè)績指標(biāo)未出現(xiàn)異常波動 ARPU與省公司指標(biāo)口徑一致，包括基本月租費、本地通話費、國內(nèi)國際港澳臺通話費、信息費、增值服務(wù)費、網(wǎng)間結(jié)算。 本次機構(gòu)調(diào)整中，涉及崗位變動的有 68人（其中中層管理人員 10人調(diào)整到一般崗位和退二線），員工隊伍比較穩(wěn)定。 15 引入關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 新舊指標(biāo)體系比較 原有指標(biāo)體系 現(xiàn)有指標(biāo)體系 ?考核指標(biāo)太多（有 32項之多），重點不突出。 ?權(quán)重分配較分散和平均，不體現(xiàn)業(yè)績管理的重點。 ?指標(biāo)下達(dá)到部門，業(yè)績責(zé)任不明確。 ?與本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤中心定位一致。前端主要分解貢獻(xiàn)指標(biāo)，后端主要分解成本指標(biāo)，做到業(yè)績責(zé)任明確。 ?權(quán)重分配體現(xiàn)崗位重點業(yè)績。 ?業(yè)績合同簽訂至崗位。 績效考核工資正態(tài)分布圖 優(yōu) 合格 良 70% 10% 20% 17 大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長 今年 17月份完成集團客戶收入 ，為年計劃 58%，占總收入的 26%。 本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN 跨本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN 22112141最長 最短 平均17951701624060最長 最短 平均2023年 2023年 流程實施前后變化 流程實施前 流程實施后 接口 客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間 明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題 信息流 市場部門（需求提出部門）與運維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握 客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢 流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障 工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢 職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實考核 職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。 ? 與營業(yè)系統(tǒng)動態(tài)接口，實現(xiàn)了客戶信息的集中統(tǒng)一，用戶資源更趨規(guī)范和完善。 ? 適應(yīng)多次出帳，減少壞帳，提高了應(yīng)收帳款回收率，滿足新業(yè)務(wù)需求。 將客戶保留和市場預(yù)測責(zé)任落實到個人。 受約人姓名 鄧蘭初 發(fā)約人 1姓名 曹曉軼 合同有效期 2023年 1月 1日