電信客戶投訴建議服務業(yè)務流程圖-展示頁
2025-03-04 23:40本頁面
【正文】 用戶不接 受正常答復 Y 將該投訴及答復整理， 送交 A6，更新知識庫， 供 A1參考 告知 A1，并提 供考核依據(jù) N 業(yè)務 /產(chǎn)品 質(zhì)量（ C1） 員工行為 （ C2） 計費與資費 （ C2） 其它（ C3） 派 單 電信各 分公司 服務部 門 追單 退單 T1 T2 T3 T1：半個工作日； T2：自收到時起的兩小時內(nèi)； T3： C1回單時限為三個工作日； C2回單時限為二個工作日； C3回單時限最長不超過六個工作日 T4：超出回單時限時起發(fā) T5：催單時限前半個工作日發(fā) 高級話務員投訴服務作業(yè)流程圖 T1 30 31 用戶滿意 度調(diào)查 A6 42 41 回單 用戶滿意 度調(diào)查 53 派單 /追單 43 81 42 用戶滿意度調(diào)查員投訴服務作業(yè)流程圖 是否 回單？ 催單 (告警） 預警 各分公司電 信服務部門 向用戶解釋 用戶滿意？ 記錄用戶 相關(guān)信息 資料整理 A6 N Y 41 Y 派單超預警 時限 (T1)？ N 調(diào)查用戶滿意度 Y 52 43 T1：回單時限的 80% T2：當天 T3：半個工作日 44 調(diào)查是否為客 服中心責任？ 是否為我 方原因？ 記錄 追究相關(guān)人員責任 A10 向用戶耐心解釋 31 N Y N Y T2 用戶滿意？ 記錄 N Y 經(jīng)理熱線 二次派單 45 新業(yè)務建議 服務質(zhì)量建議 分 類 整 理 省客服中心經(jīng)營服務部 結(jié)束 電信分公司經(jīng)營部 資料管理員投訴 /建議服務作業(yè)流程圖 51 53 錄入知識庫 維護知識庫 用戶建議 A2提供資料 A A A A4 受理的用戶投訴 A5調(diào)查結(jié)果 52 將用戶資料、投 訴內(nèi)容分類備案 業(yè)務 /產(chǎn)品質(zhì)量） 員工行為 計費與資費 其它 A3提供的文本原件 T T：次工作日 各地客服中心副經(jīng)理 全程 監(jiān)督 定期抽查 不定期抽查 資料管理員 錄音提取員 文本錄入員 用戶調(diào)查崗 高級話務員 初級話務員 提取錄音 提取錄音 派單、追單 退單記錄 回單、現(xiàn)場投訴 滿意度調(diào)查記錄 預警、催單（告 警）記錄 錄入的及時、 完整性 資料及
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