市場營銷第四章飯店業(yè)務(wù)管理-展示頁
2025-03-04 14:09本頁面
【正文】 ? ③ 確認預(yù)訂。 ? ① 受理預(yù)訂。 ? ④ 超額預(yù)訂。 ? ② 確認類預(yù)訂。 5 ? 2．飯店前廳的組織結(jié)構(gòu) 房務(wù)總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂 總機 商務(wù)中心 行李 問訊 接待 收銀 禮賓部主管 問訊 接待 接待 圖 41 大型飯店前廳部組織機構(gòu)圖 6 ? (二 )飯店前廳業(yè)務(wù)管理 ? 1．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 ? (1) 客房預(yù)訂。 ? (5) 提供客賬管理。 ? (3) 協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 4 第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行與管理 ? 一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理 ? (一 )飯店前廳的職能與組織結(jié)構(gòu) ? 1．飯店前廳的主要職能 ? (1) 立足客房銷售。 ? 3．服務(wù)形式 ? 服務(wù)形式是指服務(wù)員對客服務(wù)所表現(xiàn)的形式及通過有關(guān)設(shè)備對客服務(wù)所表現(xiàn)的形式。 ? (二 )業(yè)務(wù)形式的設(shè)計 ? 1．環(huán)境形式 ? 業(yè)務(wù)的環(huán)境形式包括環(huán)境氛圍、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境的服務(wù)理念。 ? (2) 信息聯(lián)系。 ? 盡管部門內(nèi)有很多單項業(yè)務(wù)是相對獨立的，但總是存在著某種聯(lián)系。 ? (2) 根據(jù)業(yè)務(wù)分布空間細分。 ? 2．部門業(yè)務(wù)的細分 ? 業(yè)務(wù)的集合實際上是對部門業(yè)務(wù)的歸類和部門業(yè)務(wù)的分工。 ? 2．飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的處理目標(biāo) ? 飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的處理目標(biāo)是要使這些業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和諧、主次分明、輕重有度、結(jié)構(gòu)合理、配合默契，形成有節(jié)奏感的有旋律的業(yè)務(wù)整體。飯店是由多種業(yè)務(wù)組合而成的綜合性企業(yè)。第四章 飯店業(yè)務(wù)管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 1. 了解飯店業(yè)務(wù)決策和飯店部門業(yè)務(wù)的構(gòu)成 2. 熟悉和掌握飯店前廳業(yè)務(wù)管理 3. 熟悉和掌握飯店客房業(yè)務(wù)管理 4. 熟悉和掌握飯店餐飲業(yè)務(wù)管理 5. 熟悉飯店現(xiàn)場管理的作用 6. 了解飯店現(xiàn)場管理的主要形式 ? 第一節(jié) 飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成 ? 第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行與管理 ? 第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)督導(dǎo)與控制 2 第一節(jié) 飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成 ? 一、飯店的業(yè)務(wù)決策 ? (一 )飯店業(yè)務(wù)決策 ? 1．具有飯店的一般功能要求 ? 2．形成自身的核心競爭力 ? 3．爭取飯店利潤最大化 ? (二 )飯店業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 1．飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的類型 ? 飯店業(yè)務(wù)關(guān)系是指飯店業(yè)務(wù)中主營業(yè)務(wù)與配套業(yè)務(wù)、主業(yè)與副業(yè)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。業(yè)務(wù)決策也包括對業(yè)務(wù)關(guān)系的決策。飯店要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要協(xié)調(diào)好各種業(yè)務(wù)的關(guān)系。 3 ? 二、飯店部門的業(yè)務(wù)構(gòu)成 ? (一 )業(yè)務(wù)的種類及其組合 ? 1．業(yè)務(wù)的集合 ? 業(yè)務(wù)的集合是把飯店中同類業(yè)務(wù)歸類集合。 ? (1) 根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容細分。 ? 3．部門業(yè)務(wù)的組合 ? 部門業(yè)務(wù)細分是使部門單項業(yè)務(wù)明確并具體化。這種聯(lián)系主要有： ? (1) 業(yè)務(wù)過程的聯(lián)系。 ? (3) 比例組合的關(guān)系是指部門內(nèi)的業(yè)務(wù)量的合理比例。 ? 2．崗位形式 ? 崗位設(shè)置形式體現(xiàn)了飯店的業(yè)務(wù)形式。 ? 4．服務(wù)過程形式 ? 服務(wù)過程形式是以某個服務(wù)過程為單位，把相關(guān)的崗位形式、服務(wù)形式聯(lián)系起來，組成一個連貫的服務(wù)過程，該過程所表現(xiàn)的形式就是服務(wù)過程形式。 ? (2) 掌握正確房態(tài)。 ? (4) 提供各類服務(wù)。 ? (6) 建立客史檔案。 ? ① 保證類預(yù)訂。 ? ③ 等待類訂房。 ? (2) 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序。 ? ② 接受或婉拒預(yù)訂。 ? ④ 記錄、儲存訂房資料。 ? 客房預(yù)訂工作中應(yīng)注意的問題是：客人的預(yù)訂一經(jīng)飯店確認，就產(chǎn)生法律效力，所以應(yīng)該注意，訂房信息記錄應(yīng)準(zhǔn)確無誤；客人抵店前，訂房信息要及時轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門，使他們及時做好接待客人的準(zhǔn)備工作；飯店房源方面有任何變化，都應(yīng)及時通知客人；飯店任何人員為他人辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)，都應(yīng)按所規(guī)定的程序進行，防止造成混亂與損失；把取消預(yù)訂與違約的有關(guān)處理規(guī)定告訴客人。 ? 飯店為了維護自身和入住客人的合法權(quán)益，保障飯店和入住客人的生命財產(chǎn)不受傷害，可以行使“拒絕入住權(quán)”。 ? 客房狀況的
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