【正文】 過提問理解客戶需求，促成其購買的動機。 ?運用提問技巧和“需求共識”理解客戶的需求。 通過運用提問和聆聽的技茂，與客戶一起勾 一幅他們目前狀況和希望狀況的圖片。他們可能覺得沒有什么需 要解決的問題。此技巧包括使用下列語句： ?“也許你想了解 …… ” ?“其實有不少人問我 …… ” ?“如果我處于你的情況 …… ” 請寫出你自己用于引出客戶顧慮的語句： 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 第三單元 發(fā)掘需求 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 在激烈競爭的環(huán)境中，能否充分挖掘和引導(dǎo)客戶的需求是成功銷售的關(guān)鍵因素之一。 系統(tǒng)培訓(xùn) 杜彬方法 杜彬方法使用步驟 ? 拜訪客戶前的準(zhǔn)備 1. 考慮對方的顧慮、面臨的問題及疑問 2. 將上述內(nèi)容以問題的形式列出 3. 準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)拇鸢? ? 拜訪客戶時 1. 向?qū)Ψ椒窒硎孪葴?zhǔn)備的問題 2. 核對這些問題是否是對方關(guān)注的問題，如果是跳至第 4步 3. 詢問對方是否還有其他問題 4. 回答所有的問題，包括第 3步提出的問題?？蛻粼诹私饬藢l(fā)生的情 況后，會更加坦誠，開放。除非你表達了誠意，否則客戶就不會對你產(chǎn)生信任感，因為他們不知道你 打算做什么?！皩I(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點”是不能彌補 因負面“會面意圖”而給客戶帶來的感受的。 “共通點”能提高客戶與你做生意的舒適度。 ?“專業(yè)形象”是客戶最先感受到的，但它對建立信任所起的作用相對較小。 在表現(xiàn)會面意圖時的通病包括： ?顯示操縱欲，或似乎另有隱情 ?對自己產(chǎn)品 /方案和服務(wù)上的弱點避而不談 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 建立良好的信譽 當(dāng)你表現(xiàn)和傳達出“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點”和“會面意圖”時，你便跨越了“缺乏信任” 的障礙，而越來越走近客戶。 建立與客戶的共通點的用語包括： ?“你是否就是那位 …… ” ?“你是否碰巧知道 …… ” ?“我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個問題 …… ” 等一系列的用句 在表現(xiàn)共通點的通病包括： ?表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子 ?依據(jù)對客戶所認識的人或所做的事作過多猜測 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 會面意圖 會面意圖就是他人所感受到的你的動機。為對找共通點，可以提問或表達自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點、期望或 狀況。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點 “共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀、或經(jīng)三輪車。為對找共通點，可 以提問或表達自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點、 期望或狀況?！? ?“據(jù)我的了解，你們的情況是 …… ” 等系列的用句 系統(tǒng)培訓(xùn) 在表現(xiàn)“辦事能力”時的通病包括“ ?過分吹噓個人的資歷 ?假裝比實際了解得多 ?由于對客戶的情況所知甚少，因而過分依賴憑經(jīng)驗作出的猜測 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點 “共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀、或 經(jīng)三 輪車。 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)架構(gòu) 專業(yè)形象 “專業(yè)形象”是指滿足對適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)習(xí)俗和行為 的期望 ?衣著、儀容 ?行為舉止 ?商務(wù)禮儀（問候、稱呼、守時、握手、交換名片等） ?談吐（用詞恰當(dāng)） 在表現(xiàn)“專業(yè)形象”時的通病包括： ?濫用或錯用行業(yè)術(shù)語 ?與客戶關(guān)系不熟時直呼其名 ?過分強調(diào)客戶的性別 系統(tǒng)培訓(xùn) 辦事能力 “辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問題的能力。這四個因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、 “共通點”及“會面意圖”。一名顧問式銷售人員能夠意識到客戶的這種 心理，并在銷售過程中用有效的方法建立良好的信譽。 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN “建立信任”技巧的收益 “建立信任”技巧的收益在于幫助你樹立信心，即提高自己 在快速、有效降低“關(guān)系壓力”提高“任務(wù)壓力”能力上的信心． 這就意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就能盡快與客戶切入正 題。 任務(wù)壓力： “任務(wù)壓力”是指當(dāng)你和其他人共同進行一項工作或任務(wù)時，彼 此所感到的利益和緊迫性的程度。 系統(tǒng)培訓(xùn) 第二單元 建立信任 系統(tǒng)培訓(xùn) 關(guān)系壓力： “關(guān)系壓力”是指當(dāng)人們初次接觸時，彼此間緊張和不舒服的感 覺。但如果你把自己當(dāng)作是問題的解決者，你就會關(guān)注你的客戶，并設(shè)法尋求滿足他們需求的方法。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 軟件 專業(yè)的銷售流程 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 顧問式銷售方法 專業(yè)銷售流程 約見客戶 獲得信任 探知客戶需求 達成需求共識 設(shè)計推薦策略 呈現(xiàn)方案 處理異議 獲得成交 /達成一致 售后支持 請求推薦 系統(tǒng)培訓(xùn) 單元總結(jié) 作為一名銷售人員，大家應(yīng)該首先建立正確的工作態(tài)度和銷 售理念。 ?他們的頭腦中還有另一個似乎更好的解決方案。 ?他們擔(dān)心你能否兌現(xiàn)做出的承諾。這階段的購買障礙往往是出于這樣一種典型的相法 “我 這筆錢是否花得值？”他們會為下述原因面“缺乏滿意”： ?他們懷疑自己的購買決定是否恰當(dāng)和正確。他們會為下述原 因面感到“缺乏幫助”： ?你提供了錯誤的解決方案 ?你提供的解決方案也許很出色，但客戶卻未能清楚地了解它帶 來的好處。 ?他們對問題感到無所謂。因相關(guān)的問題尚未暴露，而未能找到問 題的存在?！? ?“為什么陽光耐特又換了一個人來和我聯(lián)系?！? ?我已習(xí)慣和其他公司的銷售人員聯(lián)系了，我們的關(guān)系很好。顧問式銷售人員銷售 解決方案，并且： ?關(guān)心客戶的需求 ?問客戶一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ?提供和客戶需求檔關(guān)的解決方案信息 ?顯示誠懇和正直的品行 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成分類 不愿意購買的四大原因 ?缺乏信任 我為什么要相信你，相信你們公司？ ?缺乏需要 我真的需要你們的產(chǎn)品 /方案嗎？ ?缺乏幫助 你推薦的產(chǎn)品 /方案真的能幫助我嗎？ ?缺乏滿意 我已決定購買你推薦的產(chǎn)品 /方案，我會后悔嗎？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器定義 缺乏信任 在一個客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的想法往往是： “我可不確定你就是我要找的人。 問題： 作為一名銷售人員，在日常工作中你會面臨哪 些挑戰(zhàn)？ 為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，你認為銷售人員應(yīng)該具備 什么樣的態(tài)度？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成定義 解決問題的態(tài)度 顧問式銷售人員具有解決問題的態(tài)度，并且銷售解決方案。 過程： 用 5分鐘的時間獨自思考和回答下面的問題。與此同時，建 立正確的工作態(tài)度可以幫肋助你在銷售點生涯中獲得 更廣闊的提升空間。建立正確的銷售理念 和態(tài)度，體現(xiàn)銷售帶給客戶的價值。 過程：在學(xué)習(xí)地過程中，你將會參加以睛幾方面的學(xué)習(xí)實 踐： ◆探討銷售過程中面臨的挑戰(zhàn)，了解銷售人員應(yīng)該 具備哪些知識和技巧。系統(tǒng)培訓(xùn) 銷售培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 專業(yè)銷售技巧課程： 目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過程中的四個 階段。幫助大家理解這種銷售方法對客戶的意義。 ◆描述銷售過程的四個階段。 系統(tǒng)培訓(xùn) 收益：在結(jié)束這一課程后，你將建立一種正確的銷售理念和 工作態(tài)度，關(guān)在這個理念指導(dǎo)下與客戶一起順暢地工 作，建立并保持長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器分類 銷售人員的挑戰(zhàn) 目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備 的態(tài)度。 用 5分鐘的時間分享彼此的回答，找出大家面 臨的共同挑戰(zhàn)及應(yīng)該持有的態(tài)度。 這可稱被稱為解決問題的雙贏方法?！笨蛻魰驗橄铝腥魏我环N 原因面感受到缺乏信任 ?“我從未和陽光耐特公司的銷售打過交道?！? ?“這個新來的銷售代表有能力幫助我嗎？” ?“我曾經(jīng)和陽光耐特有過非常糟糕的經(jīng)歷。” 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 缺乏需要 客戶還會對產(chǎn)品或解決方案感到?jīng)]有需要，如果： ?他們未能看見需求。 ?他們沒有感到需求的重要性，其他的需要可能更緊急或處于 優(yōu)先的地位。這種態(tài)度源于認為這是其他人管的 問題，或覺得這個問題可以忍受 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM服務(wù)器 缺乏幫助 當(dāng)客戶意識到自己的需要或問題后，卻可能因為對我們提 供的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)不了解而感到缺乏幫助。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意 當(dāng)客戶做出了購買決定后，他 /她會對銷售關(guān)系產(chǎn)生新的 期望。 ?他們擔(dān)心別人對自己的購買決定的反應(yīng)。 ?他們曾經(jīng)對購買決定有過負面的經(jīng)歷。 ?你的建議書未能回應(yīng)客戶的真正的購買原因。你對自己作為銷售人員角色的看法會影響到： ?你對自己及對客戶的態(tài)度 ?你在與客戶交往時所表現(xiàn)的行為舉止 ?客戶是否能感受到你是真誠地為他 /她服務(wù) 系統(tǒng)培訓(xùn) 如果你認為你的角色僅僅是銷售，你就會只關(guān)注自己，而非客戶的需求。因此，陽光銷售人員的職責(zé)是：提供陽光的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)，滿足客戶的需求，使陽光和客戶雙方都能從中受益。通常隨著時間的推移，氣氛會漸漸融洽起來，彼此間的關(guān) 系壓力亦會逐浙降低。在大多數(shù)交往中，一開始“任 務(wù)壓力”