【正文】 素，就要求銷(xiāo)售者能同時(shí)為他們提供顧問(wèn)角色。對(duì)于消費(fèi)型顧客而言他們所需求的服務(wù)是用戶層面的服務(wù)，這種服務(wù)的含意，主要是要求銷(xiāo)售者提供使用方面的指導(dǎo)以及當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，如何進(jìn)行支持。 ?在具體營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不同的顧客是有不同的心理欲求的，這就決定了構(gòu)成所謂顧客滿意的因素也是并不完全相同的。區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷(xiāo)售對(duì)客戶而言具備顧問(wèn)式的含義，隨時(shí)提出良好的建議，對(duì)于銷(xiāo)售而言本身就是一種增值服務(wù)。 ? 從一般意義上而言，零售的直接用戶才會(huì)關(guān)心他們所付出的款項(xiàng)是否與他們所獲得的商品在價(jià)值上完全相當(dāng)，而對(duì)于商業(yè)用戶而言，重要的是你提供的產(chǎn)品是否能對(duì)他的生意產(chǎn)生價(jià)值，你的客戶是否能從中獲得利潤(rùn)。對(duì)于一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商而言，想要提升你的成績(jī)，超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要對(duì)你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為進(jìn)行分解，了解除了產(chǎn)品的種類(lèi)不同之外，你們之間所存在的潛在差別。對(duì)于現(xiàn)代的銷(xiāo)售者而言，只有理解了這一點(diǎn)，才算是完成了從營(yíng)銷(xiāo)到推銷(xiāo)的過(guò)渡。 在銷(xiāo)售的實(shí)踐中，換位思考有時(shí)是非常有價(jià)值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的銷(xiāo)售。由于顧客心理本身是一個(gè)發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此在銷(xiāo)售中絕不可能只看銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就自認(rèn)為對(duì)顧客心理已經(jīng)有所了解。我們?cè)谕茝V顧問(wèn)式銷(xiāo)售的過(guò)程中，必須時(shí)時(shí)刻刻注意讓顧客滿意這一點(diǎn)，因?yàn)樗钦麄€(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最核心的部分。 ? 所謂銷(xiāo)售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，銷(xiāo)售商才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開(kāi)發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求?？梢哉f(shuō)，一個(gè)成熟的 sales,再加上企業(yè)良好成熟的銷(xiāo)售管理體系，就能創(chuàng)造企業(yè)所渴望的利潤(rùn)目標(biāo)。對(duì)這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織者目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的欲求。從以產(chǎn)業(yè)核心的生產(chǎn)觀念、到產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念（或稱(chēng)銷(xiāo)售觀念）、營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念走過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間。從這個(gè)廣告業(yè)的案例中我們可以得到一個(gè)啟發(fā)，在銷(xiāo)售中 sales一定要分析出，實(shí)際上啟發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種商品或?qū)δ囊活?lèi)事情產(chǎn)生興趣的動(dòng)機(jī)和底蘊(yùn)是什么。 ? 換句話說(shuō)，萬(wàn)寶路的硬漢子牛仔廣告使香煙罩上了一種男子氣概、個(gè)人英雄氣概，而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這些香煙也正是為購(gòu)買(mǎi)這些氣概，獲得這種感覺(jué)上的滿足。此舉立刻為萬(wàn)寶路打開(kāi)了市場(chǎng)，不但男人氣的象征，女士同樣因?yàn)槿f(wàn)寶路所代表的男士挽救力而對(duì)其愛(ài)不釋手。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 9 ? 以現(xiàn)在著名的香煙品牌 —— 萬(wàn)寶路的發(fā)展歷程為便，萬(wàn)寶路在早期市場(chǎng)中，一直將產(chǎn)品定位于女士香煙，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都沒(méi)能打開(kāi)銷(xiāo)路，公司面臨嚴(yán)重考驗(yàn)。在今天的社會(huì)中，聯(lián)系人與人的不僅僅是物質(zhì)利益，更重要的是情感。在了解到這一情況之后，這位 sales便以公司的名義送給客戶一個(gè)微波爐，滿足了這位客戶經(jīng)常無(wú)法回家做飯的苦惱，令客戶非常感動(dòng)，從此為雙方的合作打下了良好的基礎(chǔ)。為了打動(dòng)略顯刻板的客，這位 sales對(duì)客戶的資料進(jìn)行了充分的分析，發(fā)現(xiàn)這位客戶與其癱瘓的妻子之間有著非常深厚的感情。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 8 問(wèn)題與討論 何為成功的銷(xiāo)售人員？ ? 即成功應(yīng)用銷(xiāo)售理念中的法則，銷(xiāo)售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會(huì)將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實(shí)背景有效結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷(xiāo)售即作人，將作人的準(zhǔn)則應(yīng)用于銷(xiāo)售，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶。 問(wèn)題 3：傳統(tǒng)推銷(xiāo)理念與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的區(qū)別是什么？ 問(wèn)題 4：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)是什么？ 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 7 問(wèn)題與討論 何為成功的銷(xiāo)售人員？ ? 一個(gè)成功的 sales在向用戶推薦產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)具有其本身的特色。其中包括，一方面將廠商信息有效地向用戶傳遞；另外一方面，經(jīng)銷(xiāo)商作為產(chǎn)品流通中最接近消費(fèi)者的一個(gè)環(huán)節(jié)，最了解用戶的需求，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的有效收集和反饋，以真正做到參與到營(yíng)銷(xiāo)中去。而產(chǎn)品的促銷(xiāo)、廣告等活動(dòng)均由廠商來(lái)推動(dòng)，經(jīng)銷(xiāo)商并沒(méi)有在其中起到作用。該力以物流和信息流兩個(gè)圓環(huán)說(shuō)明了資金和信息在企業(yè)與顧客間的流通情形。 傳統(tǒng)推銷(xiāo)與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個(gè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)者必備的素質(zhì)。推銷(xiāo)以賣(mài)方需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品以及創(chuàng)意，傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿足顧客的需要，推銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)是公司現(xiàn)有產(chǎn)品，要求大力推銷(xiāo)和促銷(xiāo)，以實(shí)現(xiàn)有利的銷(xiāo)售。 問(wèn)題 1:我們應(yīng)該向用戶推銷(xiāo)什么？ Sales說(shuō)： 我不推銷(xiāo)！ Sales說(shuō)： 我推銷(xiāo)！ 家具 化妝品 服裝 彩電 和諧的家庭氣氛 魅力與時(shí)尚 合體時(shí)髦的裝束帶來(lái)的自信 休閑的生活與娛樂(lè) 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 5 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念 ? 在營(yíng)銷(xiāo)觀念中，有許多精辟的表述：發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的欲望并滿足他們；生產(chǎn)你能夠出售的產(chǎn)品，而不是出售你能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品，熱愛(ài)顧客而非產(chǎn)品等都對(duì)今天的銷(xiāo)售產(chǎn)生了巨大的影響。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 4 ◆ 銷(xiāo)售心理 問(wèn)題 2:用戶想得到的究竟是什么？ 用戶說(shuō)： 我不要！ 用戶說(shuō)： 我要！ 計(jì)算機(jī) 保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄 豪華轎車(chē) 洗衣機(jī) 化妝品 高速的運(yùn)算能力與現(xiàn)代化的觀念 尋求安全，避免損失 舒適，地位顯赫 更多的閑暇 秀麗的風(fēng)姿 ? 案例分析 ? 因此，一個(gè)善于把握用戶需求心理的 sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)他發(fā)現(xiàn)自己的猜測(cè)是正確的，該公司為了節(jié)約成本，希望能夠?qū)F(xiàn)有的機(jī)器加以充分利用。他了解到，這都是該公司在不同時(shí)期購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品，目前在使用上沒(méi)有問(wèn)題。幾周后，一家小公司的 sales卻拿到了這份訂單。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 3 ◆ 銷(xiāo)售心理 ? “村”中紀(jì)實(shí) ? 某一家小型咨詢公司，因業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，希望內(nèi)部實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化辦公及信息化管理，在為每一位員工配備電腦同時(shí)在公司內(nèi)建立局域網(wǎng)?？梢哉f(shuō)，一個(gè)成熟的 sales，再加上企業(yè)良好成熟的銷(xiāo)售管理體系，就能創(chuàng)造企業(yè)所渴望的利潤(rùn)目標(biāo)?；萜战?jīng)銷(xiāo)商大 學(xué) 1 第一講 導(dǎo)入語(yǔ) ?營(yíng)銷(xiāo)觀念的變革 ? 本學(xué)期我們的培訓(xùn)課將主要由三部分構(gòu)成，即銷(xiāo)售，管理和技術(shù)，這三門(mén)課程的目的是幫助銷(xiāo)售人員樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念，提升業(yè)務(wù)拓展能力，理解并掌握現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理念，開(kāi)拓視野，樹(shù)立大局觀，并為經(jīng)銷(xiāo)商們良好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，希望大家全心投入，跟上思路，用心感悟，隨時(shí)提問(wèn)。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 2 ◆ 銷(xiāo)售心理 ? 一個(gè)善于把握用戶需求心理的 sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。也就是說(shuō)成熟的職業(yè)銷(xiāo)售人員加上良好的銷(xiāo)售管理＝成功的銷(xiāo)售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。為此該公司的采購(gòu)人員咨詢了中關(guān)村多家著名經(jīng)銷(xiāo)商，卻得到十分類(lèi)似而并不適用的解決方案。仔細(xì)分析他的成功，我們發(fā)現(xiàn)其原因在于，當(dāng)這位 sales進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，他發(fā)現(xiàn)這家公司已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了不同配置、不同品的品牌的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品。因此，這位 sales想到，這家公司對(duì)解決方案始終不滿意的原因不能就在于這批機(jī)器。了解到客戶真正的需求，這位 sales自然可以很順利地拿到訂單?？梢哉f(shuō)，成熟的職業(yè)銷(xiāo)售人員加上良好的銷(xiāo)售管理＝成功的銷(xiāo)售，二者缺一不可。 ? 從根本上看，推銷(xiāo)觀念注重賣(mài)方需要，營(yíng)銷(xiāo)觀念則注重買(mǎi)方的需要。營(yíng)銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)是公司的目標(biāo)顧客以及他們的需要和欲望，公司如何事例和協(xié)調(diào)那些影響著消費(fèi)者滿意程度的各種活動(dòng)，公司如何通過(guò)贏得和保持顧滿意來(lái)獲取利潤(rùn)。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 6 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)就在于顧客的需求，其終結(jié)點(diǎn)則在于對(duì)顧客信息研究、反饋和處理。 ? 現(xiàn)象：目前經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中，僅僅實(shí)現(xiàn)了物資流通的作用，即內(nèi)環(huán)的流通。 ? 討論：事實(shí)上，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該在廠商和用戶間起到橋梁的作用，即實(shí)現(xiàn)外環(huán)（信息流）的有效傳遞?；萜赵谙蚪?jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行的培訓(xùn)中，早已加入了這一點(diǎn)。我們將 Sales的銷(xiāo)售過(guò)和分為三種境界：精通“術(shù)”，即靈活掌握銷(xiāo)售理念的種種技巧，對(duì)于一個(gè)剛開(kāi)始從事銷(xiāo)售工作的 sales而言，可能會(huì)采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷(xiāo)售的技巧：完善體現(xiàn)“法”。在電信業(yè)中有這樣一個(gè)實(shí)際案例，一位女 sales在得到需求信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，她得到的信息比較晚，在她之前用戶已經(jīng)接觸了很多家廠商。但因?yàn)樵谌粘５纳钪校枰瑫r(shí)肩負(fù)家庭和事業(yè)的雙重責(zé)任，所以身心倍感疲憊。長(zhǎng)于推銷(xiāo)的日本人有一句極經(jīng)典的話：買(mǎi)賣(mài)是愛(ài)。這同樣是營(yíng)銷(xiāo)的真諦。 ? 一天，當(dāng)時(shí)的萬(wàn)寶路產(chǎn)品推廣負(fù)責(zé)人因看到西部牛仔充滿陽(yáng)剛氣的身姿而觸發(fā)靈感，大膽的改變了萬(wàn)寶路香煙以女士為訴求對(duì)象的傳統(tǒng)，而結(jié)合當(dāng)時(shí)的美國(guó)文化，以充分體現(xiàn)男人挽救力的牛仔作為廣告形象，將產(chǎn)品重新定位于男士香煙。 ? 曾經(jīng)有人做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)，將萬(wàn)寶路香煙的商標(biāo)拿下，與其它品牌的香煙混在一起，請(qǐng)萬(wàn)寶路香煙的忠實(shí)消費(fèi)者分辨哪一種是萬(wàn)寶的香煙，幾乎很少有人能夠?qū)⑵淝宄姆直娉鰜?lái)，由此可見(jiàn)，真正使人們迷上萬(wàn)寶路的并不是它在與其他品牌香煙之間微乎其微的味道上的差異，而萬(wàn)寶路廣告給香煙帶來(lái)的感覺(jué)上的優(yōu)越感。萬(wàn)寶路廣告的創(chuàng)作，充分抓往了美國(guó)人渴望通過(guò)某種方式表現(xiàn)自已男子漢氣概的內(nèi)心訴求。 ◆萬(wàn)寶路的故事 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 10 本講小結(jié) ? 從以上的論述中我們可以看到銷(xiāo)售理念中最重要的一點(diǎn)：挖掘消費(fèi)者內(nèi)心真正的需求，從而為他們提供切實(shí)的解決方案才是 Sales成功的根本，實(shí)實(shí)上，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念也在發(fā)生著根性的變革。其中銷(xiāo)售觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念中較有代表性的。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 11 第二講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 導(dǎo)入語(yǔ)：銷(xiāo)售是一種對(duì)顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”時(shí)代，在這一特殊的時(shí)代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷(xiāo)售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們對(duì)顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的需求。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 12 ◆換位思考的價(jià)值 ? 問(wèn)題 1： ? 你是否也消費(fèi)你所代理的產(chǎn)品？你代理它是因?yàn)樗睦麧?rùn)還是因?yàn)楫a(chǎn)品自身的優(yōu)點(diǎn)呢？ ? 一個(gè)善于把握用戶需求心理的 sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。也就是說(shuō)成熟的職業(yè)銷(xiāo)售人員加上良好的銷(xiāo)售管理 =成功的銷(xiāo)售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。在這個(gè)意義上說(shuō)，讓客戶滿意本身就是完成銷(xiāo)售的必經(jīng)戰(zhàn)役，它的成敗直接決定了銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。 在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經(jīng)驗(yàn)或者想當(dāng)然，這就需要在組織上結(jié)構(gòu)上對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行調(diào)整。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 13 ◆產(chǎn)品的價(jià)格、利益和價(jià)值 ? 區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷(xiāo)售對(duì)于客戶而言具備顧問(wèn)式的含義，隨時(shí)提出良好的建議，對(duì)于銷(xiāo)售而言本身就是一種增值服務(wù)。換位思考本身是一個(gè)逆向思維的方式，它與我們傳統(tǒng)的推銷(xiāo)理念不同的地方在于，通過(guò)這樣的思考，銷(xiāo)售者將能更好地理解自己與顧客之間的主要矛盾。 成功的營(yíng)銷(xiāo)首先是創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)，在今天的社會(huì)中，我們不能單單依靠產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力，更重要的是把握住營(yíng)銷(xiāo)中過(guò)程的創(chuàng)利因素，這就是如何構(gòu)筑我們企業(yè)的價(jià)值鏈問(wèn)題。 惠普經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué) 14 ◆產(chǎn)品的價(jià)格、利益和價(jià)值 ? 比如你是否為你的客戶提供了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法提供的低成本的服務(wù)，你的業(yè)務(wù)活動(dòng)是否真的在為你創(chuàng)造價(jià)值，而實(shí)現(xiàn)你的管理與服務(wù)是否還能降低成本。這兩種用戶所需要的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是完全不同的，前者看重的是產(chǎn)品的價(jià)格，后者更看重產(chǎn)品的利益。 ? 問(wèn)題