【正文】 行大堂經(jīng)理基本評(píng)價(jià)平均得分為 ，附加評(píng)價(jià)平均得分為 ，匯總得分為 分，在各環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好。 [C6_2]如忙碌時(shí)，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)能向客戶(hù)點(diǎn)頭打招呼 [C6_3]迎接時(shí)目光看著客戶(hù) [C9_2]如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) [C10_1]接待過(guò)程中，語(yǔ)氣親切 [C10_2]接待過(guò)程中，吐字清晰 [C10_3]說(shuō)話(huà)清晰或流暢 [C10_4]語(yǔ)速適中 [C6_5]如得知客戶(hù)的姓，能稱(chēng)呼客戶(hù)為“ X先生”或“ X女士” [C7_5]認(rèn)真耐心地回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題 9 0 . 3 9 6 . 8 9 7 . 7 9 5 . 9 9 6 . 0 9 5 . 7 9 3 . 4 9 5 . 0 9 3 . 4 9 1 . 5 9 1 . 1 9 3 . 5 9 1 . 92 . 95 . 4 3 . 3 2 . 0 1 . 5 1 . 7 3 . 6 2 . 0 3 . 3 4 . 5 4 . 1 1 . 3 2 . 4020406080100120總得分 上海分行 淳安支行 北京分行 科技支行 舟山分行 城西轄區(qū) 建德支行 拱墅轄區(qū) 下城轄區(qū) 城中轄區(qū) 臨安 西湖轄區(qū)基本評(píng)價(jià) 附加得分杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn) 總得分 按轄屬區(qū)域劃分， 12個(gè)轄區(qū)行或分支行總得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分行等表現(xiàn)優(yōu)秀。 支行亮點(diǎn)表現(xiàn)說(shuō)明 在本次參與檢查的 93家支行中，總分達(dá)到或超過(guò) 100分的支行達(dá)到 22個(gè)，趨勢(shì)可喜； 總分排名前 5的優(yōu)秀支行為清泰支行，上海閔行支行，大關(guān)支行，桐廬分水支行和上海楊浦支行 第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié) –全行主要成績(jī)（ 2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成情況亮點(diǎn)說(shuō)明： 大堂經(jīng)理 表現(xiàn)獲得滿(mǎn)分的環(huán)節(jié)除大堂經(jīng)理和儀容儀表外，大堂經(jīng)理高度敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度也值得表?yè)P(yáng)，在以下方面全行大堂經(jīng)理也全部達(dá)標(biāo)，在年底業(yè)務(wù)較忙的情況下，所有大堂經(jīng)理都能及時(shí)給予客戶(hù)指導(dǎo)，能注意傾聽(tīng)客戶(hù)需求并耐心地回答客戶(hù)的問(wèn)題，尤其值得表?yè)P(yáng)。 崗位設(shè)置與在崗情況 大堂經(jīng)理 臨柜柜員 客戶(hù)經(jīng)理 大堂經(jīng)理是否設(shè)置并在崗 客戶(hù)經(jīng)理是否在崗 (以設(shè)置該崗為前提 ) 35% 35% 30% 50% 50% 0% 0% 50% 50% 0% 100% 0% √ √ √ √ 7 第二期神秘訪客檢查總體情況 NoBody’sUnpredictaBle 第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié) –全行主要成績(jī)（ 1） 全行總分為 ，全行網(wǎng)點(diǎn)基本評(píng)價(jià)平均得分為 ，附加評(píng)價(jià)平均得分為， 轄區(qū)亮點(diǎn)表現(xiàn)說(shuō)明 本期有 10個(gè)轄區(qū)或分行的總得分高于 95分，分別是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西轄區(qū)，建德支行，拱墅轄區(qū)，下城轄區(qū)和城中轄區(qū)。 指標(biāo)分值設(shè)定 ?第二期指標(biāo)得分在第一期的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整，考慮第一期附加分對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)得分影響較大，本期加大了基本評(píng)價(jià)項(xiàng)的分?jǐn)?shù)，降低了附加分，每類(lèi)考察人員的附加總分為 10分。 大堂經(jīng)理 臨柜柜員 客戶(hù)經(jīng)理 5S服務(wù)體系 Smile微笑 Standard標(biāo)準(zhǔn) Sale銷(xiāo)售 Service服務(wù) Satisfaction客戶(hù)滿(mǎn)意 5 第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié) –項(xiàng)目介紹 執(zhí)行情況概述 ?本期神秘顧客檢查 從 2023年 12月 27日 開(kāi)始，至 2023年 12月 31日 結(jié)束 ，共執(zhí)行 5天，并在2023年 4日對(duì)一些特殊情況的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充； ?本期神秘顧客檢查計(jì)劃覆蓋全國(guó) 4個(gè)城市（杭州、上海、北京及舟山）的 93家杭州銀行網(wǎng)點(diǎn)，每家網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行 1個(gè)樣本，本期增加了北京順義支行。 當(dāng)前杭州銀行正推行業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理，鞏固發(fā)展傳統(tǒng)客戶(hù)業(yè)務(wù)，實(shí)施走出杭州的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，打造中國(guó)價(jià)值領(lǐng)先銀行。NoBody’sUnpredictaBle 1 2023111 2023年杭州銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢查 第 二 期調(diào)研報(bào)告 提交：杭州銀行 準(zhǔn)備：益普索市場(chǎng)咨詢(xún)有限公司 目錄 二 期 神秘訪客檢查結(jié)果小結(jié) 3 第二期項(xiàng)目執(zhí)行簡(jiǎn)介 NoBody’sUnpredictaBle 研究背景 隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展及金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，企業(yè)對(duì)于金融服務(wù)的需求更加廣泛和深入，對(duì)銀行產(chǎn)品和渠道建設(shè)等方面的要求也越來(lái)越高。加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)品質(zhì)已成為現(xiàn)代社會(huì)對(duì)銀行業(yè)的根本要求。 此次杭州銀行開(kāi)展神秘顧客檢查的目的在于，通過(guò)神秘顧客訪查，監(jiān)測(cè)跟蹤營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)主要崗位：大堂經(jīng)理、柜員和零售客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)和銷(xiāo)售，從而掌握各分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，對(duì)各分支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，并發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，找到改進(jìn)的方向。 檢查內(nèi)容說(shuō)明 ?本期神秘顧客檢查偏重于考察 網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常廳堂服務(wù) ； ?主要考察對(duì)象為： 大堂經(jīng)理 、 臨柜柜員 和 客戶(hù)經(jīng)理 ，分別對(duì)應(yīng)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的 3個(gè)大類(lèi)； 城市 杭州 【 注 】 上海 北京 舟山 合計(jì) 本期樣本量 N=77 N=8 N=5 N=3 N=93 【 注 】 ：杭州市覆蓋所有轄區(qū)行的網(wǎng)點(diǎn)，包括總行營(yíng)業(yè)部、上城轄區(qū)、下城轄區(qū)、西湖轄區(qū)、江干轄區(qū)、濱江轄區(qū)、城東轄區(qū)、城中轄區(qū)、城西轄區(qū)、拱墅轄區(qū)、臨安、桐廬、蕭山、余杭、科技支行、建德支行、桐鄉(xiāng)支行、淳安支行及富陽(yáng)支行 6 第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié) –項(xiàng)目介紹 檢查指標(biāo)設(shè)定 ?以 《 2023年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn) 》 為依據(jù)文件進(jìn)行細(xì)化，并根據(jù)第一期的檢查結(jié)果對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確，以符合杭州銀行的具體情況，對(duì)于一些特殊情況作為附加分處理。 權(quán)重調(diào)整說(shuō)明 ?根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)崗位（大堂經(jīng)理崗和客戶(hù)經(jīng)理崗）的設(shè)置與是否在崗服務(wù)的不同檢查情況，將權(quán)重設(shè)置為以下四種情況 : ?對(duì)于設(shè)置大堂經(jīng)理，但不在崗分以下兩種情況進(jìn)行處理： ?如大堂經(jīng)理不在崗但有替崗時(shí)，記錄有替崗，但不對(duì)替崗人員的服務(wù)做考核，大堂人員不分不計(jì)分； ?如大堂經(jīng)理不在崗且無(wú)替崗，則從總分中扣除 。 上海分行總得分超過(guò) 100分，值得表?yè)P(yáng)。 臨柜人員 在儀容儀表和語(yǔ)速等方面也獲得了較高的達(dá)標(biāo)率，臨柜柜員以下方面的表現(xiàn)值得表?yè)P(yáng)： ? 99％的臨柜柜員能做到回答問(wèn)題耐心，服務(wù)快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后內(nèi)原則，以客戶(hù)為先，在客戶(hù)交易結(jié)束后才開(kāi)始整理傳票等； ?本次以下支行的臨柜柜員在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行了一句話(huà)銷(xiāo)售或向客戶(hù)遞送了杭州銀行的產(chǎn)品 [A12_1]主要使用普通話(huà)與客戶(hù)交流 /[A12_2]如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) [A9_4]接待客戶(hù)時(shí)注意傾聽(tīng) A13_2]客戶(hù)需要時(shí)，大堂經(jīng)理給予了指導(dǎo) [[A15_3]回答問(wèn)題耐心 [A15_1]說(shuō)話(huà)清晰或流暢 [A15_2]語(yǔ)速適中 上海嘉定支行 我行最近推出了短期理財(cái)業(yè)務(wù)，您是否感興趣？ 西城支行 我行最近推出了一系列的理財(cái)業(yè)務(wù)，您是否感興趣？ 桐廬分水支行 遞送了幸福 99的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 清泰支行 我行有最新的業(yè)務(wù)，你有興趣看看嗎？ 第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié) –全行主要成績(jī)（ 3） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成情況亮點(diǎn)說(shuō)明： 客戶(hù)經(jīng)理 在儀容儀表方面也百分百達(dá)標(biāo)，同時(shí)在以下環(huán)節(jié)做到了全行達(dá)標(biāo)的好成績(jī)。 9 0 . 3 9 1 . 0 8 8 . 8 8 8 . 6 8 6 . 5 8 6 . 2 8 4 . 3 8 1 . 8 8 1 . 7 8 3 . 36 6 . 52 . 9 2 . 0 2 . 7 1 . 3 2 . 0 1 . 6 2 . 92 . 5 2 . 2 0 . 00 . 0020406080100120總得分 桐鄉(xiāng)支行 江干轄區(qū) 蕭山 桐廬 城東轄區(qū) 上城轄區(qū) 總行營(yíng)業(yè)部 濱江轄區(qū) 余杭 富陽(yáng)支行基本評(píng)價(jià) 附加得分第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié) –全行主要成績(jī)（ 4） 總得分 12 第二期服務(wù)暗訪檢查工作總結(jié) –全行主要成績(jī)（ 5） 8 6 . 99 2 . 38 6 . 2 8 6 . 59 0 . 39 6 . 38 8 . 59 1 . 080859095100總分 大堂經(jīng)理 臨柜柜員 客戶(hù)經(jīng)理第一期基本評(píng)價(jià)得分 第二期基本評(píng)價(jià)得分民生銀行各服務(wù)環(huán)節(jié)得分對(duì)比 第二期檢查各環(huán)節(jié)表現(xiàn)均有所提升，大堂經(jīng)理的表現(xiàn)尤其值得表?yè)P(yáng)，客戶(hù)經(jīng)理也較上期有較大提高，另柜柜員的服務(wù)也有所提升，但目前仍是各環(huán)節(jié)中的短板。 按轄屬區(qū)域劃分，臨安轄區(qū)，淳安支行，下城轄區(qū)總體表現(xiàn)位居前三，總得分高于總行平均分的轄區(qū)達(dá)到 9個(gè)。 大堂經(jīng)理服務(wù)亮點(diǎn) 大堂經(jīng)理在絕大多數(shù)指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)秀，達(dá)標(biāo)率超過(guò) 90%，在超過(guò)一半的指標(biāo)上全部達(dá)標(biāo)。下面為除儀表外全部達(dá)標(biāo)的指標(biāo)： 評(píng)價(jià)環(huán)節(jié) 達(dá)標(biāo)率 [A12_1]主要使用普通話(huà)與客戶(hù)交流 /[A12_2]如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) 100 [A9_4]接待客戶(hù)時(shí)注意傾聽(tīng) 100 A13_2]客戶(hù)需要時(shí)，大堂經(jīng)理給予了指導(dǎo) 100 [[A15_3]回答問(wèn)題耐心 100 [A15_1]說(shuō)話(huà)清晰或流暢 100 [A15_2]語(yǔ)速適中 100 神