第3章客戶信息管理-展示頁
2025-02-28 14:24本頁面
【正文】 隱密性。 市場調(diào)查包括市場的各個方面：宏觀環(huán)境 (人口、政治法律、經(jīng)濟、社會文化、科學(xué)技術(shù)、自然地理 )和微觀環(huán)境 (企業(yè)自身、供應(yīng)商、營銷中介、顧客、競爭者、社會公眾 )，既有歷史的和現(xiàn)實的、個別的和一般的，又有基礎(chǔ)的、廣泛的，也有專門的、針對性的，但一般較注意其時效性。原來杭州只有一家經(jīng)銷商張老板，最近有一個王老板給他打電話，要求做經(jīng)銷批發(fā)商，并說每年銷量保證比原來的張老板多一倍。 第三章 客 戶 調(diào) 查 【學(xué)習(xí)目的與要求】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握開展客戶調(diào)查的基本步驟和實際調(diào)查的方法，了解和避免客戶調(diào)查中的誤區(qū)，掌握建立客戶資料信息的方法和內(nèi)容。 【開篇引例】小王的客戶變化 小王是某糖果廠杭州地區(qū)的經(jīng)理。公司要求小王提供王老板的資料及參考意見，小王如何處理？怎樣進行調(diào)查？ 2 第一節(jié) 客戶調(diào)查的內(nèi)容 一、市場調(diào)查與客戶調(diào)查 1. 市場調(diào)查 市場調(diào)查是對市場的情況與信息進行收集與分析，得出結(jié)論。 2. 客戶調(diào)查 客戶調(diào)查是對準(zhǔn)潛在客戶和現(xiàn)實客戶的情況、信息進行收集與分析。 3 二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 1. 個體客戶調(diào)查 (1) 基本資料。 (3) 家庭情況。 (5) 事業(yè)情況。 (7) 生活情況。 (9) 閱歷情況。 4 二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 2. 企業(yè)客戶調(diào)查 (1) 基本資料 (2) 客戶的特征 (3) 業(yè)務(wù)狀況 (4) 交易現(xiàn)狀 5 三、企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容 財務(wù)報表分析包括對客戶的資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表的主要項目做出較為客觀的調(diào)查評估。 (2) 存貨資產(chǎn)。 (4) 固定資產(chǎn)。 6 三、企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容 2. 負債和凈值項目 (1) 短期負債。 (3) 所有者的權(quán)益資本或價值的大小。 4. 現(xiàn)金流量表中的項目 現(xiàn)金流量表反映客戶在報告期內(nèi) (一般為一年 )營業(yè)資金及其流動性的變化，是評估客戶短期欠款償還能力的一個主要指標(biāo)。 (1) 流動性比率 (2) 活動性比率 (3) 財務(wù)杠桿比率 (4) 贏利能力比率 8 四、客戶調(diào)查資料的來源 1. 內(nèi)部資料來源 (1) 本人自有資料 (2) 公司檔案 2. 機構(gòu)資料來源 3. 圖書館來源 4. 國際組織來源 (1) 國際貿(mào)易組織 (WTO)。 (3) 糧農(nóng)組織 (FAO)。 (5) 聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議 (UNCTAD)。 (7) 國際貨幣基金組織 (IMF)。 (2) 客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的狀況。 11 一、確定調(diào)查主題 3. 形成假設(shè)因素 (1) 陳述性假設(shè)。 ② 位置并不重要。 (2) 不同的行動方案假設(shè)。 ② 為顧客提供更多的優(yōu)惠。 4. 判斷調(diào)查需要的信息 12 二、設(shè)計調(diào)查方案 1. 確定客戶調(diào)查類型 (1) 探索性調(diào)查 (2) 描述性調(diào)查 (3) 因果性調(diào)查 2. 選擇資料收集方法和渠道 (1) 公司自身的信息系統(tǒng)。 (3) 專門收集資料以供出售的組織或公司。 (1) 企業(yè)內(nèi)部沒有進行客戶調(diào)研的技能或經(jīng)驗，以往做過一些但是效果不理想，沒有發(fā)掘出真正有用的或想要的信息。 (3) 尋求外部力量幫助的成本要比自己做的低。 14 二、設(shè)計調(diào)查方案 4. 選擇樣本計劃 (1) 隨機抽樣 ① 純隨機抽樣。 (2) 非隨機抽樣 ① 類型抽樣。 ③ 任意抽樣。 ⑤ 配額抽樣。 (2) 背景：總結(jié)調(diào)查項目提出的背景資料以及其他與項目有關(guān)的情況。 (4) 調(diào)查方法：著重講述進行調(diào)查的技術(shù)線路，如樣本設(shè)
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