【正文】 Q 部門(mén)單位 CTQ ???? CTQ ???? CTQ 單位課題 CTQ 挖掘潛在 Project 評(píng)價(jià)及選定 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 7 Rev ? 從顧客的要求事項(xiàng)中挖掘潛在的 Project ? VOC(Voice of Customer) : 顧客之聲 ， 顧客的要求事項(xiàng)。 3. 理解 Project Team 選定及有效的運(yùn)營(yíng)方法。Project 定義 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 2 Rev Measure Define Analyze Improve Control 方法論 ? Six Sigma 介紹 Six Sigma 概要 Six Sigma 特征 Six Sigma 與 經(jīng)營(yíng)革新 Six Sigma 方法論 ? Project 定義 ? Project 選定 挖掘潛在的 Project 評(píng)價(jià)及選定 ? Project定義 任務(wù)記述 Team 選定 最佳 Process Map Project 實(shí)行計(jì)劃書(shū) ? COPQ Introduction Define Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 3 Rev Project 定義 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 理解適合 Six Sigma Project 選定方法。 2. 理解對(duì) Project 問(wèn)題 .目標(biāo)的有效的記述方法。 4. 通過(guò)最佳 Project Map作成，相關(guān) Project 的 Process確認(rèn)及理解 設(shè)定范圍方法。 ? CTQ (Critical to Quality Characteristic) : 為滿(mǎn)足顧客而必須滿(mǎn)足規(guī)格的制品或工程的重要、測(cè)定可能的特性。 ? 外部顧客 接收制品或服務(wù)的公司外部顧客。 ?顧客識(shí)別 根據(jù)顧客要求事項(xiàng)挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評(píng)價(jià)及選定 為了導(dǎo)出正確的 CTQ, 理解關(guān)系者 Group和顧客都考慮。 ? 面談 (Interview) 對(duì) Process學(xué)習(xí) 、 Process/服務(wù)特性 、 成果指標(biāo) 及測(cè)度的顧客評(píng)價(jià)。 ? 調(diào)查 (Survey) 根據(jù)顧客要求事項(xiàng)挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評(píng)價(jià)及選定 Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 10 Rev 分析顧客滿(mǎn)足 /不滿(mǎn)足資料 . 通過(guò) Focus Group, 咨詢(xún)調(diào)查等提問(wèn) . 觀察行動(dòng) . 成為顧客的立場(chǎng) . ?收集顧客要求事項(xiàng) 最好的方法 好方法 效果欠佳的 方法 挖掘潛在 Project 評(píng)價(jià)及選定 根據(jù)顧客要求事項(xiàng)挖掘潛在的 Project Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 11 Rev ?選定顧客研究方法 . Focus Group 調(diào)查 (Survey) 內(nèi)部研究及意見(jiàn)接納 窗口運(yùn)營(yíng) 能知道特定顧客的要求事項(xiàng)、要求條件、顧客的價(jià)值與對(duì)服務(wù)學(xué)習(xí)、制品 /工程 /服務(wù)特性的顧客觀點(diǎn)。 對(duì)特定顧客集團(tuán)或全體顧客集團(tuán)，測(cè)定顧客對(duì)制品或服務(wù)的要求事項(xiàng)與顧客價(jià)值 .這個(gè)情報(bào)在意思決定時(shí)提供具體證據(jù)。 根據(jù)顧客要求事項(xiàng)挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評(píng)價(jià)及選定 imterview Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 12 Rev ? VOC的解釋 ? 主要 Issues – 從直接引用顧客的話(huà)開(kāi)始 – 把成為顧客語(yǔ)言的 VOC,利用 魚(yú)刺圖按種類(lèi)別或主體類(lèi)別 Group化 ? 從主要 Issues中導(dǎo)出 CTQ 把 Issue顯示的顧客要求文件化 – 使用 Tree 構(gòu)造，把顧客的要求按顧客 (內(nèi) /外部 )與 Team員都能夠理解,明確而測(cè)定可能地?cái)⑹觥? ?誰(shuí)都容易使用。 ?快捷鍵使用容易。 ?容易理解 Display內(nèi)容 . ?能知道通話(huà)進(jìn)行狀態(tài) . 容易知道使用狀態(tài) 1次 2次 3次 使用容易 技能使用方便 Earphone 使用便利 誰(shuí)都能容易使用 容易理解菜單 快捷鍵容易使用 容易知道使用狀態(tài) 容易理解使用方法 多種功能同時(shí)看到 容易理解 Display內(nèi)容 能知道通話(huà)進(jìn)行狀態(tài) 挖掘潛在 Project 評(píng)價(jià)及選定 根據(jù)顧客要求事項(xiàng)挖掘潛在的 Project Proprietary to Samsung Electronics Company Define Project 定義 14 Rev ? 從 VOC 解釋 CTQ的 例 VOC “不喜歡回答這種 占的時(shí)間太長(zhǎng) 容易讀，容易回答的 完成咨詢(xún)時(shí)間是 咨詢(xún)” 形式 5分鐘以?xún)?nèi) . “ 不能理解專(zhuān)門(mén)用語(yǔ) ” 不確實(shí) 容易讀，容易 99%顧客只讀說(shuō)明書(shū)一次 理解 就能理解 “ 希望設(shè)備不要出 經(jīng)常出故障 設(shè)備稼動(dòng)性 設(shè)備的稼動(dòng)率是 % 故障 ” “設(shè)備沒(méi)有按時(shí)動(dòng)作 “ 設(shè)置時(shí)間太長(zhǎng) 設(shè)置快 有心要設(shè)置在 4小時(shí)內(nèi)完成 主要 Issue CCR CTQ 顧客的心情 調(diào)查 解釋 根據(jù)顧客要求事項(xiàng)挖掘潛在的 Project 挖掘潛在 Project 評(píng)價(jià)及選定 Prop