【正文】 電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?預(yù)計(jì)救援達(dá)到的時間 ?根據(jù)距離遠(yuǎn)近、路況和行駛速度估計(jì)達(dá)到時間 ?服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理 ?確定救援方案 ?維修方案 ?派出人員 ?工具、備件 ?外出車輛 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?救援計(jì)劃信息傳遞 ?服務(wù)中心以將將救援計(jì)劃通知中華售后服務(wù)部客戶顧問 ?服務(wù)中心服務(wù)顧問 ?將救援計(jì)劃通知待救援的顧客 ?告訴救援預(yù)計(jì)達(dá)到的時間，提醒顧客注意安全，再一次關(guān)懷 /安慰顧客 ?中華售后服務(wù)部客戶顧客顧問 ?將救援計(jì)劃錄入待救援顧客檔案 ?以備回訪監(jiān)督評估 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?達(dá)到時間 ?如果不能準(zhǔn)時達(dá)到及時通知顧客，并道歉 ?服務(wù)中心維修技術(shù)人員 ?救援服務(wù)作業(yè)規(guī)范 ?首先關(guān)懷安慰顧問 ?詳細(xì)詢問故障及現(xiàn)象 ?維護(hù)四件套 ?維修作業(yè) ?維護(hù)四件套 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?回訪時機(jī) ?根據(jù)救援計(jì)劃的時間，估計(jì)救援人員達(dá)后，進(jìn)行回訪 ?待救援顧客檔案 ?中華售后服務(wù)客戶顧問 ?回訪內(nèi)容 ?救援人員是否準(zhǔn)時達(dá)到，如果沒達(dá)到，是否與顧客聯(lián)系并解釋道歉 ?再次關(guān)懷顧客 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 客戶顧問二次電話回訪 形成服務(wù)信息報告 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?救援結(jié)果反饋 ?參與救援的人員在返回后 24小時內(nèi)將救援的結(jié)果反饋給中華售后服務(wù)客戶顧問 ?服務(wù)中心救援人員 ?補(bǔ)充顧客檔案 ?將服務(wù)中心反饋回的結(jié)果補(bǔ)充進(jìn)被救援的顧客檔案中 ?用戶檔案 ?中華客戶顧問 ?二次電話回 ?調(diào)查顧客對救援服務(wù)是否滿意，如果不滿意進(jìn)行相應(yīng)的處理 ?用戶檔案 ?中華客戶顧問 ?信息反饋報告 ?對于重大質(zhì)量信息，立即形成重大質(zhì)量信息報告，進(jìn)入重大質(zhì)量信息處理流程 ?正常的信息，每個月分析統(tǒng)計(jì)一次，形成月報，反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) N Y 3種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式 業(yè)務(wù)活動 負(fù)責(zé)部門 ? 4S服務(wù)中心選建 ? 4S服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 4S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 4S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè) ? 銷售部 ? 售后服務(wù)部 ? 4S服務(wù)中心 ? 車輛售前檢查服務(wù)規(guī)范建設(shè) ? 車輛信息反饋規(guī)范建設(shè) 4S銷售服務(wù)中心 單一銷售中心 單一服務(wù)中心 ? 2S服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 2S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 2S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè) ? 銷售部 ? 售后服務(wù)部 ? 單一銷售中心 ? 售后服務(wù)部 ? 單一服務(wù)中心 4種服務(wù)模式 服務(wù)范圍 /方式 負(fù)責(zé)部門 /人 ? 離服務(wù)中心 80公里以內(nèi)（以用戶驅(qū)車 1個小時的里程為準(zhǔn)）的顧客可以自己驅(qū)車到 4S服務(wù)中心進(jìn)行維修 ? 大修到服務(wù)中心維修 ? 責(zé)任服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問 ? 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 ? 離 4S服務(wù)中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立預(yù)約上門保修服務(wù)制度 正常維修服務(wù) ? 全國統(tǒng)一緊急外出救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 中華售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 中華售后服務(wù)部 預(yù)約上門服務(wù) 快修服務(wù) 緊急救援服務(wù) ? 出租車快修通道 ? 正常保養(yǎng)快修通道 ? 售出出租車區(qū)域的服務(wù)中心 ? 有條件的維修服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心 ? 責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問 ? 責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員 四個一前臺服務(wù)模式 * 1134模式 ——網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 113模式 ——隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 17服務(wù)規(guī)范 ——中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個一后臺保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1333模式 ——服務(wù)中心人員激勵管理 * 15模式 ——顧客俱樂部管理 一票到底，一站到位的隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) 保修后跟蹤服務(wù) 購車后關(guān)懷 保養(yǎng)提醒及保養(yǎng)服務(wù) 維修服務(wù) 救援服務(wù) 用戶 責(zé)任服務(wù)中心 責(zé)任服務(wù)顧問 113模式： ?1： 1個責(zé)任服務(wù)中心 ?1： 1個責(zé)任服務(wù)顧問 ?3： 3種服務(wù)負(fù)責(zé)制（銷售優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制、分區(qū)預(yù)約上門服務(wù)負(fù)責(zé)制） 責(zé)任服務(wù)中心 113模式 ——通過隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)，完善以用戶價值為導(dǎo)向的售后服務(wù)體系，提高用戶的售后服務(wù)滿意度 責(zé)任服務(wù)中心負(fù)責(zé)制 責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制 分區(qū)定期預(yù)約上門服務(wù) 負(fù)責(zé)制 ?4S服務(wù)中心對售出的車輛有終身售后服務(wù)負(fù)責(zé)的義務(wù)，建立用戶檔案，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé)； ?單一銷售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售后服務(wù)工作； ?對于距離較遠(yuǎn)，服務(wù)不便利的用戶，售出車的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書，被委托的服務(wù)中心對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負(fù)責(zé)。 技術(shù)服務(wù)支持 技術(shù)信息交流與培訓(xùn) 重大問題診斷與處理 ? 診斷處理多次維修不好的車輛和因維修問題而投拆的顧客。 四個一前臺服務(wù)模式 * 1134模式 ——網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 113模式 ——隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 17服務(wù)規(guī)范 ——中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個一后臺保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1333模式 ——服務(wù)中心人員激勵管理 * 15模式 ——顧客俱樂部管理 1134模式一覆蓋中華用戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 1： 1個區(qū)域技術(shù)支持中心：設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，并按區(qū)域大小和服務(wù)中心的多少來設(shè)立區(qū)域技術(shù)顧問； 1： 1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò)； 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式； 4： 4種服務(wù)：服務(wù)中心服務(wù)、上門服務(wù)、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù)。 督導(dǎo)者 顧問 ?督導(dǎo)各服務(wù)中心實(shí)施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范。 品質(zhì) 態(tài)度 用戶 滿意 效率 ?用戶滿意度 形成中華轎車具有特色的服務(wù)品牌價值特征和中華轎車服務(wù)好的品牌口碑，塑造中華轎車綜合運(yùn)行費(fèi)用最低、整體感覺最滿意的消費(fèi)者感覺價值 中華服務(wù)四個一前臺服務(wù)模式 模式名稱 模式流程名稱 模式標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容說明 1134 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 根據(jù)人口、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和中華轎車保有量 1： 1個區(qū)域技術(shù)支持中心 1： 1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò) 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式： 4S服務(wù)、單一銷售、單一服務(wù) 4： 4種服務(wù)模式：服務(wù)中心維修服務(wù)、上門維修、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù) 113 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)模式 責(zé)任到人 1： 1個責(zé)任服務(wù)中心 1： 1個責(zé)任服務(wù)顧問 3： 3種服務(wù)責(zé)任制：銷售車的服務(wù)優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制、上門服務(wù)負(fù)責(zé)制 17 中華品牌隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)表演