【正文】 媒介花費和成效分析 ? 創(chuàng)意分析 ? 店訪（ ）和零售點動態(tài)分析 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動性活動發(fā)起 ? 市場調(diào)研和分析 策略性投入 32 客戶服務工作內(nèi)容 ? 對客戶業(yè)務的了解和知識 ? 日常客戶聯(lián)絡(luò) ? 工作流程和交通（） ? 知會所有有關(guān)人員 ? 預算控制 ? 準時的會議和文件傳送 ? 及時的廣告機會發(fā)掘和評估 ? 電話及會議記錄，會議筆記 ? 工作進展報告，工作日程 技術(shù)性投入 33 客戶服務工作內(nèi)容 一般工作流程： 客戶工作指令 公司策略推薦 實施 活動后評估 內(nèi)部溝通和探討 背景性研究 整理和發(fā)展各方意見 起草“工作要求” 分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督 評估客戶指令 與客戶充分溝通 修正和客戶認可 通報進展和問題 策略和實施修正 34 客戶服務工作內(nèi)容 .調(diào)研項目 客 戶 客 戶 服 務 調(diào) 研 部 門 實 施 工作指令 項目報價單 調(diào)研報告 策略性結(jié)論 調(diào)研要求 調(diào)研方案 調(diào)研成本 初步發(fā)現(xiàn) 最終報告 討論 確認 安排調(diào)研細節(jié) 參加調(diào)研實施：監(jiān)督、學習 35 客戶服務工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? 按正式模式起草“調(diào)研要求”（ ） ? 為調(diào)研部門和執(zhí)行機構(gòu)提供充分策略背景 ? 調(diào)研方案（ ） ? 應與客戶反復溝通修正直至最后確認實施 ? 調(diào)研開始前備齊全部所需材料 ? 概念板（ ），故事板（ ），廣告作品，包裝設(shè)計，產(chǎn)品櫚，輔助激發(fā)材料 ? （）等 ? 費用控制 ? 向客戶報價收款 ? 控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費用 ? 親自參與調(diào)研過程 ? 正式調(diào)研報告前即及時與客戶匯報調(diào)查動態(tài)和初步發(fā)現(xiàn) ? 有能力獨立計劃和操作小規(guī)模調(diào)研項目 36 客戶服務工作內(nèi)容 .媒介項目 客 戶 客 戶 服 務 媒 介 計 劃 購 買 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計劃 媒介月計劃 媒介材料要求 監(jiān)測報告 后期分析 提案，討論 提案，討論 確認 討論 確認 匯報，問題解決 修正，討論，確認 確認 確認 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 37 客戶服務工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? 媒介工作要求（ ）切合品牌策略，具備指引性 ? 為媒介同事預留足夠計劃和工作空間 ? 嚴格要求訂位前的客戶書面確認 ? 媒介策略推薦（ ），媒介總計劃 ? （ ），媒介月計劃（ ） ? 媒介計劃和購買過程中及時與客戶溝通變化和問題 ? 仔細查閱所有數(shù)字細節(jié) ? 確保付款收單的準確性和時效性 ? 按“媒介材料要求”（ ）準備廣告材料 ? 安排和協(xié)調(diào)廣告審批 ? 時刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測報告”（ ）和“后期分析”（ ） ? 注意對媒介的第一手了解和感覺 38 客戶服務工作內(nèi)容 .創(chuàng)意項目 客 戶 客 戶 服 務 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正，討論，確認 確認 提案 修正，討論，確認 提案 書面確認 提案，確認 制作 39 客戶服務工作內(nèi)容 ? 特別注意： ? “創(chuàng)作工作要求”（ ）具限定性和開放性 ? 提案前與創(chuàng)作人員的反復溝通，達成意見統(tǒng)一 ? 對創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制 ? 創(chuàng)意改進過程中的中介和引導角色 ? 客戶的修改意圖必須經(jīng)過創(chuàng)意人員才能進入制作階段 ? 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認可 ? 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 ? 對創(chuàng)作人員意見的尊重 ? 對廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗、理解和直覺 40 客戶服務工作內(nèi)容 ? 會議紀錄（ ） ? 每周工作進展報告（ ） ? 每月競爭品牌媒介花費分析報告（ ） ? 每周店訪和零售信息報告（ ） ? 隨機性競爭動態(tài)報告（ ） ? 每月財務收支狀況報告每月客戶預算收支平衡報兌（ ） ? 媒介工作要求（ ） ? 創(chuàng)意工作要求（ ） ? 調(diào)研工作要求（ ） 日常業(yè)務文件 41 合格的 客戶服務人員 ?客戶服務業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質(zhì) 42 合格的客戶服務人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務，絕非一項簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務人員的高標準和嚴要求： ? 工作態(tài)度 ? 個人素質(zhì) ? 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務人員的全面業(yè)績評估制度 43 合格的客戶服務人員 ? 客戶服務人員業(yè)績評估體制： ? 力求客觀、公正、全面性和決定性 ? 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標準 ? 定期和非定期的評估 ? 業(yè)務運作小組主管負責對下級員工評估 ? 部門主管和公司領(lǐng)導提出意見 ? 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 44 合格的客戶服務人員 評估內(nèi)容： 客戶服務人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領(lǐng)導才能 45 合格的客戶服務人員 ? 市場基礎(chǔ)知識 ? 一般性市場狀況 ? 品類知識 ? 消費者使用和態(tài)度 ? 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務知識 ? 客戶產(chǎn)品知識 ? 品牌定位，品牌性格 ? 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 46 合格的客戶服務人員