【正文】 訂說(shuō)明 第四卷第 3章 明確業(yè)務(wù)權(quán)利 限制 ? 發(fā)卡機(jī)構(gòu) 權(quán)利 ? 收單機(jī)構(gòu) 權(quán)利 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 歸納整合差錯(cuò)處理 流程 借記卡（及電子現(xiàn)金卡）消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理 信用卡消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理 借記卡（電子現(xiàn)金卡）和信用卡非消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 歸納整合差錯(cuò)處理流程（ 1） 借記卡 （及電子現(xiàn)金卡） 消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理包括確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整和一次退單三個(gè)流程。 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷 第 3章 差錯(cuò)業(yè)務(wù)手工處理的 范疇 手工 處理 入網(wǎng) 機(jī)構(gòu)暫時(shí)無(wú)條件使用平臺(tái)處理差錯(cuò)，或因平臺(tái)故障而無(wú)法使用的，可以通過(guò)手工處理方式完成本卷描述的差錯(cuò)交易處理（相關(guān)表格樣式參見(jiàn)附表 2附表 5），包括但不限于確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單、再請(qǐng)款、二次退單、例外長(zhǎng)款、托收協(xié)商、例外協(xié)商（含爭(zhēng)議協(xié)商備案）。發(fā)卡機(jī)構(gòu)成功行使退單權(quán)的，應(yīng)及時(shí)貸記持卡人賬戶。自本規(guī)則發(fā)布之日起，銀聯(lián)卡跨行交易糾紛處理以本規(guī)則為準(zhǔn)。中國(guó) 銀聯(lián) 2023年 新增差錯(cuò)爭(zhēng)議 業(yè)務(wù)規(guī)則 培訓(xùn) 二○ 一三年三月 中國(guó)銀聯(lián)爭(zhēng)議處理委員會(huì)辦公室 目 錄 一 、新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則修訂總體情況 二、新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)重要 規(guī)則 條款修訂說(shuō)明 三、 差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則服務(wù)指南 目 錄 一 、新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則修訂總體情況 二、新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)重要 規(guī)則 條款修訂說(shuō)明 三、 差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則服務(wù)指南 一、 新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則修訂總體 情況 2023年 10月，根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)爭(zhēng)議處理委員會(huì)四屆二次會(huì)議審議通過(guò)的《關(guān)于修訂 銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章 第四卷的決議》，修訂形成《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章》第四卷《差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則》 。 本 規(guī)則自 2023年 11月 5日起替換《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章》第四卷《投訴差錯(cuò)及爭(zhēng)議處理》（ 2023年 4月版）。 一、 新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則修訂總體 情況 修訂依據(jù) 主要影響 中國(guó)銀聯(lián)爭(zhēng)議處理委員會(huì) 四屆二次會(huì)議 關(guān)于修訂《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章》第四卷的決議 不改變?nèi)刖W(wǎng)機(jī)構(gòu)在跨行交易糾紛處理業(yè)務(wù)中的權(quán)利和責(zé)任 全面整合各類業(yè)務(wù)相關(guān)的差錯(cuò)爭(zhēng)議規(guī)則，并優(yōu)化體例 關(guān)于增設(shè)疑似分單交易明細(xì)憑證提供要求的決議 解決疑似“分單”爭(zhēng)議中信息不對(duì)稱問(wèn)題 推動(dòng)“分單”管理規(guī)則落地，震懾“分單”違規(guī)行為 規(guī)則調(diào)整 主要修訂內(nèi)容 生效時(shí)間 差錯(cuò)爭(zhēng)議規(guī)則整合及體例優(yōu)化 第三章 ：按 借記卡消費(fèi)、信用卡消費(fèi)、及現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬類業(yè)務(wù)三大模塊整合 差錯(cuò)處理流程 第四章 ： 同步增補(bǔ)現(xiàn)行《銀聯(lián)卡爭(zhēng)議處理實(shí)施細(xì)則》涉及 入網(wǎng) 機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)議裁判申請(qǐng) 案件處理程序和要求部分內(nèi)容 附錄 一 ：增補(bǔ)形成“ 差錯(cuò)處理原因 使用要求 ” 增設(shè)疑似分單交易明細(xì)憑證提供要求 受理 ：增加收單方提供交易明細(xì)憑證 責(zé)任 與 要求 差錯(cuò) ： 增設(shè)面對(duì)面消費(fèi)交易明細(xì)憑證 調(diào)閱有償服務(wù) 爭(zhēng)議 ： 對(duì)特定情形疑似分單交易爭(zhēng)議納入 協(xié)商備案管理 一、 新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則修訂總體 情況 目 錄 一 、新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則修訂總體情況 二、新增差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)重要規(guī)則條款修訂說(shuō)明 三、 差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則服務(wù)指南 二、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷總則 P1 調(diào)整專業(yè)名稱、明確重要概念（ 1） ? 差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則 ? 中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)平臺(tái) ? 入網(wǎng) 機(jī)構(gòu) 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷總則 P1 調(diào)整專業(yè)名稱、明確重要概念（ 2） ? 發(fā)卡機(jī)構(gòu)與收單機(jī)構(gòu) ? 消費(fèi)類交易與非消費(fèi)類交易 ? 境內(nèi)機(jī)構(gòu)與境外機(jī)構(gòu) 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷 總則 強(qiáng)調(diào)基本原則 防止 不當(dāng) 得利 入網(wǎng) 機(jī)構(gòu)（含其客戶）不得因交易而不當(dāng)?shù)美?，包括但不限于，因一筆交易而得到兩次償付（有特殊規(guī)定的除外，如懲罰性退單等）。 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷 第 3章 差錯(cuò)業(yè)務(wù)手工處理的范疇 原因 碼 6310（手工退貨） 不 屬于差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)，已從運(yùn)作規(guī)章第四卷中刪除 。 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 明確差錯(cuò)流程處理優(yōu)先順序 對(duì) 同筆交易收單機(jī)構(gòu)提交貸記調(diào)整、發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交退單的，按提交時(shí)間優(yōu)先原則處理。 原交易 貸記調(diào)整 確認(rèn)查詢 一次退單 例外處理或提起爭(zhēng)議 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 歸納整合差錯(cuò)處理流程（ 2） 信用卡消費(fèi)類交易的差錯(cuò)處理包括確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單、再請(qǐng)款、二次退單六個(gè)流程。 原交易 貸記調(diào)整 確認(rèn)查詢 例外處理或提起爭(zhēng)議 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 歸納整合差錯(cuò)處理流程（ 4） 借記卡取現(xiàn)交易、電子現(xiàn)金圈存類交易的差錯(cuò)處理包括確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、一次退單三個(gè)流程。 原交易 貸記調(diào)整 確認(rèn)查詢 例外處理或提起爭(zhēng)議 請(qǐng)款 一次退單 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 歸納整合差錯(cuò)處理流程（ 6） 信用卡取現(xiàn)交易的差錯(cuò)處理包括確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單、再請(qǐng)款五個(gè)流程。 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 確認(rèn)查詢相關(guān)規(guī)則調(diào)整 歸納 整合 適用范圍 發(fā)卡 機(jī)構(gòu)（轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)中包括受理機(jī)構(gòu)）對(duì)非消費(fèi)類交易有疑問(wèn)需要收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)的，包括持卡人提出查詢 ATM取現(xiàn)地址，或調(diào)取原始交易單據(jù)的，可通過(guò)“確認(rèn)查詢”要求收單機(jī)構(gòu)答復(fù)。 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 3章 調(diào)整費(fèi)用收付相關(guān)機(jī)構(gòu)表述 ? 交易提交機(jī)構(gòu) ? 交易接收機(jī)構(gòu) 確認(rèn)查詢交易中，對(duì)無(wú)需調(diào)單的確認(rèn)查詢， 交易提交機(jī)構(gòu) 暫不支付費(fèi)用；需要調(diào)單的確認(rèn)查詢， 交易接收機(jī)構(gòu)提供原始交易單據(jù)或影印件的，交易提交機(jī)構(gòu)應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)支付相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理 費(fèi)用 ? 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷 第 4章 2P24 明確協(xié)商解決的處理要求 自主協(xié)商 入網(wǎng) 機(jī)構(gòu)提交爭(zhēng)議裁判申請(qǐng)前可通過(guò)書(shū)面方式向?qū)Ψ綑C(jī)構(gòu)提請(qǐng)協(xié)商解決爭(zhēng)議，也可在差錯(cuò)處理流程結(jié)束后，直接向爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)裁判。 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷 第 4章 2P24 明確協(xié)商解決的處理要求 要求 答復(fù) 爭(zhēng)議 一方在收到協(xié)商解決的意向后，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，積極、主動(dòng)配合，并及時(shí)給予明確答復(fù)。 二 、重要規(guī)則條款的修訂說(shuō)明 第四卷第 4章 1增補(bǔ)爭(zhēng)議協(xié)商備案相關(guān)規(guī)則條款 退 單合規(guī)性爭(zhēng)議 451 4527等原因退單，在退單操作時(shí)未強(qiáng)制要求提供退單作業(yè)合規(guī)證據(jù)，當(dāng)被退單機(jī)構(gòu)對(duì)退單作業(yè)合規(guī)性有疑議，可使用原因碼 9710（爭(zhēng)議協(xié)商備案），要求相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)其前期差錯(cuò)