【正文】 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上 3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做。心態(tài)決定狀態(tài)、思路決定出路。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高。 投機(jī)取巧 缺陷源 質(zhì)量 實(shí)踐與理論論證 制作 規(guī)范 掌握并普遍使用 ￥ 與質(zhì)量不發(fā)生矛盾 財(cái)富 經(jīng)驗(yàn)往往是缺陷源，也可能轉(zhuǎn)化成財(cái)富 標(biāo)準(zhǔn)化觀念 12 波卡－約基方法（ PokaYoke) 戲稱傻瓜不出錯(cuò)，本意為 “ 根源檢查 ” 目的是：防止人為差錯(cuò) 使用 Pokayoke方法 人為 缺陷 整改措施： 如何讓人們不需要擔(dān)心會(huì) 出差錯(cuò)呢？ 增加自動(dòng)檢測裝置 增加各類傳感器 增加擋塊 …… Pokayoke方法 標(biāo)準(zhǔn)化觀念 13 PokaYoke方法＝防止人為差錯(cuò)的重要手段 你必須如此 … 如此做 我怎么做起來有問題 要求 100%執(zhí)行 執(zhí)行了 60% 以 Pokayoke 的思想制作 標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書 執(zhí)行了 100% 原來操作有這么多細(xì)節(jié)啊！ 我一定做！ 標(biāo)準(zhǔn)化觀念 14 用戶滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量缺陷 質(zhì)量目標(biāo)不等于質(zhì)量指標(biāo) 用戶滿意 15 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。 品質(zhì)管理發(fā)展歷程 6 What is the Quality？ 不斷改進(jìn)觀念 (KVP) 用戶觀念 預(yù)防觀念 標(biāo)準(zhǔn)化的觀念 用戶滿意 零缺陷 質(zhì)量 =不懈地努力 來 盡可能好 地 滿足用戶的期望 這就是質(zhì)量！ 7 理想的價(jià)值創(chuàng)造過程 K L K L K L K L K L 創(chuàng)造的價(jià)值100% 創(chuàng)造的價(jià)值100% 損失 K=供應(yīng)商 /提供者 L=用戶 /接受者 零缺陷戰(zhàn)略 實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過程 8 K L K L K L K L K L 0 0 0 0 0 0 + + + + + + 最終不合格的比例 K=供應(yīng)商 /提供者 L=用戶 /接受者 零缺陷戰(zhàn)略 9 扁鵲論醫(yī) 一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？” 扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 特點(diǎn)：品質(zhì)管理只限于技術(shù)、制造、檢查部門，其他 部門對品質(zhì)并不關(guān)心 時(shí)間：六十年代開始 背景：科技發(fā)展，產(chǎn)品越來越精密，復(fù)雜，客戶要求 更高，競爭更激烈，成本和服務(wù)都成為產(chǎn)品好 會(huì)的一部分，只靠品管部門不合時(shí)代要求。 品質(zhì)小故事（ 1） 4 品質(zhì)管理發(fā)展歷程 1：工藝品時(shí)代（ 19世紀(jì)） 制定客戶規(guī)格 單片生產(chǎn) …每片都是唯一的， 變化的質(zhì)量， 少量存貨， 高昂的花費(fèi) /成本，為富人創(chuàng)造； （ 19世紀(jì)末期） 可互換的產(chǎn)品 –惠特尼公司，勞動(dòng)力的分工 泰勒公司， 組裝線 福特公司，變化少福特公司 –勞動(dòng)糾紛； （今天） 多品種， 小批量， 百萬分之的品質(zhì)，雇傭勞動(dòng)力 5 時(shí)間：大致二十世紀(jì)二十年代 ~四十年代 背景 : 大批量生產(chǎn)對零部件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化、通用化 要求越來越高 特點(diǎn)：建立專職品質(zhì)檢查，事后檢查。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到 100%。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是 100%。 從此故事您得出什么結(jié)論？ 品質(zhì)小故事（ 1） 3 故事體會(huì)： ，總是有方法！ “差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行 ,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。QC 7 Tools 品質(zhì)七大手法 Quality Concept And Management Tool 品質(zhì)概念及管理手法 UAir Q： Xavier Zhang Date: 20231117 2 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 ：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說： 10萬（或 10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。試想，如果什么事情只有 %的成功率，那么每年有 20， 000次配錯(cuò)藥事件；每年 15， 000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有 500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有 2023封信郵寄錯(cuò)誤。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。 。 時(shí)間：四十年代第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期 備景：大量軍火產(chǎn)品迫切要求保證品質(zhì)和按期交貨，采 用美國貝爾電話公司工程師休哈特提出的數(shù)理統(tǒng) 計(jì)圖表控制品質(zhì)。 特點(diǎn)：品質(zhì)管理擴(kuò)大到市場調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)、 原料管理、制程管理、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等 全公司各部門。 周王不解，“為啥你的名氣最大？” 扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)?！? 品質(zhì)小故事（ 2） 故事體會(huì)： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。 10 + + + ￥ + + + + ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 較少的事前投入 極少的過程預(yù)防投入 廢品損失 抱怨的成倍損失 改進(jìn)的費(fèi)用 事前準(zhǔn)備投入 過程預(yù)防中的投入 極低的廢品損失 極低的抱怨損失 控制 預(yù)防 預(yù)防會(huì)不會(huì)成本提高？ 預(yù)防觀念