【正文】 ！ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有 雙方 ！ 溝通客體分析： 一）客體導(dǎo)向溝通的意義： 管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，成功的管理溝通是 客體導(dǎo)向 的溝通。 2）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童） 3）約哈里窗口（ Johari Window) 問(wèn)題： 1） 你怎樣對(duì)待沖突？ 2）你通過(guò)何種辦法來(lái) 增加 或減少?zèng)_突？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 約哈里窗口： 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 自己 他人 自 知 Known to Self 不 自 知 Unknown to Self 人 知 Known to Others 人不知Unknown to Others 開放區(qū)域PUBLIC 秘密區(qū)域HIDDEN 盲目區(qū)域BLIND 未知區(qū)域 UNKNOWN 練習(xí) 3： 1） 在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的： ① 5種個(gè)人品質(zhì)，或 ② 5種工作習(xí)慣 /特點(diǎn)，或 ③ 5個(gè)長(zhǎng)處 /弱點(diǎn) 注：你必須對(duì)組內(nèi)每一成員進(jìn)行評(píng)判！ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 2） 將評(píng)判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個(gè)相關(guān)的成員 3）每個(gè)成員輪流朗聲讀出： ① 別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)； ② 自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 人際沖突的產(chǎn)生： 1）人際溝通與組織溝通 所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。 切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說(shuō)明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。 3）同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。你怎么辦？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ ② 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。 2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪兒？ 3）安慰她，幫助她解決問(wèn)題。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。 為什么需要溝通與管理溝通？ 提問(wèn)題 —— 是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽 —— 是溝通的第二要訣； 面對(duì)面談話 —— 是溝通的第三要訣； 留心信號(hào) —— 是溝通的第四要訣； 使用普通語(yǔ)言 —— 是溝通的第五要訣。 為什么需要溝通與管理溝通？ 語(yǔ)言溝通 20～ 35% 非語(yǔ)言溝通 65～ 80% 德魯克說(shuō)： “人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 為什么需要溝通與管理溝通？ 請(qǐng)你根據(jù)裝備的重要性進(jìn)行排序： 5個(gè)信號(hào)槍 斧頭 一套越野滑雪裝置 鎮(zhèn)靜劑 4夸脫的烹飪鍋 一雙雪靴 可充電的手電筒 一團(tuán)繩子 魚線、魚鉤 小刀 一次性打火機(jī) — 60來(lái)福槍 為什么需要溝通與管理溝通？ 采用團(tuán)隊(duì)形式的原因： 有利于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神 有利于管理層進(jìn)行戰(zhàn)略思考 有利于提高決策速度 有利于提高決策質(zhì)量 有利于提高工作績(jī)效 團(tuán) 隊(duì)的分類： 解決問(wèn)題型團(tuán)隊(duì) —— 調(diào)查原因、提出建議 自我管理型團(tuán)隊(duì) —— 解決問(wèn)題、承擔(dān)責(zé)任 多 功能型團(tuán)隊(duì) —— 跨越部門、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 為什么需要溝通與管理溝通？ 高效團(tuán)隊(duì)的特征： 清晰的目標(biāo) 相關(guān)的技能 相互的信任 一致的承諾 良好的溝通 談判技能 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 內(nèi) 部的支持和外部的支持 為什么需要溝通與管理溝通？ 如何創(chuàng)建工作團(tuán)隊(duì)： 工作團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 成員的能力 團(tuán)隊(duì)角色及其匹配 建立共同的愿景 確立具體目標(biāo) 選擇領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 消除社會(huì)惰化 建 立恰當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬體系 培養(yǎng)相互信任 為什么需要溝通與管理溝通？ 你的團(tuán)隊(duì)請(qǐng)哪些人上車： 創(chuàng)造者 倡導(dǎo)者 開發(fā)者 組織者 生產(chǎn)者 核查者 支持者 建議 者 聯(lián)絡(luò)者 為什么需要溝通與管理溝通？ 組織的團(tuán)隊(duì)精神包括 4個(gè)方面： 同心同德 互幫互助 奉獻(xiàn)精神 團(tuán)隊(duì)自豪感 為什么需要溝通與管理溝通？ ?(美 )普林斯頓大學(xué)在 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 德魯克還認(rèn)為： 目標(biāo)管理提供了有效溝通 的一種解決問(wèn)題的辦法 本次課程（五個(gè)單元）的核心內(nèi)容 ： Conflict Resolution 有效的化解沖突！ Effective Communication 如何進(jìn)行有效的 管理溝通 ？ Communication 為什么需要 溝通與 管理溝通 ？ 為什么需要 溝通與管理溝通？ 為什么需要溝通與管理溝通？ 原動(dòng)力 —— 理解 萬(wàn)歲 保持 中立 的價(jià)值觀 相互 依賴 為什么需要溝通與管理溝通？ ?溝通與社會(huì)行為 ?溝通與服務(wù) ?溝通與期望值 ?溝通與價(jià)格 ?溝通與質(zhì)量設(shè)計(jì) ?溝通與設(shè)備的選用 ?溝通與細(xì)分市場(chǎng) ?溝 通與團(tuán)隊(duì) 為什么需要溝通與管理溝通？ 練習(xí) 1： 一架直升飛機(jī)在美國(guó)某地雪山遇險(xiǎn)，生存下來(lái)的人必須利用飛機(jī)里面的12種裝備度過(guò)難關(guān)。 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。 德魯克： 溝通 人際溝通 組織溝通 本能的 經(jīng)驗(yàn)型的 個(gè)性為基礎(chǔ)的 科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化） 有效性（效率、效果） 理性的（追求） 是人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求 分享 —— 彼得 德魯克有效溝通 的四個(gè)基本法則： 分享 —— 彼得 德魯克： 德魯克說(shuō)： “人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。《 管理 溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》 上海交通大學(xué)管理學(xué)院 貴州省企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員工商管理研修班 《管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》課程 主講：胡巍 課程介紹： 課程單元 ?溝通基本元素 ?管理溝通體系 ?沖突管理要略 （主客體分析、沖突、危機(jī)、公關(guān)等） 為什么要學(xué)管理溝通 ? 高級(jí)溝通（謀略） —— 認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通 管理溝通的關(guān)鍵 —— 解決問(wèn)題 管理溝通問(wèn)題的解決 —— 事在人為 管理溝通（事在人為）是什么 —— 本質(zhì)上 它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具 課程介紹： 上海仁毅信息科技有限公司董事長(zhǎng)兼CEO孔毅說(shuō)： 領(lǐng)導(dǎo)者就是“一個(gè)影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有： ?眼力（ Envision） ?魅力（ Energize） ?執(zhí)行力（ Execution） ?魄力（ Edge） ?約束力（ Ethics） 課程介紹： 課程要求 ?投入、參與、討論、 ?實(shí)踐應(yīng)用 +理論感悟 ?技能培養(yǎng) +知識(shí)提升 ?“西點(diǎn)” +“哈佛” 分享 —— 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特 ： 奈斯比特說(shuō)： “未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！? 管理的核心 ——就是溝通： 從理論與實(shí)踐來(lái)看 ：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 從管理的對(duì)象來(lái)看 ：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來(lái)看 ：是活生生的人 從管理來(lái)看的過(guò)程 ：是資源整合的過(guò)程 從管理的功能來(lái)看 ：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 管理的過(guò)程 ——其實(shí)質(zhì)就是溝通的過(guò)程 分享 —— 彼得 ” 看似成功的溝通失敗： 經(jīng)營(yíng)管理層所關(guān)心的 股東員工層所關(guān)心的 顧客消費(fèi)者所關(guān)心的 彼得 德魯克： 法則一 ：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二 ：溝通是一種期望（是否期待） 法則三 ：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ：信息不是溝通（信息是中性的） ——溝通是理解力！ 分享 —— 彼得 德魯克： 一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。