【正文】 e system (85%) and local faults (15%)。S 14 POINTS These set the tone for the modern concern with quality 1. Innovate and allocate resources to fulfill the longterm needs of the pany and customer rather than shortterm profitability. 2. Discard the old philosophy of accepting nonconforming products and services. 3. Eliminate dependence on mass inspection for quality control。 質(zhì)量管理概念 ISO 相關(guān)術(shù)語 1. 質(zhì)量方針 quality policy 2. 質(zhì)量體系 quality system 3. 質(zhì)量規(guī)劃 quality planning 4. 質(zhì)量計劃 quality plan 5. 質(zhì)量圈 quality circle 6. 質(zhì)量保證 quality assurance 7. 質(zhì)量控制 quality control 8. 質(zhì)量改進 quality improvement 質(zhì)量管理 企業(yè)全部管理活動中的一個方面，包括 1. 制定質(zhì)量方針 /政策 /計劃 —總的宗旨、目標(biāo)、原則、指南、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、水平 2. 建立質(zhì)量體系 —為實施質(zhì)量管理所需的 組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源 （ 硬件 +軟件 體制，程序，文件，工作范圍和方式） 3. 開展質(zhì)量控制和保證活動 —監(jiān)控和解決，擔(dān)保和認(rèn)證 4. 進行質(zhì)量改進 —全組織內(nèi)進行 質(zhì)量管理實踐階段 1. 檢驗質(zhì)量控制 中間和最終檢驗，挑出廢品，概念是符合標(biāo)準(zhǔn)， 質(zhì)量是檢驗出來的 ，針對產(chǎn)品， 20世紀(jì) 4050年代以前 2. 統(tǒng)計質(zhì)量控制 從檢驗環(huán)節(jié)擴展到各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)計分析找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素， 質(zhì)量是生產(chǎn)出來的 ，針對過程， 20世紀(jì) 50年代 3. 全面質(zhì)量管理 擴展到生產(chǎn)經(jīng)營的各個方面，包括設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的全過程，不僅重視生產(chǎn)和提供過程，也重視設(shè)計和開發(fā)過程， 質(zhì)量是設(shè)計出來的，針對全組織， 20世紀(jì) 60年代以后 質(zhì)量管理實踐階段 4. 質(zhì)量保證階段 向用戶提供充分的證據(jù)，表明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求， 20世紀(jì) 80年代 ? 第一方質(zhì)量保證：合格證。 ? 奔馳與夏利 —出廠時都符合規(guī)格？ 質(zhì)量定義 —ISO ? 反映 實體 滿足 規(guī)定（明確）和潛在（隱含） 需要的能力的 特性 總合。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。 適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有用的 ，如面包的新鮮，廣播的清晰。 ? 對于這種情況，你準(zhǔn)備如何處理？ 本講內(nèi)容 1. 質(zhì)量管理 2. T Q M、標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證 一 質(zhì)量管理 課堂練習(xí) 請給質(zhì)量下一個定義 如何看待質(zhì)量 ? 適用性 —FITNESS FOR USE ? J. M. JURAN ， 《 質(zhì)量控制手冊 》 ? “所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個像 適用性 那樣關(guān)鍵或難以把握，沒有一個能比適用性更為影響深遠(yuǎn)，更為重要的了。 生產(chǎn)運作管理 第十講 質(zhì)量管理 —QM 問題的提出 ? “ 假設(shè)你是一家比較知名的針織品公司的生產(chǎn)主管。 ? 某天，生產(chǎn)出了一批襪子，但有的襪子上有一些臟的痕跡，這些襪子一共有２０箱。 適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標(biāo)的程度， 這一概念一般用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)?！? 如何看待質(zhì)量 PHILIP CROSBY ? 符合規(guī)格 CONFORMANCE TO SPECIFICATION ? 必須有專門的術(shù)語來定義質(zhì)量， 只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予了定義和衡量 ，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且 規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務(wù)是符合既定的規(guī)定的 。 一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車。 ? 實體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者它們的任意組合 ? 需要 —顧客需要， 社會需要 （政府法令）， 第三方需要 ? 規(guī)定需要 —合同，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，圖紙，技術(shù)要求，法規(guī)等 ? 潛在需要 —為人們普遍認(rèn)同， 無需 /不必申明 的需要 ? 特性 —定性 和 定量 表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣 質(zhì)量特性 ? 內(nèi)在質(zhì)量特性 產(chǎn)品性能、特性、強度、精度等 ? 外在質(zhì)量特性 外形、包裝、裝潢、色澤、味道等 ? 經(jīng)濟質(zhì)量特性 壽命、成本、價格、運營維護費用等 ? 商業(yè)質(zhì)量特性 保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等 ? 環(huán)保質(zhì)量特性 環(huán)境保護的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性 如何看待質(zhì)量 ? 質(zhì)量的 生產(chǎn)者 觀點 —理性，客觀，目標(biāo)是符合規(guī)格，具有價值 ? 質(zhì)量的 消費者 觀點 —體驗質(zhì)量，期望得到的與付出的比較結(jié)果 質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進 使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動。 ? 第一方對第二方質(zhì)量保證：對特定顧客的質(zhì)量保證 ? 第三方質(zhì)量保證：由權(quán)威、公正、專業(yè)的第三方頒發(fā)證書 質(zhì)量管理實踐階段 5. 質(zhì)量戰(zhàn)略管理階段 21世紀(jì) ? 納入企業(yè)戰(zhàn)略層面的管理，有質(zhì)量戰(zhàn)略 ? 強調(diào)建立和實施質(zhì)量管理體系，有組織、有計劃地開展持續(xù)改進 ? 現(xiàn)代的、先進的管理方法和技術(shù)手段 ? 法制化 ? 人的管理：質(zhì)量意識 走近質(zhì)量管理大師 戴明 W Edward Deming ? 統(tǒng)計學(xué)家， 一輩子都在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理理論 ? 人性化管理，制度設(shè)計，樂在工作 ? 系統(tǒng)化管理，而不是目標(biāo)管理 ? 二戰(zhàn)后去日本，深