【正文】 記錄 如果今天由于外出或遲到而沒有參加晨會，一定要了解到晨會的最新內(nèi)容（查看晨會記錄）。 檢查環(huán)境情況 請對你的接待環(huán)境（工作環(huán)境）進(jìn)行檢查： ? 接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 ? 客戶的座椅 ? 桌面（工具擺放）的清潔程度 ? 停車區(qū)是否有充足的車位 ? 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施。 ? 預(yù)約時間 我需要調(diào)整我的工作安排使在預(yù)約時間段內(nèi)能夠輕松的接待預(yù)約客戶。 了解預(yù)約情況 預(yù)約是有效管理客戶和主動安排接待工作的工作方法，作為服務(wù)顧問需要在接待工作開始之前確認(rèn)： ? 預(yù)約車數(shù) 今天總體的預(yù)約車數(shù)是多少，預(yù)約我的客戶是多少，其他服務(wù)顧問缺崗轉(zhuǎn)給我的預(yù)約車數(shù)是多少。 ? 技術(shù)人員 技術(shù)專家或主力維修人員是否在崗，有疑難技術(shù)問題在最短的時間內(nèi)找到最有效的人員來解決。 了解人員情況 在接待工作開始之前，我們需要根據(jù)一天的接待量預(yù)測來核對我們的人員服務(wù)能力，作為服務(wù)顧問需要考慮以下方面： ? 服務(wù)顧問人員 我的同事是否都正常到崗，如果有人缺崗，意味著我的接待工作量將加大，高峰時期接待效率必須提高，一些不緊急的工作也可能需要調(diào)整到明天再做。 為了能更好的服務(wù)客戶并使自己擁有良好的工作心情，請按 5S的方法檢查并維護(hù)好你的各種工作用具。 在開始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我們需要了解自己相關(guān)的工作準(zhǔn)備是否就緒，幾分鐘有序的檢查完全可以避免接待中的慌亂，大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 客戶服務(wù)接待的六個階段 客戶服務(wù)接待按時間階段可分為以下幾個階段，每個階段中都有重要的工作要點和技巧，下面將逐一進(jìn)行講解： ? 接待前 ? 接待中 ? 接待后 /維修中 ? 維修后 /交付前 ? 結(jié)算 /交車 ? 服務(wù)跟蹤 服務(wù)接待過程 服務(wù)跟蹤 接待前 接待中 接待后 /維修中 維修后 /交付前 結(jié)算 /交車 工作準(zhǔn)備 服務(wù)準(zhǔn)備 車輛防護(hù) 五項確認(rèn) 歡迎客戶 預(yù)檢及問診 確定項目 打印維 修委托書 安排客戶 關(guān)注進(jìn)度 合同變更 交車說明 送離 交車確認(rèn) 陪同結(jié)算 取回四件套 通知交車 大修跟蹤 投訴跟蹤 預(yù)防投訴 故障跟蹤 核對內(nèi)容及價格 內(nèi)部交車 打結(jié)算單 準(zhǔn)備單據(jù) 一、接待前 在開始接待工作之前，請對當(dāng)日預(yù)約車輛情況、相關(guān)部門人員出勤情況、工作用具情況、環(huán)境設(shè)施情況進(jìn)行逐一檢查，如有問題及時糾正和預(yù)防。標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 東風(fēng)標(biāo)致 服務(wù)顧問服務(wù)接待操作手冊 概述 服務(wù)顧問的工作在售后服務(wù)中占有重要地位，客戶的接待工作是售后服務(wù)中的重要部分，為使每一位服務(wù)顧問都能達(dá)到高效、周到和專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本手冊將從客戶接待的幾個過程逐一對接待要求、規(guī)范要點和技巧進(jìn)行講解， 旨在培養(yǎng)服務(wù)顧問主動準(zhǔn)備、積極預(yù)防的良好工作習(xí)慣 ，請服務(wù)人員按照手冊中的內(nèi)容結(jié)合 OSC文件的要求執(zhí)行。 請在接待工作之前檢查自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在工作準(zhǔn)備中，我們需要從以下幾方面進(jìn)行檢查 ： ? 工具 ? 人員情況 ? 預(yù)約情況 ? 環(huán)境情況 ? 未完成的工作 我們的接待工作中會使用到很多的工具，每一種工具定位在何處，數(shù)量有多少，性能如何必須要非常清楚，如果客戶看到他的服務(wù)顧問手忙腳亂的翻找工具，對服務(wù)顧問的信任度和對服務(wù)的印象會大大降低。 ? 以下工作用具請在接待前仔細(xì)檢查其數(shù)量、位臵和性能，可以以檢查單的形式進(jìn)行提醒： □ 充足的維修委托書 □ 硬板夾子 □ 結(jié)算單打印紙 □ 各種工作章 □ 電腦（ DMS系統(tǒng)） □ 四件套 □ 打印機(jī) □ 名片 □ 訂書器（請檢查內(nèi)是否有釘） □ 有水的筆（包括客戶使用的筆） 好的做法： 在管理四件套時，我們可以把腳墊折成 A4紙大小或者卷成桶狀，把方向盤套、檔把套和座套放入其中并放在指定的地點做好標(biāo)識，這樣可以方便拿取。 ? 維修人員 車間的維修人員和維修能力是否充足，如果留廠車數(shù)量過大，即使維修人員數(shù)量足夠也可能無法滿足當(dāng)日的維修需求，并可能形成惡性循環(huán)。 ? 管理人員 我的上級是否在崗，出現(xiàn)重大問題需要盡快尋求支持。 ? 預(yù)約項目 針對預(yù)約車的維修項目核對服務(wù)能力，人員、場地和設(shè)備是否能夠滿足。 提示： 察看《預(yù)約登記表》和《預(yù)約任務(wù)分配表》可以了解預(yù)約的詳細(xì)信息。 ? 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂 ? 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 檢查未完成工作 很多未完成的工作對我的接待工作可能會有很大影響，并有可能因為今天工作忙忘記去繼續(xù)完成，因此在開始新的工作之前需要對未完工作進(jìn)行自我檢查： ? 前一天未完成的工作 昨天未聯(lián)系到需更改或增加維修項目的客戶今天一定要繼續(xù)聯(lián)系 ? 留廠車的進(jìn)度 留廠維修或檢查的車輛今天的進(jìn)度一定要清楚，客戶隨時可能電話或來廠詢問。 以上的各種準(zhǔn)備工作雖然項目多，但如果養(yǎng)成定期檢查的習(xí)慣不會占用太多時間，堅持這樣去做就形成了主動準(zhǔn)備工作的素養(yǎng)，用十分鐘的主動工作換來全天的順暢工作，杜絕盲目被動的工作方法，使自己能夠在工作中找到更多的樂趣，更好的為客戶服務(wù)。 ? 精神狀態(tài) 如果身體狀況良好，因為其他事情導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳請在進(jìn)行接待工作之前調(diào)整，集中全部精神請拿出飽滿、熱情的狀態(tài)。 二、接待中 在工具設(shè)施準(zhǔn)備好，自己已進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)后，我們可以開始接待工作了。 ? 使用對講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問。 ?對于業(yè)務(wù)量比較大的網(wǎng)點，應(yīng)該考慮在維修高峰期設(shè)立維修引導(dǎo)員，可以由服務(wù)顧問輪流擔(dān)任，這樣可以在客戶到了之后第一時間有人接待，使客戶情緒更快的由焦慮區(qū)進(jìn)入舒適區(qū)。 目的 ：為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛，使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。 操作步驟與要點 ： ? 熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利。 ? 在停車區(qū)見到客戶主動問候并指引停車。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “您好，歡迎光臨”，“早上好”，“您好，請坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是服務(wù)顧問 XXX，請問有什么可以幫助您的”?！? ? 服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問應(yīng)該采取多種措施應(yīng)對接待高峰： ? 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理參與接待客戶； ? 客戶關(guān)系顧問可以負(fù)責(zé)歡迎和引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒； ? 有些診斷工作和試車可以移交給車間處理； ? 技術(shù)專家參與對客戶車輛的診斷； ? 可以先開具手寫工作單據(jù)，但事后必須錄入 DMS系統(tǒng)； 初步了解客戶需求 要求： 在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 任務(wù) ：盡可能快的了解客戶此行的目的并作出對應(yīng)的安排或指引。 ? 詢問時注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “您好，請問我能幫您做些什么？” “您好，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我?guī)湍鲂┦裁矗?” 要求： 在初步了解客戶需求之后，如判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或保養(yǎng)操作后在第一時間對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。 任務(wù)： 使用四件套快捷、到位的對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。 ? 車輛防護(hù)不只是使用四件套，在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時都要小心、輕柔，決不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。 高效和準(zhǔn)確的問診和預(yù)檢工作能夠幫助你從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復(fù)和客戶溝通，提高一次修復(fù)率。 目的： 通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。 操作步驟與要點 ： ? 客戶不是專業(yè)人員，即使是駕駛經(jīng)驗豐富的駕駛員，在對故障部位和部件名稱的說法上和實際往往有很大出入，不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)。