某地產(chǎn)的物業(yè)管理就是服務(wù)(從某地產(chǎn)物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù))ppt35頁)-展示頁
2025-02-02 04:16本頁面
【正文】 在工作 場 所內(nèi)吸煙，不 飲 酒，以免散 發(fā) 煙味或酒氣。身體 注意個人 衛(wèi) 生，身體、面部、手部保持清 潔 。面容 臉 、 頸 及耳 朵絕對 干凈 ，每日剃刮胡 須 。發(fā) 型 前 發(fā) 不 過 眉， 側(cè)發(fā) 不蓋耳，后 發(fā) 不觸后衣 領(lǐng)，無 燙發(fā) 。精神奕奕充滿 活力，整 齊 清 潔 。l 重要法則： 成就客戶– 物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標。l 第四步： 理解客戶– 換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。l 第二步： 了解客戶– 更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。l 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。l 我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。 l 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。l 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。l 物業(yè)管理企業(yè) 憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己盈利的目的。什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？l 物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定， 對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序 的活動?！?格魯諾斯l 客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求， 以實現(xiàn)客戶滿意為目的 的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。德魯克（美）20世紀 :以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀 :以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶服務(wù)21世紀是 “三 C”的時代l 競爭時代（ Competition Time） – 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l 變化時代（ Change Time）l 客戶時代（ Customer Time）– “311”原則：客戶滿意 → 向 34個人做宣傳；客戶不滿意 → 向 911個人做宣傳計劃經(jīng)濟 需求 供給 N人選 1個計劃經(jīng)濟 → 市場經(jīng)濟 需求 =供給 N人選 N個市場經(jīng)濟 需求 供給 1人選 N個國際調(diào)查權(quán)威機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)l 對客戶服務(wù)不好，會造成 94％ 的客戶離去！l 沒有解決客戶的問題，會造成 89％ 的客戶離去！l 每個不滿意的客戶，平均會向 9個 親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！l 在不滿意的用戶中，有 67％ 的用戶要投訴！l 較好地解決用戶投訴，可挽回 75％ 的客戶！l 完美地解決用戶投訴，將有 95％ 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！l 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的 6倍 ！真正的銷售是在銷售之后！ —— 土光敏夫什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？l 服務(wù)是某個中介人和機器設(shè)備商品相互作用并 為消費者提供滿足 的一種或者一系列活動?！?從 “萬科物業(yè) ”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l 20世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l 21世紀的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得—— 萊特南l 服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以 解決客戶問題 的一種或一系列行為。l 客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要 從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。l 物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿
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