九略-神州數(shù)碼-項(xiàng)目建議書-展示頁(yè)
2025-02-01 12:10本頁(yè)面
【正文】 業(yè) 服務(wù)代理商 服務(wù)代理商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 事 部 品 牌 品 類 軟 件 升 級(jí) 配 件 供 應(yīng) 營(yíng) 銷 運(yùn) 作 用 戶 用 戶 信息化系統(tǒng) 電子商務(wù)平臺(tái) 一 、 項(xiàng) 目 背 景 一 、 項(xiàng) 目 背 景 客戶服務(wù)中心所面臨的錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系和問題： ? 客服中心是在集團(tuán)總部直接領(lǐng)導(dǎo)下的運(yùn)作平臺(tái)系統(tǒng)中、與銷售平臺(tái) 直接關(guān)聯(lián)的一個(gè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)作體系 ? 客服中心的定位、發(fā)展與集團(tuán)總體規(guī)劃、營(yíng)銷體系及策略的關(guān)系 ? 客服中心目前承擔(dān)的工作只是客服體系中的一部分，主要業(yè)務(wù)相關(guān) 部分都被分割到各個(gè)事業(yè)部 ? 集團(tuán)代理的產(chǎn)品供應(yīng)商眾多且代理方式各異；產(chǎn)品涉及十幾大類和 眾多品牌型，且形成多點(diǎn)交叉 ? 所代理品牌企業(yè)的服務(wù)政策和管理辦法各有不同，如獨(dú)家總代理、 多家分銷代理、廠家授權(quán)維修等 ? 客服中心信息系統(tǒng)和技術(shù)支持系統(tǒng)與集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)、企業(yè)內(nèi)部 信息系統(tǒng)、分屬于幾個(gè)部門的呼叫中心、營(yíng)銷體系信息系統(tǒng)等所處 的相對(duì)分割狀態(tài) ? 透過九大平臺(tái)與各特約代理商的關(guān)系界定與管理 一 、 項(xiàng) 目 背 景 客戶服務(wù)中心成立不久，發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)作模式、業(yè)務(wù) 范圍、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行體系、人員構(gòu)成等等，都需要盡快明確和制定， 前述的問題也需要同時(shí)得到很好的解決。 神州數(shù)碼當(dāng)前的主要業(yè)務(wù)和贏利都來自國(guó)外品牌設(shè)備的代理分銷，因 此，售后的服務(wù)和維護(hù)成為一項(xiàng)極為重要的工作，神州數(shù)碼也因此專門成 立了“客戶服務(wù)中心”，作為集團(tuán)客服工作的管理與運(yùn)作機(jī)構(gòu)。 本項(xiàng)目建議書是基于神州數(shù)碼有限公司客戶服務(wù)中心提出的咨詢需 求，并在九略管理顧問公司蘆巖總經(jīng)理和神州客服中心鄧京鐘總經(jīng)理會(huì) 談溝通的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步明確雙方合作關(guān)系而準(zhǔn)備。卓越的品牌 卓越的服務(wù) 神州數(shù)碼有限公司客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃 項(xiàng) 目 建 議 書 九略管理顧問公司 本項(xiàng)目建議書提出了我公司將如何開展貴公司管理咨詢項(xiàng)目的構(gòu)想、目標(biāo)、思路及方法、進(jìn)程等。這些構(gòu)想只是我們根據(jù)雙方溝通內(nèi)容的初步認(rèn)識(shí)而提出的初步設(shè)想，需要得到貴公司的認(rèn)可，我們將很高興能與貴公司就本項(xiàng)目進(jìn)行進(jìn)一步探討。 引 言 項(xiàng) 目 建 議 書 目 錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 關(guān)鍵議題 ? 項(xiàng)目目標(biāo) ? 項(xiàng)目總體進(jìn)程 ? 項(xiàng)目組構(gòu)成 ? 項(xiàng)目時(shí)間安排與預(yù)算 ? 其它事項(xiàng) ? 九略簡(jiǎn)介 ? 附：案例分析 一 、 項(xiàng) 目 背 景 神州數(shù)碼有限公司于 2023年成立，業(yè)務(wù)與聯(lián)想集團(tuán)實(shí)行了第一次分離 重組，并請(qǐng)某管理咨詢公司協(xié)助制定了全公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略； 2023年為 分拆上市，再次進(jìn)行了業(yè)務(wù)與機(jī)構(gòu)重組， 公司總體處于初創(chuàng)、變革階段 。 針對(duì)神州數(shù)碼的業(yè)務(wù)特性和市場(chǎng)需求，我們認(rèn)為 發(fā)展的方向應(yīng)該是成 為一個(gè)提供全面的解決方案與設(shè)備技術(shù)支持的服務(wù)商， 因此， 獨(dú)特、高效 地客戶服務(wù)已成為公司進(jìn)一步發(fā)展和提升的必要而有效的措施，客戶的獲 得與維持對(duì)業(yè)務(wù)拓展和利潤(rùn)提高將會(huì)日益重要。 我們將通過關(guān)鍵議題展開的方式，對(duì)我們將要首先重點(diǎn)解決的問 題予以概括歸納，以便界定我們本次項(xiàng)目涉及的領(lǐng)域，明確項(xiàng)目涵蓋 的內(nèi)容，理清項(xiàng)目開展的思路，并確定相應(yīng)的解決問題的方法和工具。 二 、 關(guān) 鍵 議 題 關(guān)鍵議題之二：客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該解決客服中心未來 3— 5年的發(fā)展方向、發(fā)展階段、 發(fā)展策略等問題，我們將重點(diǎn)研究： ? 制定怎樣的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 規(guī)劃怎樣的實(shí)現(xiàn)途徑？ ? 提出怎樣的具有較強(qiáng)操作性的分階段目標(biāo)？ ? 如何將集團(tuán)提供的各項(xiàng)資源進(jìn)行合理有效配置？ ? 如何將集團(tuán)內(nèi)與客服工作相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合？ ? 如何與各供應(yīng)商進(jìn)
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