【精品物流課件】現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫-展示頁
2025-01-28 13:12本頁面
【正文】 式： 內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通 : 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品 或服務(wù)的銷售 ,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間 的相互活動。 客戶服務(wù)的元素： 客戶服務(wù)的主體、 對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫 電子教案 現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫 物流客戶服務(wù) ? 第 1章 物流客戶服務(wù)概論 ? 第 2章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 第 3章 物流客戶關(guān)系管理 ? 第 4章 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù) ? 第 5章 物流客戶管理 ? 第 6章 物流客戶滿意度 ? 第 7章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 ? 第 8章 物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù) 第 1章物流客戶服務(wù)概論 案例導(dǎo)入 :一家不應(yīng)關(guān)閉的酒吧 想一想： 卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？ 卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？ 客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程， 包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出 反應(yīng)并探詢客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括 了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整 個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動 的對象。 爭取社會公眾的理解 和支持，為企業(yè)的生成， 發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。 : ? 物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工 作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。 訂單處理； 技術(shù)培訓(xùn)； 處理客戶投訴 ； 服務(wù)咨詢； 產(chǎn)品可得性評價(jià)、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價(jià)、從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉庫備貨時(shí)間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比 … １ .１ .4物流客戶服務(wù)的要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 交易前要素是 指在將產(chǎn)品從 供應(yīng)方向客戶實(shí) 際運(yùn)送過程前 的各種服務(wù) 要素。 交易后要素是 產(chǎn)品銷售和運(yùn)送 后過程中的各項(xiàng) 服務(wù)要素 。 提高客戶滿意程度 。 核心產(chǎn)品 是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益， 這是客戶要求的中心內(nèi)容。 、深入理解服務(wù)精髓 客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）
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