【正文】 一一靠藥物。 醫(yī)患之間的交談是一種技術，同時又是一門藝術。 有利于提高醫(yī)療服務質量 ,體現(xiàn)優(yōu)質服務 病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。 有的因病就醫(yī)已久，但療效不顯著，迫切希望能安排一個經(jīng)驗豐富的老醫(yī)生為其看病。 醫(yī)患溝通與交流的意義 發(fā)出信息 接受信息 〈 醫(yī)者 〉 〈 患者 〉 語境 〈 就診環(huán)境 〉 二、臨床醫(yī)學語言內(nèi)容 （一）醫(yī)學體態(tài)語言 （二）醫(yī)學書面語 （三）醫(yī)學口語 病人到醫(yī)院看病，她的想法，動機和要求各異 有的要減輕痛苦； 有的要徹底治療； 有的是想跟醫(yī)生談談家庭工作及生活中遇到的問題。這是一門藝術，說明治療的不僅僅是藥物，還有愛和安慰性的語言，如果醫(yī)生一方面用高成本的現(xiàn)代化技術治療軀體疾病，另一方面又用不經(jīng)意的語言、不解釋或缺乏分寸感的解釋制造病人心理、精神上的緊張和創(chuàng)傷，不但會使治療適得其反，還會導致很多新的“醫(yī)源性疾病”，使原有病加重。醫(yī)生對生活和事業(yè)的滿意度很大程度上取決于醫(yī)患關系的質量和自己在社會中的威望 醫(yī)患關系的作用 ? 醫(yī)患溝通是為病人的健康需要而進行的一種特殊人際溝通是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程。這樣的結果讓人感到遺憾。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學習外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。 在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系 的技能，因為醫(yī)務人員的工作服務對象是人，醫(yī)務人員不僅要學會治病，更要會待人。所有這些變量都不在不停地變化著，影響著口語溝通的效果，通常有兩種因素對口語溝通產(chǎn)生的影響較大。 閉鎖性提問，是指運用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”等詞語提問的方式。 （ 1） 恰 合 發(fā) 應 鼓勵 復述 情感反應 摘述 傾聽的常用技巧 （ 2）適 當 的 提 問 開放性提問，是指運用“什么”、“怎么”、“為什么”、“能否”等詞語發(fā)問的方式。 側重于內(nèi)容的傾聽方式，聽者喜歡復雜和充滿挑戰(zhàn)的信息 側重于時間的傾聽方式，聽者更喜歡簡短和快速的與他人溝通，并經(jīng)常讓說話人知道他有多少時間去闡明觀點。 一、傾聽方式 １、側重于人的傾聽方式，聽者關心對方的情感，聽者尋找到對方的共同興趣并對情感做出反應。 ? 對病人的好話要直接的說，恰當?shù)谋磉_。要先間接的說好話，然后提意見，最后再直接的說好好話。醫(yī)務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。如醫(yī)生與醫(yī)生，護士和護士等。 （ 2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標，制度規(guī)則等向下級傳達的溝通。 （ 2）雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論談判和談話。如私下交換意見，私人聚會等。 人際溝通的方式 正式溝通與非正式溝通 （ 1）正式溝通：指信息傳遞是在組織機構規(guī)定的途經(jīng)中進行的溝通。 人際溝通的方式 直接溝通與間接溝通 （ 1）直接溝通：指運用人類自身固有的手段，無需媒介作中間聯(lián)系的人際溝通，如面對面演講，談話、上課等。是一種迅速、靈活、隨機應變、有信息反饋、適用性強的溝通方式。指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統(tǒng)進行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其它思想。 溝通的種類分為 分 享 思 想 英國著名的作家蕭伯納說，“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個蘋果。 自我溝通是調(diào)節(jié)自已情緒的重要方式。交流是我們必須具備的一個本領，社會越是現(xiàn)代化，越是需要交流，交流也是生產(chǎn)力。會說的，會下必有人趨前與之交流，如此，國家形象及影響便應“說”而生。 外交學院院長吳建民曾在聯(lián)合國工作 10年。如果你受的教育很好，知識面也非常寬廣，假設滿分是 100，你的交流能力也非常好，滿分是 1，100 1＝ 100，就是滿分。 哈佛大學就業(yè)指導小組 1995年調(diào)查結果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82%。管理中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。 “發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。 噪音：所有妨礙溝通的影響因素。（可謂五官感知） 反饋：指信息發(fā)送者與信息接收者之間的相互反應。（一般情況、二者互相轉換） 信息：雙方通過語言或語言符號傳達的思想和情感。 溝通過程的要素 信息發(fā)送者；指溝通過程中發(fā)出信息的人。 英國著名傳播學者丹尼斯 .奎爾指出 。 《哥倫比亞百科全書》指出：溝通是“思想及信息的傳遞”。 語言藝術 人際溝通 溝通的概念 —— 本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩 方相通聯(lián) 文獻記載 《大英百科全書》指出 溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。 社區(qū)衛(wèi)生服務的醫(yī)患溝通藝術 白銀市全科醫(yī)學培訓中心 蘇秀玲 聯(lián)系電話： 13649309979 郵 箱： 1031325834 全國每年醫(yī)療機構提供服務的人次 20多億，即使我們做到 99%的和諧，那還意味著 2023多萬人不滿意。 在構建和諧醫(yī)患關系中，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員是主導方面，我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足。 《牛津大辭典》指出：溝通是“借著語言，文學形象來傳遞或交換觀念和知識”。 美國著名傳播學者布農(nóng)認為，溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。 溝通是“人或團體主要通過符號向其他個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。 信息接收者：指溝通過程中，接受信息的人。 渠道：指溝通信息傳遞的途徑。 環(huán)境：指溝通發(fā)生的地方和周圍條件。（干擾） 溝通的核心 “了解自已，了解別人”。 溝通技能的意義體現(xiàn) 協(xié)調(diào)關系；（改善關系，維持關系） 社會整和； 獲取信息； 教育學習； 澄清事實； 管理功能； 著名組織管理學家巴納德說：“溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段。” 美國普林斯頓大學曾對 1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專業(yè)技術”、和“經(jīng)驗”只占成功的 25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 時任國務院新聞辦公室主任趙啟正在接受媒體采訪時說，人對社會的貢獻取決于多種因素，其中有一個是他本身知識的積累，還有一個就是交流的能力，這兩個因素是“相乘”的關系。如果你的學習很好，但你不善于團結周圍的人，不善于溝通，是個書呆子，那你的交流能力是 ， 100 ＝ 30，最后你的貢獻只有 30分。他發(fā)現(xiàn)，“會說話的國家，不會說話的國家，效果確實不同”。他認為，大到國與國之間，小到人與人之間，都要有清晰的交流意識。 自 我 溝 通 自已和自已的對話，以自我為中心，即是信息的發(fā)送者，也是接收者。 （舉例） 溝通的種類分為 人 際 溝 通 是在一對一的基礎上，少數(shù)人之間的溝通，人際溝通的本質表現(xiàn)為一個有意義的雙方互相關聯(lián)的活動過程。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想?！? 語言溝通與非語言溝通 （ 1）語言溝通 。 （ 2）非語言溝通 。 人際溝通的方式 口語溝通與書面溝通 （ 1）口語溝通：是指通過說話的方式進行的溝通。 （ 2）書面語溝通：是指用書寫和閱讀的方式進行溝通。 （ 2）間接溝通：除了依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需要信件，電話，電報等媒介作中間聯(lián)系的人際溝通。 （ 2）非正式溝通：指通過正式渠道以外的溝通。 人際溝通的方式 單向溝通與雙向溝通 （ 1）單向溝通：指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發(fā)布命令等。 人際溝通的方式 上行溝通，下行溝通和平行溝通 （ 1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通。 （ 3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機構和成員之間的橫向溝通。 人際溝通的方式 語 言 溝 通 書面語言 —— 你善于寫作嗎？ 你善于用書信打動別人嗎？ 口頭語言 —— 你善于說服別人嗎？ 視聽語言 —— 你怕與人面談嗎？ 輔助語言 —— 音調(diào)、音量、音頻、音質 書面語言 —— 你善于寫作嗎？ 你善于用書信打動別人嗎？ 口頭語言 —— 你善于說服別人嗎？ 視聽語言 —— 你怕與人面談嗎？ 輔助語言 —— 音調(diào)、音量、音頻、音質 說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。 話不是蜜，說好了比蜜還要甜 話不是花，說好了比花還要美 話不是劍，說不好比劍還要利 話不是毒藥，說不好比毒藥還毒 說好話也是一門藝術 ? 對領導的好話要間接地說。 ? 對同事的好話要直接的說，再鼓勵和贊揚 ? 對下屬的好話要直接和間接的交替的說。 有效溝通的四個法則 法則一 溝通是一種感知 法則二 溝通是一種期望 法則三 溝通產(chǎn)生要求 法則四 信息不是溝通 傾 聽 是交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息明確含義并作出反應的過程。 側重于行動的傾聽方式，聽者所要的是準確，沒有錯誤的表述，并且對組織混亂內(nèi)容可能表現(xiàn)出缺乏耐心。 二、傾聽存在問題 １、認知失調(diào)（印象與實際不相符） 焦慮 控制型傾聽者 被動傾聽者 三、學會傾聽 與對方溝通，最佳策略是先不講話只 傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。讓對方就有關問題，事件給予較為詳細的反應。例如：你現(xiàn)在的心情很沉重，是嗎？你的病治療了很長時間嗎？ 傾聽的常用技巧 口語溝通的因素 口語溝通是動態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過程。 一、溝通雙方的態(tài)度 共情的態(tài)度 尊重的態(tài)度 真誠的態(tài)度 信任的態(tài)度