醫(yī)院快速發(fā)展策略-展示頁
2025-01-28 00:22本頁面
【正文】 決不設(shè)兩個窗口 ? 能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù) ? 能一個人完成決不經(jīng)過兩個人 流程改造 ? 基本醫(yī)療在一個相對集中的區(qū)域完成 ? 患者通道與正常人通道分開 ? 傳染病患者與一般患者的通道分開 ? 從患者的角度出發(fā) ,方便患者 ? 先自己體會 ,學(xué)會換位思維 ? 把自己當成患者去走一走，體驗一下 消除等待產(chǎn)生的不滿 ? 刪除不必要的等待 ? 縮短必要的等待 ? 解釋無奈的等待 ? 使枯燥乏味的等待變得豐富多彩 ? 把等待變成服務(wù)的良好時機 ? 告知等待的時間長短和必要性 ? 不斷告知等待過程中發(fā)生的事情和進展 ? 設(shè)計一個非常人性化的等候室 ? 用準確的時間概念消除不滿 第二策略 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 ? 觀念決定一切，心態(tài)決定命運 ? 態(tài)度決定結(jié)果，細節(jié)決定成敗 ? 立場決定市場，素質(zhì)決定質(zhì)量 ? 服務(wù)決定效益，合作決定生存 首先是宇宙法則：能量 +基本粒子 +吸引力法則 生命法則 =基因法則 心智模式 宇宙法則與基因法則是人類無法改變的， 我們能改變的只有自己的心智模式。 服務(wù)到底怎么樣，主要靠一個一個細節(jié)上的體驗，細微之處顯真情。所以，有必要通過有形展示讓老百姓感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息。 二級醫(yī)院 ：以發(fā)展二級學(xué)科為主，兼顧部分三級學(xué)科，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色專科和特需服務(wù)是主要的競爭要素，然后是技術(shù)、專家、設(shè)備、規(guī)模、文化、品牌。（消除內(nèi)心的障礙） 目標、路徑和方法的問題（如何做的問題），這需要不斷學(xué)習(xí)、討論、交流和培訓(xùn)，更需要標準化、規(guī)范化。 醫(yī)院快速發(fā)展策略 東方國際管理學(xué)院 吳建峰 醫(yī)院要快速發(fā)展必須持續(xù)關(guān)注三件事情 人心：人心齊，泰山移。這要 通過心智模式修煉提高素質(zhì)、 開展文化建設(shè) 來達到，解決職工內(nèi)心是否愿意做的問題。 是否值得做的問題（不斷完善績效管理 與激勵機制） 考 核 辦 患者 員工 管理者 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 口碑 品 牌 愛心 責任心 素質(zhì)教育 文化 積淀 積累 患者感動 客 戶 服 務(wù) 部 激 勵 機 制 建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院 右手 左手 醫(yī)院發(fā)展之“ 道 ” 懷著一顆 愛心 和高度的 責任心 （素質(zhì)與文化） 與患者交朋友 用 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 讓患者感動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ) 被感動的患者傳播的 口碑 是最好的廣告 品牌 是醫(yī)院最有價值的資產(chǎn) （金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌） 做醫(yī)療服務(wù)要懂得 積淀 與 積累 （感情、關(guān)系、口碑、品牌、市場、客戶的積累） 獨特性 相關(guān)性 一致性 技術(shù) 專家 服 務(wù) 品牌的要素組合 醫(yī)院的準確定位與競爭要素 三級醫(yī)院 ：以發(fā)展三級學(xué)科為主，規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家是主要的競爭要素，然后是服務(wù)、文化和品牌。 一級醫(yī)院 ：以發(fā)展一級學(xué)科為主，而且要整合一級學(xué)科來發(fā)展，即防、治、保、康一體化，競爭要素是方便、及時、周到；親切、便宜、有效；安全、舒適、持久 使醫(yī)院快速發(fā)展最敏感的指標是：患者滿意度 ? 客戶服務(wù)部要對 患者滿意度 進行全面管理（院內(nèi)調(diào)查 +接受投訴 +院后隨訪） ? 考核辦要緊緊圍繞 患者滿意度 進行全面考核（公布、排序、評比、重獎） ? 患者滿意度管理 =發(fā)現(xiàn)不滿 +不斷改進 ? 第一個階段：從不滿到滿意 ? 第二個階段：從滿意到感動 醫(yī)院快速發(fā)展策略 ? 改造環(huán)境 \布局 \流程 ? 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 開展系統(tǒng)營銷 ? 建立科學(xué)的管理體系 醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略 1\戰(zhàn)略決定成敗
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