醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化管理1-展示頁(yè)
2025-01-27 12:37本頁(yè)面
【正文】 的關(guān)鍵時(shí)刻！ 4/7/2023 9 醫(yī)院特殊的關(guān)鍵時(shí)刻 ? ? ? 4/7/2023 10 醫(yī)院服務(wù)的有形展示 顧客 A 顧客 B 不可見(jiàn)組織與系統(tǒng) 無(wú)生命環(huán)境 接觸員工或服務(wù)提供者 不可見(jiàn)的 可見(jiàn)的 顧客 A得到的服務(wù)利益包 4/7/2023 11 醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)成要素 ? 費(fèi)用＋時(shí)間＋精力 過(guò)程質(zhì)量＋結(jié)果病人價(jià)值＝醫(yī)院?jiǎn)T工 能力 滿意 忠誠(chéng) 效率 質(zhì)量 醫(yī)院顧客 滿意 忠誠(chéng) 醫(yī)院收入 醫(yī)院利潤(rùn) 4/7/2023 12 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量要素 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 預(yù)期服務(wù) （ ES） 感知服務(wù) （ PS） 感知服務(wù)質(zhì)量 超出質(zhì)量 ES＜ PS（質(zhì)量驚喜） 滿足期望 ES＝ PS（滿意質(zhì)量） 低于期望 ES＞ PS（不可接受 的質(zhì)量） 醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量 4/7/2023 13 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸） 對(duì)顧客的 外部溝通 將感知轉(zhuǎn)化為 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客 期望的感知 顧客 醫(yī)院 差距① ② ③ ④ ⑤ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 4/7/2023 14 醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救 ? 醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救是指醫(yī)院為了重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。 ? 高度接觸的活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員必須具有較高的人際交往技能，因此，醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵在于“第一接觸”。不同病人的需求與感受是不同的；不同醫(yī)院的服務(wù)過(guò)程或標(biāo)準(zhǔn)也不同；病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解帶有主觀色彩，其感受難以定量化描述（常常用經(jīng)歷、信任、感覺(jué)和安全感描述），難以用數(shù)量化的指標(biāo)和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)度量醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的績(jī)效。并且病人及其家屬要求參與醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。 4/7/2023 6 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 4/7/2023 5 醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn) ? 。 ? ：就是對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為的一種要求，既可窺見(jiàn)病人對(duì)服務(wù)理解的認(rèn)知程度，也可以此來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。對(duì)病人而言，是一種體驗(yàn)。 4/7/2023 3 醫(yī)院服務(wù)屬性 ? 醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)是建立一個(gè)互信基礎(chǔ)上的和諧的醫(yī)患關(guān)系，它具有雙重屬性： ? ：由輸入、過(guò)程、輸出等一系列相互聯(lián)系的活動(dòng)組成； ? ：它是一種行為、一種表現(xiàn)、一項(xiàng)努力。
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