【正文】 局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法； 主 導 型 喜歡自己做決定；外向外向 你行不行 不卑不亢；對其觀點表示認同；表現(xiàn) 社 交 型 喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛 你愛不愛我 對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導回汽車的主題； 概述作用 “真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。 讓顧客感到舒適 ? 接聽電話 ? 鈴響 3聲之前接聽，若超過 3聲后接聽，記住對顧客說： “ 很抱歉，讓您久等了。 ” ? “ 您平時有哪方面的興趣愛好?。?” ? 請顧客自由參觀 ? 對顧客說： “ 如需要咨詢，請叫我。 ” 讓顧客感到舒適 ? 破冰的語言 ? “ 看您開車過來的，開車多少年了？ ” ? “ 今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。4S店 標準銷售流程 TOYOTA一汽豐田 進階培訓手冊 黃 順 4S店 標準銷售流程 售前準備 店內(nèi)接待 需求分析 商品說明 試乘試駕 報價說明、簽約成交 熱 情 交 車 售后跟蹤和服務(wù) 抗 拒 處 理 店內(nèi)接待 ? 真實一刻 ? 顧客的期望值 ? 銷售三要素與控制區(qū) ? 店內(nèi)接待的目的 ? 讓顧客感到舒適 ? 消除顧客疑慮 ? 建立顧客信心 ? 顧客的類型 ? 概述 ? 店內(nèi)接待的 CS要點 顧客接待 ? 真實一刻 /關(guān)鍵時刻/Moment Of Truth ? 小小的一刻，小小的印象，小小的決策 ? 舉例：去一個陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過哪些來決定選擇哪家？ ? 給顧客留下良好的第一印象的機會只有一次。 顧 客 預(yù) 期 真 實 體 驗 滿意 銷售的三要素與控制區(qū) 信心 需求 購買力 控制區(qū) 關(guān)心區(qū) 影響區(qū) 店內(nèi)接待的目的 ? 讓顧客感到 FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺； ? 讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔心區(qū)、焦慮區(qū)） ? 消除顧客的疑慮 ? 建立顧客的信心 ? 讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來 在銷售的過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。 讓顧客感到舒適 ? 問候寒暄 ? 顧客進店后立即問候致意 ? 無一例外 ? 帶著笑容問候顧客； ? 即使在做其他工作，也要向顧客問候致意； ? 在顧客近旁通過時也應(yīng)向顧客問候致意； ? 如招待家里的客人那般邀請顧客進入展廳； ? 迎三送七 ? 名片的管理 ? 隨身攜帶名片 ? 將地圖印在名片上 ? 保持自己名片無折損、臟污 ? 妥善保管對方的名片 ? 善于把握遞名片的時機，目的是要互相認識及交流信息 ? 遞名片的方向，動作，眼神 讓顧客感到舒適 ? 平易近人的招呼 ? 記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名 ? 不以貌取人，平等對待顧客 ? 說話時彬彬有禮、吐字清晰 ? 正確回答顧客的提問 ? 為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料 ? 適時靈活地隨聲附和顧客 ? 顧客第一 ? 等顧客入坐后自己再坐下來 ? 顧客不吸煙時，自己也不吸煙 ? 為來店顧客提供飲料 ? 提供飲料時請顧客先飲用 ? 送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客消失在你的視線里 ? 顧客離店時對顧客說： “ 非常感謝，再見。 ” ? “ 咱們先坐下來喝杯水，休息一下，慢慢聊。 ” ? 不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客 ? 當顧客表示想問問題時，主動上前詢問。 ” ? 接聽時首先說公司名稱，結(jié)束時向顧客表示感謝。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨蠛鸵?，然后也讓我有個機會給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？ ” 店內(nèi)接待的 CS 要點 ?注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里； ?所有員工遇到顧客時應(yīng)該熱情地問候致意； ?首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客； ?用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時態(tài)度惡劣； ?電話應(yīng)對顧客時應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對； ?隨身攜帶名片 ?傾聽顧客說話 ?顧客優(yōu)先 需求分析 ?需求分析的目的 ?提問 ?積極傾聽 ?需求分析的 CS要點 需求分析的目的 ? 銷售的目的是 雙贏 ！是通過商品和服務(wù)滿足顧客的需要！所以我們必須識別和探求顧客的需要！ ? “銷售成功”的必經(jīng)之路 ? 怎么來做顧問 ? 怎么來做有針對性的介紹，一舉中的，槍槍見血 ? 達不到顧客期望 /與顧客期望一致 /超越顧客期望 ? 顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。 ? 提問的類型 ：開放式和封閉式 ? 提問的技巧 ： ? 開放式提問的主要目的是 收集信息 。） ? 封閉式問題的主要目的是 確認信息 。 ? 辨識性問題 —— 現(xiàn)在或未來（您現(xiàn)在打算換車嗎？換什么樣的車呢？） ? 聯(lián)接性問題 —— 未來（那么您看 VVTi的發(fā)動機是否滿足您的需要嗎？） ? 以提問應(yīng)對提問 ：引導談話的方向，辨別客戶的意圖 需求分析的 CS分析 ? 銷售人員應(yīng)該仔細傾聽顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見。 ? 不要試圖說服顧客去買某輛車。 ? 提供合適的解決方案。 ? 商品說明流程的重點是針對顧客進行商品介紹，從而建立顧客的信心。 ? 產(chǎn)品知識和繞車技巧 ? 產(chǎn)品目錄（不要吝嗇） ? 展車 ? 試乘試駕 ? 展車的準備 ? 清潔（外表 /內(nèi)部 /發(fā)動機室 /輪胎 /底盤） ? 擺放位置（參觀路線 /促銷需要） ? 車標牌 /介紹架 /輪蓋 LOGO/腳墊） ? 門鎖開啟 ? 電、油、水 ? 座椅、方向盤位置調(diào)節(jié) ? 不同風格的 DVD/CD碟片，收音機調(diào)臺存儲 ? 行李廂工具齊全、干凈 工具與準備 商品說明的流程 ? 需求分析結(jié)束，開始商品說明 ? 感謝顧客提供了足夠的信息