【正文】 面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。判定 能為 上述 增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值 流程 的輸入 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第四步。 把 每 個(gè) 流程的增值估測(cè) 出來。 5個(gè)步驟： ? 第一步。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過程，但不包括運(yùn)輸和配送。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 4 一。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 高級(jí)咨詢師 XXX 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 3 企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架 企業(yè)未來必須在確認(rèn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。 ? 業(yè)務(wù)流程 ： 信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等 5 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 判斷核心流程 ? 核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程； ? 第二步。 對(duì)增值大的流程定為核心流程； ? 第三步。尋找 對(duì) 上述已經(jīng)確定的 核心流程有統(tǒng)率 或有重大影響 作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第五步。利用 80/20原理，最終確定核心流程。 總帳核算流程 涉及財(cái)務(wù)憑證處理 、 財(cái)務(wù)核算結(jié)帳流程 ， 財(cái)務(wù)報(bào)表輸出過程 。 價(jià)格管理流程 本流程主要涉及產(chǎn)品價(jià)格的制定、維護(hù)等過程 成本核算及控制流程 涉及成本維護(hù)、控制、調(diào)整和反饋等過程。 倉庫類 采購接收入庫流程 本流程描述了采購物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫的處理 完工產(chǎn)品入庫流程 本流程用于對(duì)完工產(chǎn)品進(jìn)行庫存管理的處理 領(lǐng)用流程 本流程用于物料領(lǐng)用申請(qǐng)、審批、領(lǐng)用的處理 調(diào)撥流程 本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫的處理 庫存盤點(diǎn)流程 本流程用于庫存管理物品進(jìn)行盤點(diǎn)處理的過程 報(bào)廢流程 本流程用于對(duì)材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過程 訂單發(fā)貨流程 本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過程 7 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 尋找問題流程 問題流程 具有一種或多種以下癥狀： ? 存在經(jīng)常或嚴(yán)重的 外部顧客問題和 /或投訴 ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問題和 /或投訴 ? 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂 ? 高成本流程 ? 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 ? 長循環(huán)時(shí)間流程 ? 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） ? 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 ? 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) ? 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。 ? 挑選需 變革的 流程 對(duì)象 的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事： 對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？ 對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？ 運(yùn)作狀態(tài)：它 實(shí)際 到底有多糟糕？ 大家認(rèn)為它有多糟糕？ 改革成功的概率：你是否能夠 在短期 解決它？ 短期和長期的解決程度和概率有多大？ 對(duì) 相關(guān)業(yè)務(wù)和流程 的影響：它占用了什么資源？ 是否影響其它流程？ ? 基于對(duì)企業(yè)的熱愛和對(duì)成功的渴望， 大家 常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。 2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的 分析方法與工具 10 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 優(yōu)秀流程 的特點(diǎn) ? 哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)： ? RIGHT， 正確 ? CHEAP， 廉價(jià)或便宜 ? EASY， 容易或簡(jiǎn)單 ? FAST。 11 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) ? 業(yè)務(wù)流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。 三者缺一不可。 ? 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。周期時(shí)間＝等待時(shí)間＋工作處理時(shí)間。 ? 資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場(chǎng)地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過程性材料的價(jià)值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。 ? 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。 ? 需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 16 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)方向 ——標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管理、績(jī)效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對(duì)比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界 /國內(nèi) /行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動(dòng)。 17 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟 ? 確定流程 ? 獲取標(biāo)桿流程資料 ? 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程 ? 將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析 ? 確定關(guān)鍵差距點(diǎn) ? 分析形成差距的各種原因 ? 設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化 18 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) ——流程增值評(píng)估 ? 增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn) 和它的成本之間的比較 。 ? 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。 ? 顧客感受的價(jià)值 ≠ 產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評(píng)價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。包括移送、等待、儲(chǔ)存和從事了過多的工作 等 。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。再問，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 ? 3． 用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng) 真正 增值作業(yè)， 用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)， 用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。 ? 5． 考察增值作業(yè)的增值情況。 22 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) ——流程增值評(píng)估 流程增值評(píng)估圖作業(yè)對(duì)形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務(wù)增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對(duì)滿足顧客需求沒有貢獻(xiàn)的活動(dòng)，在不影響產(chǎn)品/服務(wù)功能 的基礎(chǔ)上予以取消為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動(dòng)是復(fù)查和審批返工儲(chǔ)存移送否對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對(duì)滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準(zhǔn)備對(duì)帳報(bào)告研究數(shù)據(jù)投訴分類