服務(wù)營銷--中國市場總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室ppt14-展示頁
2025-01-24 21:14本頁面
【正文】 比有很大的區(qū)別 。 服務(wù)營銷 （ Services Marketing） 與實(shí)物營銷 （ Goods Marketing） 之間的區(qū)別主要有： ? ⑴ 營銷的產(chǎn)品不同； ? ⑵ 用戶的行為不同； ? ⑶ 營銷組合的要素不同； ? ⑷ 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的概念不同 。 2 服務(wù)營銷組合 Place 渠道 People 人 Product 產(chǎn)品 Price 定價(jià) Process 過程 Physical Evidence 有形實(shí)據(jù) Promotion 推廣 3 服務(wù)營銷組合 ? 實(shí)物營銷組合一般是 4P營銷組合，即產(chǎn)品（ Product）、定價(jià)（ Price）、渠道（ Place）和促銷（ Promotion）。 ? 人、過程和有形提示這 3個(gè)要素體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合的特點(diǎn)。 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型 （ The Gaps Model of Service Quality） 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型 ， 顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量與其期望的質(zhì)量之間的差距 。相反 ， 顧客期望不高 ， 而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望 ， 那么顧客會(huì)滿意 。 5 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解 顧客對(duì)服務(wù)的滿意度 機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量 差距 1 服務(wù)機(jī)構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 6 服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系 差距 5 服務(wù) 質(zhì)量 差距 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 7 服務(wù)營銷管理的目標(biāo)體系 服務(wù)營 銷管理 子目標(biāo) 準(zhǔn)確地了解顧 客實(shí)踐的期望 使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1