服務(wù)營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-24 20:48本頁面
【正文】 ）：與 Marriott（萬豪）在價格上基本相同，但它的目標(biāo)顧客則是職業(yè)年輕人 n 地理因素n 人口因素：年齡、性別、收入、職業(yè) …n 心理因素：個性、動機(jī)、生活方式 ……n 行為因素：購買數(shù)量、頻率、利益訴求、品牌忠誠 … 華夏銀行業(yè)務(wù)n 按顧客主體細(xì)分n 個人業(yè)務(wù)n 公司業(yè)務(wù)n 同業(yè)業(yè)務(wù)n 電子銀行n 按交易客體細(xì)分n 人民幣業(yè)務(wù)n 外匯業(yè)務(wù)n 基金業(yè)務(wù)n 證券業(yè)務(wù)n 黃金業(yè)務(wù) 華夏銀行個人業(yè)務(wù)（利益細(xì)分）儲蓄業(yè)務(wù) 活期儲蓄、定期儲蓄、零存整取、存本取息、定活兩便、約定轉(zhuǎn)存、個人通知存款、外幣定期儲蓄、外幣活期儲蓄、教育儲蓄、通存通兌、個人電子匯兌。n 需求異質(zhì)性是服務(wù)市場細(xì)分的客觀依據(jù)。activities)二、服務(wù)市場細(xì)分n （一）概念n 根據(jù)消費(fèi)者對同一產(chǎn)品不同的需求特征將整體市場劃分為若干個消費(fèi)者群的過程。活動流程（ flowinvolvement),顧客取向（customerdiscretion） ,goods),有效引導(dǎo)（ tangiblepromotion),宣傳（ publicity),公關(guān)（ publicsales),channels),分銷領(lǐng)域（ distributionperceivedservice)定價（ price） 水準(zhǔn)（ level),折扣（ discounts),付款條件（ paymentline),保證（ warranty)售后服務(wù)（ after第五章：服務(wù)營銷戰(zhàn)略 一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略與策略組合二、服務(wù)市場細(xì)分 三、服務(wù)目標(biāo)市場選擇 四、服務(wù)市場定位 五、商業(yè)模式與服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略與策略組合n （一）服務(wù)營銷戰(zhàn)略n 服務(wù)市場細(xì)分n 目標(biāo)市場選擇n 服務(wù)市場定位n （二）服務(wù)營銷策略組合服務(wù)營銷組合（七要素）要素 內(nèi)容產(chǎn)品（ product) 領(lǐng)域（ range),質(zhì)量（ quality),水準(zhǔn)（ level),品牌（ brandname),服務(wù)項(xiàng)目（servicesalesterms),顧客認(rèn)知價值（ customer’svalue),性價比（ quality/price),差異化（differentiation)渠道或地點(diǎn)（ place) 所在地（ location),可及性（ accessibility),分銷渠道（ distributioncoverage)促銷（ promotion) 廣告（ advertising),人員推銷（ personal銷售促進(jìn)（ salesrelation)人（ people) 人員配備（ personnel),態(tài)度（ attitude),顧客（ customer)有形展示（ physical evidence)環(huán)境（ environment),便利工具 (facilitatingclues）過程（ process)政策（ policies),手續(xù)（ procedures),機(jī)械化（ mechanization） ,員工裁量權(quán)（ employee顧客參與度 (customerdiscretion),ofn 服務(wù)消費(fèi)需求異質(zhì)性較有形產(chǎn)品更大。二、服務(wù)市場細(xì)分n （二）服務(wù)市場細(xì)分的依據(jù)n 有形產(chǎn)品細(xì)分依據(jù)均適用于服務(wù)產(chǎn)品的細(xì)分。個人貸款業(yè)務(wù)個人住房貸款、個人汽車貸款、個人綜合消費(fèi)貸款、個人教育助學(xué)貸款、個人小額質(zhì)押貸款、個人資助貸款、個人小額短期信用貸款華夏卡業(yè)務(wù)華夏卡、華夏麗人卡、華夏萬通卡、華夏外匯卡、華夏聯(lián)名卡華夏理財(cái) 個人理財(cái)、自助貸款、黃金投資、人民幣穩(wěn)盈、理財(cái)信息代理業(yè)務(wù) 代理銷售、代理保險、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、代理憑證式國債、代發(fā)工資、代收水電燃?xì)赓M(fèi)、代收電話費(fèi)個人銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上個人銀行、自助銀行、手機(jī)短信客戶服務(wù)中心95577熱線、利率匯率、理財(cái)計(jì)算器 華夏銀行電子銀行業(yè)務(wù)n 網(wǎng)上企業(yè)銀行n 網(wǎng)上個人銀行n 網(wǎng)上黃金n 網(wǎng)上證券n 手機(jī)銀行n 網(wǎng)上支付n 銀證通n 數(shù)字證書 萬豪國際（多品牌戰(zhàn)略）的市場細(xì)分n Fairfield（公平）：服務(wù)于銷售人員n Courtyard（庭院）：服務(wù)于銷售經(jīng)理n Marriott（萬豪）：為業(yè)務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備n Marriottn FaSuite（公平套房）：低端產(chǎn)品線n TownePlaceInn（居民客棧）：中端產(chǎn)品，分別代表著不同的價格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂和風(fēng)格上有效進(jìn)行了區(qū)分。追加租房，價格有優(yōu)惠。n 住宿每天 12元，累推降價，時間越長，租金越低。接連足下第二間、第三間 ……n 發(fā)現(xiàn)學(xué)生求職常瀏覽各種人才網(wǎng)站，于是將自己的出租廣告貼在此類網(wǎng)站，小屋名氣大增，于是租下整棟樓房。二、服務(wù)市場細(xì)分n 老樓拆遷后，又租用了一家兩層樓的小旅社，進(jìn)行改造，生意興隆。n 202 3，第三家連鎖店在深圳開業(yè)。三、服務(wù)目標(biāo)市場選擇n （一）評估細(xì)分市場n 細(xì)分市場規(guī)模與發(fā)展?jié)摿 細(xì)分市場盈利能力n 細(xì)分市場內(nèi)部結(jié)構(gòu)與吸引力可以用五力模型目標(biāo)市場營銷策略討價還價討價還價能力能力 五種競爭力量模型行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)有企業(yè)間的競爭替代產(chǎn)品替代產(chǎn)品供應(yīng)商 購買商新進(jìn)入者威脅新進(jìn)入者威脅替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅潛在進(jìn)入者潛在進(jìn)入者討價還價討價還價能力能力五種市場覆蓋模式 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 P1 P1 P1 P2 P2 P2 P3 P3 P3 產(chǎn)品 —市場集中化 產(chǎn)品專業(yè)化 市場專業(yè)化 P：產(chǎn)品（ Product） M：市場（ Market）五種市場覆蓋模式 M1 M2 M3
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