【正文】 100%。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn) ?因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 ………… 摩托羅拉的承諾是達(dá)到 “六星級(jí)” 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 在每一百萬(wàn)件產(chǎn)品中，不合格品應(yīng)少于三件。 真的是這樣嗎？ 如果在座的同學(xué)奉命去主管一條生產(chǎn)線，你們可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用合格品占全部產(chǎn)品的百分比來(lái)表示。巴基斯坦家庭一家平均 12口人，而且巴基斯坦男士穿大袍子，所以我們就設(shè)計(jì)了可以洗 32件大袍子的洗衣機(jī)。” “另外，印度經(jīng)常停電，所以我們?cè)O(shè)計(jì)停電100小時(shí)不化凍的冰箱，在印度受到很大歡迎?！睆埲鹈粽f(shuō)，這實(shí)際上將質(zhì)量變得更廣義，內(nèi)涵更深了。張瑞敏說(shuō)，海爾現(xiàn)在的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就不能是僅僅符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)就算高質(zhì)量了，而是要符合當(dāng)?shù)赜脩舻男枨蟛判??！? “現(xiàn)在我們走向全球化了，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)又不一樣了。反之，用戶不滿意，不買你的產(chǎn)品，你說(shuō)你的質(zhì)量再高都沒(méi)有用。對(duì)其中符合篩查條件的 1663人進(jìn)一步進(jìn)行喂養(yǎng)史調(diào)查和體格檢查，共查出輕、中度營(yíng)養(yǎng)不良的嬰兒 189例，重度營(yíng)養(yǎng)不良患兒 28例，死亡 12例。 這也形象地說(shuō)明，在今天，經(jīng)濟(jì)問(wèn)題已經(jīng)與政治問(wèn)題掛上了鉤；在巨大商業(yè)、政治利益面前，中國(guó)玩具、“中國(guó)制造”蒙受了不公平的待遇。 只有質(zhì)量足夠過(guò)硬，“欲加之罪”，想加也不容易；即使加上了，終有一天也會(huì)“沉冤得雪”。 9月 21日，美泰公司的全球業(yè)務(wù)行政副總裁迪湯姆來(lái)到中國(guó)，為美泰玩具召回事件向中方致歉，并表示，所召回的玩具絕大部分是由于美方設(shè)計(jì)缺陷所致，而不是中國(guó)制造商的問(wèn)題，美泰愿為召回負(fù)全面責(zé)任。 “美泰玩具召回事件”對(duì)中國(guó)玩具和“中國(guó)制造”的聲譽(yù)帶來(lái)了嚴(yán)重影響。第二次召回涉及 730萬(wàn)套玩具系列，包括 PollyPocket洋娃娃和蝙蝠俠玩具模型，以及 150萬(wàn)套含鉛涂料的壓鑄玩具汽車，共計(jì)約 1820萬(wàn)件中國(guó)產(chǎn)玩具。 然而，供應(yīng)商老板的自殺并沒(méi)有宣告事情的結(jié)束。 8月 11日下午 3時(shí)許，利達(dá)副董事長(zhǎng)、港商張樹鴻在自己工廠的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)上吊自殺。 在美國(guó)輿論的不斷聲討下，玩具廠商及其上下游供應(yīng)、檢驗(yàn)鏈上的疏忽被一一曝光和放大。 8月 2日，美泰公司旗下子公司 FisherPrice向美國(guó)消費(fèi)者安全委員會(huì)提出召回 玩具，并首次在外界壓力下披露了制造商名字 —— 佛山市利達(dá)玩具有限公司 (下稱佛山利達(dá) )。第一章 質(zhì)量管理緒論 本章內(nèi)容要點(diǎn) 質(zhì)量概念及其發(fā)展； 質(zhì)量管理及其發(fā)展； 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀； 制造和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量； 現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境。 引例 2023年 8月美國(guó)美泰玩具召回事件 2023年 8月因生產(chǎn)芭比娃娃而聞名的全球最大玩具公司 —— 美國(guó)美泰公司在短短近一個(gè)月內(nèi)，三次宣布在全球召回近 2100萬(wàn)件中國(guó)生產(chǎn)的問(wèn)題玩具，立即引發(fā)了中國(guó)玩具出口乃至“中國(guó)制造”的信任危機(jī)。 玩具召回的起因是利達(dá)公司生產(chǎn)的玩具表漆含鉛量超標(biāo)，美國(guó)環(huán)保組織塞拉俱樂(lè)部認(rèn)為危及兒童安全，這些玩具中包括瘙癢娃娃 (Elmo)和大鳥 (BigBird)等知名卡通形象。隨之，佛山利達(dá)被出入境檢驗(yàn)檢疫部門要求整改，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局宣布暫停其產(chǎn)品的出口。事發(fā)前，佛山利達(dá)的產(chǎn)量已居佛山玩具制造業(yè)第二；短短一周，這家擁有十多年良好生產(chǎn)記錄的合資企業(yè)轟然倒塌。 8月 14日，美泰公司又公布了最新的召回事件，理由是這些玩具或含有可能會(huì)被兒童誤吞的磁鐵或可能含有鉛涂料。 美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)發(fā)布公告顯示，美泰公司已連續(xù)幾次在世界范圍內(nèi)召回中國(guó)玩具2023萬(wàn)件。 美泰玩具召回，到底誰(shuí)之錯(cuò)？ 8月 27日，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)就告訴世界，被美泰公司召回的 2023萬(wàn)件中國(guó)玩具中，85%是按美方要求生產(chǎn)的，問(wèn)題出在設(shè)計(jì)而非制造環(huán)節(jié)。 召回事件告訴我們：必須加強(qiáng)自己產(chǎn)品的質(zhì)量。 只有中國(guó)制造在質(zhì)量、技術(shù)、營(yíng)銷、公關(guān)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有過(guò)硬的實(shí)力，才不會(huì)有“美泰玩具召回事件”這樣的悲劇上演。 國(guó)務(wù)院聯(lián)合調(diào)查組對(duì)該市 2023年 5月 1日以后出生、以奶粉喂養(yǎng)為主的嬰兒進(jìn)行了營(yíng)養(yǎng)狀況普查和免費(fèi)體檢，共有 萬(wàn)人就診。 張瑞敏：質(zhì)量追求無(wú)止境 用戶滿意是標(biāo)準(zhǔn) “質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)是用戶制定的，用戶滿意了才是高質(zhì)量?！? “沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有海爾的今天，但是，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其他一些企業(yè)不太一樣的地方，就是我們的是動(dòng)態(tài)的，永遠(yuǎn)根據(jù)用戶的需求來(lái)做。這就是要讓世界各地的用戶都來(lái)認(rèn)同你，這是一個(gè)全新挑戰(zhàn)”。 “例如在中東地區(qū)，在巴基斯坦等國(guó)，洗衣機(jī)就要根據(jù)能洗大袍子衣服來(lái)設(shè)計(jì)；在印度等地，必須要適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)常停電、電壓不穩(wěn)等條件來(lái)開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 “ 我們?cè)谟《鹊谋?，在市?chǎng)拓展過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在印度都不行，因?yàn)橛《扔悬c(diǎn)象我們國(guó)家在改革開放初期，電壓波動(dòng)在 180V260V，如果按照我們現(xiàn)在的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是 206232V，按照這個(gè)規(guī)定拿到印度肯定不行，所以我們現(xiàn)在就把產(chǎn)品工作電壓設(shè)定在 160260V，完全可以滿足印度的要求?！? “ 在巴基斯坦，洗衣機(jī)的市場(chǎng)我們已經(jīng)可以作到第一位。” 視頻案例 海爾砸冰箱 ％怎么樣？ 有一種觀點(diǎn)認(rèn)為“ %的合格率已經(jīng)夠好了”或者“顧客對(duì) %的合格率已經(jīng)滿足了”。） 現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為 1％的 1／ 10即 %的質(zhì)量合格率！ 是否 %的合格率已經(jīng)足夠？ 討論： ⑴ 你是否仍然對(duì) %的合格率感到滿意？ ⑵ 我們的顧客是否會(huì)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)感到滿意？ 如果 %已經(jīng)夠好的話，那么 …… 每天會(huì)有 12個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其他嬰兒的父母手中； 每年會(huì)有 114,500雙不成對(duì)的鞋被裝船運(yùn)走； 每小時(shí)會(huì)有 18,322份郵件發(fā)生投遞錯(cuò)誤； 2,500,000本書將被裝錯(cuò)封面； 每天會(huì)有 2架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場(chǎng)時(shí)安全得不到保障； 今年會(huì)有 20,000個(gè)誤開的處方； 將有 880,000張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確； 一年中將有 103,260份所得稅報(bào)表處理有誤； 291例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤； 明天將有 3,056份《華爾街日?qǐng)?bào)》內(nèi)容殘缺不全。 案例：降落傘的真實(shí)故事 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。 但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。 從此故事您得出什么結(jié)論 ? 故事體會(huì)： ，總是有方法 ! “差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿 !認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。 第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展 一、質(zhì)量的基本概念 ㈠從數(shù)量到質(zhì)量 生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)的條件下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于賣方市場(chǎng)； 世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)是由數(shù)量型經(jīng)濟(jì)向質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。 ⒉適用性質(zhì)量 美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭（ ）“質(zhì)量是一種適用性”，分為：設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 具有動(dòng)態(tài)意識(shí)。目的是以持續(xù)降低成本，持續(xù)增加顧客滿意。 包