服務(wù)管理質(zhì)量模式(2)-展示頁(yè)
2025-01-23 08:41本頁(yè)面
【正文】 構(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望的第二個(gè)原因與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)。例如，有的資金短缺的服務(wù)公司會(huì)降低某些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以節(jié)約成本即縮短服務(wù)時(shí)間以提高效率（滿足運(yùn)營(yíng)上的需要），而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低卻導(dǎo)致顧客的不滿。這樣制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的，而是顧客導(dǎo)向的。 顧客 服務(wù)機(jī)構(gòu) 縮小服務(wù)差距 2的營(yíng)銷管理 差距 2 2023/2/4 14 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向 服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望的第一個(gè)原因與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向有關(guān)。影響服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要是： （ 1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向；（ 2）領(lǐng)導(dǎo)層因素；（ 3）服務(wù)設(shè)計(jì)；（ 4）不適合的有形實(shí)據(jù)。 2023/2/4 12 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量差距 2，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)與相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。 關(guān)系營(yíng)銷：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷不斷增進(jìn)對(duì)顧客及其期望的了解。 2023/2/4 11 差距 1管理的內(nèi)容 根據(jù)的以上分析，服務(wù)機(jī)構(gòu)縮小服務(wù)質(zhì)量 1差距營(yíng)銷管理應(yīng)當(dāng)包括下列活動(dòng)： 市場(chǎng)調(diào)研：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研全面而深刻地了解顧客對(duì)服務(wù)（質(zhì)量）的期望。服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理層次太多，是影響機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)與一線人員之間溝通的一個(gè)主要因素。二是服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層與一線服務(wù)人員之間缺乏溝通。 2023/2/4 10 管理層的溝通 服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望，還因?yàn)楣芾韺拥臏贤òl(fā)生較大的障礙。而是側(cè)重新顧客而輕視老顧客，只重視招徠新顧客，而忽視保持與老顧客的關(guān)系。 2023/2/4 9 關(guān)系營(yíng)銷 服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的期望的原因之三 是沒有開展關(guān)系營(yíng)銷。若市場(chǎng)細(xì)分不夠精確，把應(yīng)不屬于目標(biāo)市場(chǎng)的非潛在顧客劃進(jìn)來(lái)。事實(shí)上，不同地區(qū)、不同年齡、不同收入、不同職業(yè)、不同教育程度、不同文化背景、不同消費(fèi)心理和不同消費(fèi)行為的顧客群對(duì)同一種服務(wù)的期望是有差異的。比如，服務(wù)機(jī)構(gòu)可能偏重正式問卷調(diào)查，忽視非正式的顧客訪談，而像顧客期望和顧客感知這樣的心理特征，可能采用非正式的訪談能更真實(shí)地加以了解。比如，服務(wù)機(jī)構(gòu)可能不敢或不愿意面對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，從而難以獲得有價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量反饋信息。比如，抽樣調(diào)查的樣本太小，所的結(jié)果缺乏代表性，難以達(dá)標(biāo)大多數(shù)顧客期望。 服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo)體系 2023/2/4 6 了解顧客服務(wù)期望 影響機(jī)構(gòu)對(duì)顧客服務(wù)期望了解的因素主要有：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、顧客關(guān)系和管理溝通。 這就是服務(wù)營(yíng)銷管理的 4項(xiàng)子目標(biāo)。 根據(jù)這個(gè)模型，服務(wù)營(yíng)銷管理要使顧客滿意，就要縮小服務(wù)質(zhì)量差距，而要縮小服務(wù)質(zhì)量差距，就要縮小質(zhì)量差距 質(zhì)量差距 質(zhì)量差距 3和質(zhì)量差距 4。服務(wù)營(yíng)銷管理目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系，只按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行管理的體系。 差距 1 顧客 顧客服務(wù)機(jī)構(gòu) 差距 2 差距 3 差距 5 差距 4 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 2023/2/4 3 服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系 差距 5 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 2023/2/4 4 服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） =質(zhì)量差距 1+質(zhì)量差距 2+質(zhì)量差距 3 + 質(zhì)量差距 4 其中： 服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） —— 顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之 間的差距； 質(zhì)量差距 1—— 服務(wù)機(jī)構(gòu)了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望之間的差 距； 質(zhì)量差距 2—— 服務(wù)機(jī)構(gòu)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差 距； 質(zhì)量差距 3—— 服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距； 質(zhì)量差距 4—— 服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。并且要做到以下幾點(diǎn)：（ 1）要準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)際的期望；（ 2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望；（ 3）要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）要使服務(wù)承諾（包括溝通、定價(jià)所隱含的承諾）符合服務(wù)實(shí)績(jī)。 2023/
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