【正文】 重復(fù)一下； 接過名片后不要放在褲兜里，特別是后褲兜，因?yàn)槟阋蛔腿菀装褎e人坐在下面了。 如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時(shí)針方向前進(jìn)。 ? 如何遞送名片 遞送名片態(tài)度要謙恭。 有地位、有身份的商務(wù)人員可能一人準(zhǔn)備多張名片，對(duì)于不同的交往對(duì)象，可以提供不同的名片。 ? 不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜 有的人頭銜一大堆，給人用心不專的感覺。晚上 10點(diǎn)以后，早上 7點(diǎn)以前不要打電話給客戶；周末和節(jié)假日也不要因公打電話到別人家里。因?yàn)榭蛻敉ǔ?huì)有周末綜合癥，周一剛剛開始的時(shí)候，還處于周末放松的情緒中； ? 不選周五下午下班前的 2個(gè)小時(shí)通話。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不規(guī)范。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。 交談三不準(zhǔn) ? 不要打斷別人 ? 不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方 因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)問題的理解不同，所以描述的側(cè)重點(diǎn)也不同。 禮儀是禮貌的表現(xiàn)，是可操作的形式；禮貌是尊重別人的要求。“ 今天真熱啊 ” ，如果碰到 10個(gè)人，可以和這 10個(gè)人都說，沒有關(guān)系。這都是一些公共話題，又叫安全話題； ? 輕松愉快的話題，比如 電影、電視 —— 時(shí)尚話題，輕松、說錯(cuò)了也沒事 體育比賽 —— 如足球、游泳、滑雪 流行時(shí)尚 —— 如服裝、娛樂項(xiàng)目 風(fēng)味小吃 天氣狀況 —— 聊天，如果實(shí)在沒有什么可聊的就聊天。 ? 第一次介紹時(shí)要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學(xué)，也可以表示南方航空公司。 自我介紹時(shí)要注意三點(diǎn)： ? 先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對(duì)方印象，又能節(jié)省時(shí)間。 三、語言藝術(shù)三要素 ? 語言要正規(guī) 比如自我介紹時(shí)，告訴對(duì)方： “ 叫我小張好了?！? 問：“別的教授一個(gè)月掙多少？” 答：“國家給多少就是多少。 ? 不問收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)； ? 不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問； ? 不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題； ? 不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途； ? 不問個(gè)人經(jīng)歷，英雄不問出處，重在現(xiàn)在。 ? 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事 來說是非者必是是非人 ? 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問題 如果聊天的內(nèi)容是家長里短、小道消息、男女關(guān)系，那么做人就沒有尊嚴(yán)可言。 ? 不能涉及國家機(jī)密與行業(yè)秘密 不能隨便向外人提供內(nèi)部機(jī)密 不能隨便向外國人提供國家機(jī)密 ? 不能隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) 問：“教授，你是哪兒人啊” 答：“我是上海人。 應(yīng)談什么、不談什么要注意。 音量應(yīng)符合規(guī)范，并且比較悅耳動(dòng)聽。接過名片后看一看，就是對(duì)交往對(duì)象表示重視。 ? appreciate 重視對(duì)方 就是要做到欣賞地重視，注意幾點(diǎn)技巧： ? 善于使用尊稱 例如行政職務(wù)、技術(shù)職稱、泛尊稱等。 但有人最大的樂趣就是讓別人不舒服，并以此見長。商務(wù)禮儀培訓(xùn) 目 錄 ? 第一部分 商務(wù)交往的原則 ? 第二部分 語言禮儀 ? 第三部分 行為禮儀 ? 第四部分 形象禮儀 第一部分 商務(wù)交往的原則 一、商務(wù)禮儀中最重要的問題是什么？ 商務(wù)禮儀的基本理念 — 尊重為本 商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。 二、 3A原則 ? accept 接受對(duì)方 商務(wù)交往中對(duì)交往對(duì)象要寬以待人，不要求全責(zé)備，讓對(duì)方在你面前感到尷尬和難堪。 記住 “ 客人永遠(yuǎn)是正確的 ” ，只要不違反法律、不違反倫理道德、不損害國格、人格乃至生命健康，交往對(duì)象在你面前應(yīng)該是沒有錯(cuò)的，只是理解不同、表達(dá)不同，考慮的側(cè)重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)不同。 ? 記住對(duì)方 每個(gè)人都認(rèn)為自己非常重要。 ? admire 贊美對(duì)方 贊美對(duì)方也需要注意兩點(diǎn)： 實(shí)事求是 要適應(yīng)對(duì)方，夸到點(diǎn)子上 第二部分 語 言 禮 儀 一、語言使用的原則 ? 壓低音量 聽聽這個(gè)人音量的高低就可以判斷這個(gè)人受教育的程度和所處的社會(huì)階層。 ? 慎選內(nèi)容 言為心聲。 ? 禮貌用語的使用 二、職場(chǎng)交談六不談 ? 不能非議國家和政府 正式場(chǎng)合維護(hù)國家尊嚴(yán)是國民的基本教養(yǎng)，信口開河給人的感覺不穩(wěn)重、不可靠。” 問：“怎么不像??！” 答：“為什么？” 問：“上海人都摳門啊！” 問者本是要表揚(yáng)對(duì)方，但是對(duì)于聽者來講誰也不愿意別人說自己家鄉(xiāng)不好。 ? 不涉及私人問題 生活中需要人與人之間的相互關(guān)懷，但是關(guān)心也應(yīng)該有度，有些私人問題不便于詢問。但有的人喜歡刨根問底， 問：“您一個(gè)月掙多少？” 答：“跟別的教授差不多?！? 問：“國家給你多少？” 答：“！??！ ……” 當(dāng)然也看對(duì)象，如果是熟人，就可以暢所欲言了。 ” 本意是想和對(duì)方親近，但對(duì)方會(huì)以為你不愿意告訴他你的名字。 ? 時(shí)間要簡短 ? 內(nèi)容要完整 應(yīng)酬式 —— 對(duì)于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式 —— 在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、 職務(wù)、姓名。 ? 語言要文明 至少要做到前面所說的五不問，所談的話題可以從以下內(nèi)容中選擇： ? 最佳的選擇是請(qǐng)教對(duì)方最擅長的問題； ? 其次是選擇格調(diào)高雅的問題，比如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、藝術(shù)風(fēng)情等。因?yàn)榱奶毂緛砭褪橇?—— 天啊。 ? 語言要禮貌 禮貌用語要常常講、堅(jiān)持講。 禮儀是表現(xiàn)的形式，禮貌是具體包含的內(nèi)容 。 ? 不要隨意更正對(duì)方 第三部分 行 為 禮 儀 一、電話禮儀 ? 商務(wù)交往中雙方通電話時(shí)， 誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標(biāo)志？ 一般人的理解和答案 —— 打電話時(shí)對(duì)方先掛 地位高者先掛 —— 尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 —— 如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級(jí)，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。 ? 電話形象問題四要點(diǎn) ? 通話內(nèi)容 ? 通話時(shí)機(jī) ? 有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員不選周一上午打電話，尤其是在前 2個(gè)小時(shí)。因?yàn)檫@時(shí)候說了，別人也可能記不??； ? 個(gè)人休息不受打擾。 ? 通話時(shí)的舉止表現(xiàn) ? 電話公務(wù)問題 二、名片的使用 ? 名片使用三不準(zhǔn) ? 名片不得隨意涂改 有的人手機(jī)號(hào)從全球通換成神州行，就用筆在以前的號(hào)上劃一杠，然后把新號(hào)碼寫在上面。一般只寫一個(gè)頭銜，這樣對(duì)象化明顯。