咨詢品牌知識培訓(xùn)-展示頁
2025-01-22 03:35本頁面
【正文】 諾和滿足顧客期望 ? 經(jīng)常發(fā)生在顧客有高度壓力或焦慮的時(shí)候 ? 可能是服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的結(jié)果或者是對顧客十分重要的一件事 處理這一時(shí)刻的能力是顧客忠誠度和顧客挽留的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 服務(wù)性品牌必然要面對更多的“尖峰時(shí)刻” ? 更多層次的互動(dòng) ? 更大的生產(chǎn)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn) 顧客的期望會(huì)隨著服務(wù)性品牌的承諾以及他們已經(jīng)在服務(wù)上進(jìn)行的投資水平而變化 ? 例如 Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與 Easy Jet如何幫助經(jīng)濟(jì)艙客戶的做法會(huì)完全不同 16 強(qiáng)大的品牌來者于全方位的品牌體驗(yàn) 星巴克 – 令五官都陶醉 味道 ? 100%的 Arabica 咖啡豆 ? 無與倫比的香氣 視覺 ? 店標(biāo) /顏色 ? 家具 /裝飾 ? 藝術(shù)品 ? 彩色的橫幅 口感 ? 100% Arabica 咖啡豆 ? 1824 分鐘原則 觸覺 ? 材料的質(zhì)感 ? 杯具 ? 石地板 聲音 ? 制作 espresso的聲音 ? 金屬鏟翻動(dòng)咖啡豆 ? 星巴克 CD 星巴克 17 墨西哥 曼谷 日本 德國 阿根廷 英格蘭 全世界麥當(dāng)勞的統(tǒng)一形象 “ 金色拱門” 麥當(dāng)勞 18 麥當(dāng)勞的顧客體驗(yàn) 優(yōu)質(zhì)的食物 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 潔凈 價(jià)值 一貫的、可預(yù)知的情感上的吸引 重視兒童 麥當(dāng)勞 19 全球性所帶來的增長 0123456789101954 1964 1974 1984 1994 1997 1998 1999 2023年份 銷售額 : 10億歐元 19942023銷售額的累計(jì)平均增長率 : 19% 19942023員工累計(jì)平均增長率 : 15% 員工 (千人 ) 20 經(jīng)濟(jì)性以及顧客關(guān)系差異引起的 六項(xiàng)服務(wù)性品牌的特殊原則 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 通過利用信息不斷改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn) 推動(dòng)細(xì)分的品牌戰(zhàn)略 將顧客關(guān)系轉(zhuǎn)移成經(jīng)濟(jì)效益，追求建立“強(qiáng)勢品牌”的地位 全權(quán)負(fù)責(zé)點(diǎn)對點(diǎn)的客戶體驗(yàn) 確保服務(wù)環(huán)境和人員將品牌的價(jià)值放大 為了管理“尖峰時(shí)刻”建立更大的靈活性 對這些特殊原則做出應(yīng)對是品牌成功的必經(jīng)之路 21 議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問題和討論 22 長期一致的管理品牌是十分重要的 建立品牌需要的投入是昂貴的 顧客需要花時(shí)間來理解一個(gè)品牌，并且對品牌信息做出反應(yīng) 如果品牌頻繁地變化，顧客就會(huì)感到迷惑 顧客對品牌體驗(yàn)的“不一致”非常敏感 ? 品牌是一種承諾，如果你違背了這個(gè)承諾，你就失去了信譽(yù) 公司內(nèi)部的很多不同力量總是想改變品牌 ? 如果不進(jìn)行管理的話，這些力量很可能降低一個(gè)品牌的價(jià)值 只有長期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能體現(xiàn)出來 23 品牌管理的關(guān)鍵事項(xiàng) 建立合適的品牌管理 組織機(jī)構(gòu) ? 得到高級管理層的高度認(rèn)可 ? 為品牌管理指派足夠的資源，并授予足夠的職權(quán) ? 對最佳經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施阻礙非常了解的合格的專職品牌管理專業(yè)人士 明確制訂一套品牌管理的關(guān)鍵流程 ? 從設(shè)計(jì)、開發(fā)、試點(diǎn)到推出 ? 對品牌的整個(gè)生命周期管理 ? 持續(xù)地、一致地對涉及品牌的所有決策的管理 對品牌形象和品牌體驗(yàn)的 一致性溝通 進(jìn)行有效的管理 ? 包括在企業(yè)內(nèi)部各部門之間，總部和省公司和各地市之間，品牌經(jīng)理和一線員工之間等等 ? 也包括和外界的相關(guān)機(jī)構(gòu)，如廣告代理公司、公共關(guān)系公司、分銷合作伙伴等 1 2 3 品牌管理需要在品牌的整個(gè)生命周期內(nèi)維持一種動(dòng)態(tài)平衡 24 一些常見的，障礙品牌塑造的組織問題 高級管理層對品牌不太關(guān)注 高級管理層過于關(guān)注的短期的利益，而沒能為品牌的建立提供必要的資源和支持 有些高級管理人員對品牌經(jīng)理制度概念并不信任 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)高度分散，并且抵抗變革 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部重點(diǎn)過于集中 很難使員工們的工作重點(diǎn)從職能性的獨(dú)立意識向跨職能的品牌管理轉(zhuǎn)移 組織文化沒能鞏固品牌 企業(yè)的運(yùn)作和系統(tǒng)無法支撐品牌 品牌傳遞的信息僅是眾多企業(yè)企業(yè)信息中的一條 合適的組織機(jī)構(gòu) 25 員工的態(tài)度 人員流程 客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)設(shè)計(jì)與品牌的核心價(jià)值相一致 與員工溝通交流品牌的價(jià)值 企業(yè)文化與品牌價(jià)值相一
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1