【正文】 4. 客戶忠誠度管理 ?商業(yè)商戶的渠道組合 ?主要渠道的建立和運作 ?客戶忠誠度的三個杠桿 ?有針對性客戶保留計劃 銷售團隊的建立和發(fā)展 ?銷售團隊的建立 ?銷售團隊的激勵機制 ?建立商業(yè)客戶銷售團隊培訓制度 商業(yè)客戶關鍵業(yè)務流程接口 ?開通流程 ?保障流程 ?計費流程 商業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要求 ?提高廣告促銷有效性方法 今天培訓重點 1 ? 1. 商業(yè)客戶管理流程的五要素和三大支撐是提高針對商業(yè)客戶服務水平的關鍵 、客戶群細分 ?市場調研方法 ?市場分析方法 ?商業(yè)客戶群細分 5. 廣告促銷計劃 2. 產品組合和定價 ?產品包裝 ?產品捆綁 ?產品定價 3. 渠道管理 4. 客戶忠誠度管理 ?商業(yè)商戶的渠道組合 ?主要渠道的建立和運作 ?客戶忠誠度的三個杠桿 ?有針對性客戶保留計劃 銷售團隊的建立和發(fā)展 ?銷售團隊的建立 ?銷售團隊的激勵機制 ?建立商業(yè)客戶銷售團隊培訓制度 商業(yè)客戶關鍵業(yè)務流程接口 ?開通流程 ?保障流程 ?計費流程 商業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要求 ?提高廣告促銷有效性方法 2 ? 用戶細分是制訂有效的營銷 /銷售戰(zhàn)略的開端 用戶細分方法 ?制訂市場細分方法 – 按需求 – 按使用量 – 按需求和使用量的結合 – 按客戶類別 – …... ?開展市場調研 了解用戶群 產品組合、定價、忠誠計劃和渠道戰(zhàn)略 關鍵購買因素 – 個人和企業(yè)用戶 行為和態(tài)度 ? 產品組合與定價 ? 忠誠計劃 ? 渠道戰(zhàn)略 需求 人口分布 市話利用率/行為 互聯網利用率/行為 用戶 : ? 對價格不敏感，但對新產品感興趣 ? 總月費高于平均，主要來自于較高的上網費和市話費 ? 對電信服務有很強依賴性 ? 多為高學歷、高收入年輕白領 ? 對價格相對不敏感，可采用浮動寬帶定價，獲取更大利潤，并著重溝通寬帶能給客戶帶來的價值 ? 市話量和寬帶使用量作比較來判斷用戶是否停止使用寬帶服務 ? 用市話費用的折扣來保留這些客戶 ? 利用互聯網作為主要渠道，使用 和電信公司網站 3 ? 在實際操作中，很多國際運營商使用了以下的細分原則 * 對于商業(yè)客戶來說，行業(yè)可以用來判別不同企業(yè)對電信服務的需求 ** 必須通過市場研究才能得到數據 1. 居民用戶 VS企業(yè)用戶 2. 使用量 4. 離網行為區(qū)別 居民和企業(yè)用戶的基本需求有根本區(qū)別 使用量往往是較好的第一步細分方法，因為使用量和客戶離網行為高度相關，同時運營商可以依此設計大量以價格為重點的計劃 在初步細分的基礎上，進一步細分的標準建立在對客戶需求的理解之上 即使對于相對同性的細分群，離網行為也可能有因以下原因而有較大不同： ?轉換運營商的障礙（如，電話號碼不可轉、增值服務等） ?滿意度 ** ?印象價格 ** 理由 客戶細分的關鍵目標是確定并描述具有相同性質的客戶群體的和他們的需求 3. 使用行為（如市話、長途、互聯網） 4 ? 國際電信運營商針對商業(yè)客戶設計的產品組合、定價及相應的渠道戰(zhàn)略舉例 資料來源 : 訪談，分析員報告 。 文獻檢索 。 商業(yè)客戶 500 2023樣本 ? 通過內外部訪談，召集客戶小組座談會進行定性分析并參照同業(yè)經驗提出市場細分標準的假設 ? 根據細分標準對抽樣客戶進行劃分 ? 詳細分析 /統(tǒng)計按假設的細分標準劃分的各細分客戶群的特征 ? 比較細分客戶群內部是否有類似特征 ， 并且各細分客戶群之間是否具備明顯區(qū)別，判斷假設的細分標準是否適用，必要的話，提出新的細分標準假設重新進行細分 客戶 1 客戶 2 客戶 3 客戶 4 ? 新的細分標準 產品 /服務使用特征 對產品 /服務的潛在 要求 人口特征 優(yōu)化產品型 跟隨型 基本保障型 超額消費型 服務至上型 7 ? 首先，隨機抽取 500 – 2023個商業(yè)客戶資料 銷售代表客戶檔案 安裝 /維修 /售后服務人員服務數據庫 呼出 /呼入中心人員服務數據庫 商業(yè)客戶數據要求 ? 客戶基本情況 – 公司名稱 – 地址 (包括總部和分公司 ) – 所屬行業(yè) – 企業(yè)類型 (國有、合資等 ) – 規(guī)模 (分支機構數、員工數、注冊資金 ) ? 電信產品 /服務使用情況 – 初次開通服務的時間 – 月均電信服務總費用 – 所使用的電信產品 /服務 – 各類產品 /服務月均費用 – 各類產品 /服務使用的時段 – 對各類產品 /服務的滿意程度 (投訴情況 ) ? 對產品 /服務的潛在需求 ? 產品 /服務購買和費用控制 – 購買流程（包括主要決策人） – 電信服務費用控制情況 舉例 資料來源 ? 此數據需求將根據內部數據真實、可測等實際情況作調整 ? 樣本抽取注意行業(yè)覆蓋全面 計費中心資費數據 8 ? 設以及下一步的定量市場調研問卷的設計 中小企業(yè)客戶 研究方法 被訪者條件 組別設計 行業(yè)覆蓋 中小企業(yè)客戶小組座談會（ 35人） 中小企業(yè)購買電信產品 /服務的決策者之一 ? 公司在過去半年一直有使用至少其中三大類電信服務功能（如 IP、 數據、增值服務） ? 決策者可以是負責財務、行政、技術類的，但要對電信服務的結算、服務質量、功能的滿意程度都能表達意見和看法 ? 年齡 25歲以上 蘇州 昆明 – 場小型企業(yè) – 場中型企業(yè) – 場小型企業(yè) – 場中型企業(yè) 定義 : 小型企業(yè)：月話費 20,000元以下中型企業(yè)：20,000以上 ? 金融 ? 制造加工 ? IT ? 服務 (酒店 ) ? 政府機關 /事業(yè)單位 公眾客戶 組內結構 要求 公眾客戶小組座談會（ 810人） ? 個人或家庭中過去半年一直有使用至少其中三大類的電信服務功能 ? 認識盡量多的電信服務 ? 年齡 2050歲 ? 家庭月收入 2500元以上 ? 本市居民或在本市居住 5年以上 昆明青年組 2029 昆明中年組 3039 昆明老年組 4050 蘇州青年組 2029 蘇州中年組 3039 蘇州老年組 4050 ? 至少 3人使用數據業(yè)務、增值服務、電話卡產品（不必重疊） ? 行業(yè)分布廣泛 ? 年齡在指定分段內分布 ? 至少有 2名高收入被訪者 研究方法 被訪者條件 組別設計 舉例 9 ? 最后形成商業(yè)客戶的市場細分標準設想 … 細分群 收入 產品組合 制造業(yè) 批發(fā)商 建筑業(yè) 房地產業(yè) 客戶數 1997/98 收入 100%= 42,000 100%= $360億 運輸業(yè) 零售業(yè) 金融業(yè) 其他 長途 STD 移動 呼叫 市話 其他 亞洲電信公司商業(yè)部市場細分舉例 10 ? 第二步，在初步市場細分的基礎上開展定量市場調研以收集更加全面的客戶信息 市場調研對象 現有客戶 潛在客戶 競爭對手現有客戶 未使用電信服務的人群 調研對象選取 ? 在第 戶中中按各初步細分范圍內隨機選取公眾客戶200300名 /城市，商業(yè)客戶 50100名 /城市 ? 希望做到每個設想中的細分市場都有 50個樣本 調研目的的舉例 ? 收集更加全面、完整的客戶信息，用于更清晰地勾勒出個細分客戶的體征、需求 ? 作為驗證 /調整原有的市場細分的依據 ? 隨機選取調研對象，通過提問確認其為競爭對手客戶 ? 了解客戶選擇競爭對手產品 /服務的原因 ? 了解客戶對本公司產品 /服務的看法 ? 了解客戶轉網的可能性、價值估計和可能的細分 ? 隨機選取調研對象，通過提問，篩除已使用本公司或競爭對手電信服務的人員 ? 了解這一人群未使用電信服務的原因 ? 了解這一人群成為本公司客戶的可能性、價值估計和可能的細分 11 ? 定量調查必需嚴格控制問卷設計和樣本選取方案 常見的問卷內容 樣本結構 隨機樣本 ?保證樣本具有選定市場的代表性 有效樣本 ?總樣本量至少在 N=300， 每個細分市場不得少于 N=50 品牌 /產品 /廣告認知 品牌形象 產品使用和態(tài)度 關鍵購買因素的重要性/滿意度 價格與其他優(yōu)惠的得失結合 生活態(tài)度 媒體習慣 12 ? 第三步，市場調研數據的分析要結合嚴謹的科學方法和靈活的基本常識，并依此驗證 /調整原有的市場細分假設 聚類分析 ? 消費者以其在需求、態(tài)度、行為、人口特征上的類似性 /有別性分成不同的類型 聚類結果 2 3 1 4 5 同類共性 ?同類消費者具有類似的特征 異類差別性 ?不同類的消費者之間有明顯的特征差異 ? 驗證 /調整原有的市場細分假設 否 是 合適的市場細分，例如 ? 優(yōu)化產品型 ? 服務至上型 ? 超額消費型 ? 基本保障型 ? 跟隨型 ? … … 13 ? 最終形成適合中國電信的市場細分并能夠挖掘出不同細分市場的不同關鍵購買因素 業(yè)務種類品質 資料來源 : 致聯市場研究公司，麥肯錫分析 網絡質量 整體溝通水平 總體 100% 帳單 /費率滿意度 優(yōu)化產品型 服務至上型 超額消費型 基本保障型 1 . 1 10 . 4 70 . 3 40 . 3 20 . 1 9重在產品，包括實用性、選擇性和質量表現 重在產品獲取最大化和電信的有效溝通 需求要點 重在服務，包括申辦和維護等 重在基本需求的滿足和保障 需要產品切合使用，同時有效推廣說服 0 . 1 01 . 2 20 . 7 50 . 5 10 . 2 80 . 0 60 . 2 81 . 2 50 . 3 31 . 10 . 2 00 . 9 01 . 3 70 . 5 70 . 9 90 . 8 00 . 5 60 . 4 30 . 0 10 . 1 926% 19% 15% 10% 30% 跟隨型 售中售后服務 關鍵購買因素 公眾客戶舉例 14 ? 市場細分及客戶群需求分析是一個循環(huán)往復的經常性工作，因此建立工作流程和規(guī)范尤顯重要 1. 在銷售 /服務過程中收集客戶信息，建立客戶信息庫 2. 通過內外部 訪談、討論會等定性研 究手段和內部客戶數據、挖掘，形成初步市場細分 3 通過定量市場調研進一步收集客戶信息 4 市場調研數據分析，驗證 /調整市場細分，明確各關鍵細分客戶群的特點與需求 5 根據關鍵細分客戶群的需求制訂營銷 /銷售策略 15 ? 針對商業(yè)客戶服務水平的關鍵 、客戶群細分 ?市場調研方法 ?市場分析方法 ?商業(yè)客戶群細分 5. 廣告促銷計劃 2. 產品組合和定價 ?產品包裝 ?產品捆綁 ?產品定價 3. 渠道管理 4. 客戶忠誠度管理 ?商業(yè)商戶的渠道組合 ?主要渠道的建立和運作 ?客戶忠誠度的三個杠桿 ?有針對性客戶保留計劃 銷售團隊的建立和發(fā)展 ?銷售團隊的建立 ?銷售團隊的激勵機制 ?建立商業(yè)客戶銷售團隊培訓制度 商業(yè)客戶關鍵業(yè)務流程接口 ?開通流程 ?保障流程 ?計費流程 商業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要求 ?提高廣告促銷有效性方法 16 ? 產品組合與定價 1. 如何根據市場細分創(chuàng)造出產品組合以有效引導相應的用戶群？ 2. 如何有效地管理定價？ – A. 定價的重要性 – B. 印象價格管理 3步曲 17 ? 桿 A. 產品包裝 特點 適用情況