服務(wù)的本質(zhì)-展示頁
2025-01-20 21:26本頁面
【正文】 (supporting facility) ?在服務(wù)管理提供之前 ， 一定有些 實(shí)體資源 必須先準(zhǔn)備就緒 ， 例如高爾夫球場 、 滑雪場纜車 、 醫(yī)院與機(jī)場 。 結(jié)束 212 服務(wù)的非所有權(quán)擁有的特性 自 行銷 觀點(diǎn)而言 ， 服務(wù)不像商品涉及 所有權(quán)轉(zhuǎn)移 ， 例如顧客只有得到一段時(shí)間資源接觸租用 (一晚飯店房間或飛機(jī)上一個(gè)座位 ) 服務(wù)藉由 使用權(quán)分配 使顧客 分享資源 。 ?顧客與員工直接接觸 ， 故組織訓(xùn)練與準(zhǔn)則制定提供 一致性 服務(wù) 。 ?政府於服務(wù)領(lǐng)域都有介入 ， 例如公共建設(shè)計(jì)畫必須專業(yè)工程師認(rèn)可 、 醫(yī)師必須取得開業(yè)執(zhí)照 。 ?加盟 (Franchising)為保障市場並 建立品 牌手段 。 ?調(diào)整服務(wù)產(chǎn)能 ：兼職人力 、 排定需求班表 、 自助服務(wù) ?讓顧客等待 ：負(fù)面效果 、 提高產(chǎn)能利用率 (候補(bǔ) ) 結(jié)束 210 服務(wù)作業(yè)的特性 3 無形性 ?服務(wù)是一種 構(gòu)想與概念 ， 無法像產(chǎn)品申請(qǐng)專利 ，故拷貝率高 。(服務(wù)產(chǎn)能如何有效應(yīng)用 ？ ) ?洛杉磯緊急電話清晨與晚間比例為 7:1(服務(wù)具有 高週期性 )(How to predict?)。 結(jié)束 29 服務(wù)作業(yè)的特性 2 未銷售機(jī)位 、 醫(yī)院空床與飯店空房都是機(jī)會(huì)喪失 ，服務(wù)無法儲(chǔ)存 (無法儲(chǔ)存性 )。 存貨可用以減少 製造流程 ， 但對(duì)服務(wù)而言卻會(huì)造成顧客 等待 。 製造業(yè)策略無法適用 ， 因服務(wù)無法有存貨用以緩衝 需求波動(dòng) 。 電子商務(wù)之櫥窗購物 (window shopping)新觀念 。 結(jié)束 27 顧客參與服務(wù)流程 自助服務(wù) 顧客不只為 被動(dòng) 購買者 ， 可參與現(xiàn)場服務(wù)流程中 (美國漸漸流行此風(fēng) ) 。 顧客知識(shí) 、 經(jīng)驗(yàn) 、 動(dòng)機(jī)皆直接影響服務(wù)系統(tǒng)績效： ?顧客在零售過程中是否積極參與 ， 將決定超市之普及程度 。 結(jié)束 26 服務(wù)作業(yè)的特性 1 顧客參與服務(wù)流程 ?注意 外觀設(shè)施 設(shè)計(jì) 、 共同生產(chǎn)機(jī)會(huì) 、 關(guān)注顧客及員工行為 。 因此服務(wù)系統(tǒng)必須與顧客互動(dòng)並使顧客參與服務(wù)過程 。 以服務(wù)作業(yè)開放系統(tǒng)觀點(diǎn)來解釋服務(wù)經(jīng)理人角色。 利用服務(wù) 作業(yè)程序矩陣 分類服務(wù)。 解釋服務(wù)是可以被描述成顧客所租用資源。結(jié)束 第二章 服務(wù)的本質(zhì) (The nature of service) 結(jié)束 22 學(xué)習(xí)目標(biāo) 解釋何謂服務(wù)－ 產(chǎn)品群 。 定義和評(píng)述服務(wù)作業(yè)的 五項(xiàng)特性 ，並說明其對(duì)管理者 意涵。 利用服務(wù)整體配套 五個(gè)構(gòu)面 描述服務(wù) 。 解釋服務(wù)策略分類對(duì)管理者有何助益。 結(jié)束 23 製造業(yè)與服務(wù)業(yè) 傳統(tǒng)製造業(yè)技術(shù)是否可不加修正直接應(yīng)用在服務(wù)業(yè)上？ 服務(wù)業(yè)與製造業(yè)之要求是否有差異？ 服務(wù)管理是否需要考量 創(chuàng)新 因子、創(chuàng)造顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、遞送過程 (service delivery process) ？ 產(chǎn)品與服是否容易區(qū)分？ ?購買實(shí)體產(chǎn)品同時(shí)伴隨輔助服務(wù) (如設(shè)備安裝 ) ?購買服務(wù)同時(shí)亦包含一些輔助實(shí)體產(chǎn)品 (如餐廳食物 ) 結(jié)束 24 表 服務(wù) 商品組合 Variant (變型 ) 結(jié)束 25 服務(wù)作業(yè)的特性 1 服務(wù)業(yè)需區(qū)分 投入 (Inputs)與 資源 (Resources) 顧客
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