skoda-02顧客專業(yè)接待技巧-展示頁(yè)
2025-01-19 09:56本頁(yè)面
【正文】 朋友，建議銷售員要具備一項(xiàng)或二項(xiàng)個(gè) 人愛好。這不，他剛到Skoda展廳門口，已經(jīng)有人 在向他微笑著打招呼了 …… 演練要求 — 全程攝像 17 學(xué)員 2人一組，分別扮演銷售顧問(wèn)和張先生，做展 廳接待練習(xí) 在上述情景的框架內(nèi)，可根據(jù)展廳實(shí)際自行設(shè)計(jì)進(jìn) 一步的細(xì)節(jié)，并結(jié)合自己實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)演練出來(lái) 請(qǐng)扮演銷售顧問(wèn)的同學(xué)注意展示您出色的接待技能 請(qǐng)扮演顧客的同學(xué)模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏 和難為對(duì)方 演練過(guò)程全程錄像 共 10組演練，每組不超過(guò) 3分鐘 展廳接待流程和技巧 18 敬禮致意 引導(dǎo)停車 問(wèn)清來(lái)意 通知迎接 指引展廳 保安員 探詢來(lái)意 招待顧客 自行看車 顧客抵達(dá) 迎接顧客 提供服務(wù) 展廳接待流程和技巧 19 保持 微笑 快步上前 真誠(chéng) 問(wèn)候 目光交流 提供幫助 “ 您好，歡迎光臨 ! ” 展廳服務(wù)員 探詢來(lái)意 招待顧客 自行看車 顧客抵達(dá) 迎接顧客 提供服務(wù) 展廳接待流程和技巧 20 二分提問(wèn)，確認(rèn)需求 詢問(wèn)是否預(yù)約 詢問(wèn)是否需要銷售顧問(wèn)介紹 展廳服務(wù)員 探詢來(lái)意 招待顧客 自行看車 顧客抵達(dá) 迎接顧客 提供服務(wù) 展廳接待流程和技巧 21 探詢來(lái)意 招待顧客 自行看車 顧客抵達(dá) 迎接顧客 提供服務(wù) ?請(qǐng)顧客稍坐 “ 先生請(qǐng)稍等一下，銷售顧問(wèn)馬上就來(lái)。 ，一般的距離為兩個(gè)手臂長(zhǎng)。 Skoda展廳接待標(biāo)準(zhǔn) 4 27 顧客愿意交談時(shí) ?銷售顧問(wèn)邀請(qǐng)顧客入座，座位朝向應(yīng)便于讓顧客看到展車 ?招呼顧客同行人員入座 ?如座位為可移動(dòng)的椅子，銷售顧問(wèn)應(yīng)為顧客主動(dòng)拉椅 ?如座位為不可移動(dòng)的沙發(fā)，銷售顧問(wèn)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)” ?待顧客入座后，征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 ?與顧客寒暄，并詢問(wèn)顧客需要何種飲料 ?用步話機(jī)通知展廳服務(wù)員提供飲料 ?給顧客遞上名片，并作對(duì)自己的職務(wù)、姓名作簡(jiǎn)單介紹 ?引導(dǎo)顧客進(jìn)入需求分析流程 ?展廳服務(wù)員提供飲料時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“打擾一下”，并從顧客右側(cè)奉上飲料，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)用 ……” Skoda展廳接待標(biāo)準(zhǔn) 5 28 顧客離開時(shí) ?提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品 ?展廳服務(wù)員抬手為顧客打開自動(dòng)門，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“再見，歡迎再次光臨” ?銷售顧問(wèn)送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，并熱情歡迎再次來(lái)店 ?若顧客開車前來(lái)，則陪同顧客到車輛邊，并感謝顧客惠顧并道別 ?銷售顧問(wèn)目送顧客，直到顧客離開視線范圍 ?銷售顧問(wèn)整理用戶信息，并更新 CRM工具中的信息 挑戰(zhàn)你的親和力 29 背景： 深秋的一天傍晚 ， 雨不停地下著 。 你剛從樓上下來(lái) ， 提著包 ， 包里有一把傘 。 觀察：為贏得女孩子的信任 ， 挑戰(zhàn)者用了哪些技巧 ？ 以超強(qiáng)親和力創(chuàng)造 信任 30 ? 熱情主 動(dòng)的問(wèn)候 ? 真誠(chéng)的微笑 ? 友善的肢體語(yǔ)言 ? 營(yíng)造積極的談話氛圍 ? 牢記顧客的名字 ? 消除顧客的壓力 親和力是銷售人員與顧客建立信任和友誼的紐帶 主動(dòng)問(wèn)候禮節(jié) 31 ? 問(wèn)候是社會(huì)慣例 ? 問(wèn)候能促進(jìn)相互熟悉 ? 問(wèn)候能贏得好感、獲得信任 ? 問(wèn)候有助于營(yíng)造進(jìn)一步的談話氛圍 職業(yè)接待禮儀 32 ? 握手禮儀 ? 站立姿勢(shì) ? 入座姿勢(shì) ? 商談距離 ? 視線落點(diǎn) ? 遞交名片 ? 手的指示 真誠(chéng)的贊美 發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是 注重方法把握分寸 贊美語(yǔ)言詳實(shí)具體 間接贊美靈活運(yùn)用 肢體語(yǔ)言不可忽視 33 34 肢體 語(yǔ)言 58% 聲音 34% 內(nèi)容 8% 溝通交流方式 35 肢體語(yǔ)言的魅力 36 ? 使用您的眼睛 ? 使用您的面部 ? 使用您的雙手 ? 使用您的身體 ? 使用你的聲音 用愛心去溝通 顧客行為類型分析 37 內(nèi)向 外向 決定 跟隨 你行不行？ 你懂不懂？ 你愛不愛我？ 主導(dǎo) 分析 社交 小組練習(xí) 38 項(xiàng)目 主導(dǎo)型 分析型 社交型 交流方式 衣著打扮 辦公室布置 請(qǐng)寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)： 主導(dǎo)型顧客特征 交流方式 衣著打扮 辦公室布置 ?肢體動(dòng)作較大 ?強(qiáng)烈的眼神交流 ?聲音大 ?措辭強(qiáng)硬簡(jiǎn)捷 ?愛挑戰(zhàn) ?凸出個(gè)性 ?衣著前衛(wèi) /另類 ?佩帶裝飾品夸張 ?寬敞 ?家具豪華顯赫 ?有個(gè)性的裝飾品 ?注重氣派而非實(shí)用性 39 分析型顧客特征 交流方式 衣著 辦公室布置 ?肢體動(dòng)作少 ?很少的眼神交流 ?話語(yǔ)較少喜歡保持沉默 ?語(yǔ)速慢而平緩 ?措辭注重邏輯性 ?喜歡合適和正式的服裝 ?衣著注重舒適和品質(zhì)而非款式 ?較少佩帶裝飾品 ?注重實(shí)用性 ?整潔且一成不變 ?無(wú)私人物品 40 社交型顧客特征 交流方式 衣著 辦公室布置 ?肢體動(dòng)作較多 ?有眼神交流 ?語(yǔ)調(diào)變化較多 ?友善或害羞的態(tài) 度 ?注重舒適性 ?衣著時(shí)髦 ?對(duì)衣著的場(chǎng)合限制不敏感 ?注重舒適 ?擺設(shè)較凌亂 ?有很多私人的物品或裝飾 ?喜歡調(diào)整辦公
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