服務(wù)意識提升培訓(xùn)(ppt39頁)-展示頁
2025-01-19 07:52本頁面
【正文】 Creating Eye 微笑 精通 準(zhǔn)備 觀察 邀請 創(chuàng)造 眼睛 什么是服務(wù) ?對客人，是一種經(jīng)歷，是一種體驗(yàn)。服務(wù)意識提升培訓(xùn) 主講人：林麗波 目錄 CONTENTS 01 02 03 04 心態(tài)決定一切 溝通技巧 服務(wù)意識 投訴處理 分析下列文學(xué)作品中人物的性格，你認(rèn)為他們中哪些人更適合從事旅游行業(yè)？并說明理由。 服務(wù) SERVICE ? 服務(wù)是有形的設(shè)施和無形的內(nèi)涵形成的復(fù)合體，服務(wù)是為顧客（企業(yè)）而工作，它是滿足他人的某種需求而提供的勞動。 就是創(chuàng)造感覺 IS A FEELING ?為他人而工作（ 是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為 ） ?做好無數(shù)細(xì)小工作 ?本質(zhì)上，通過自己勞動，為他人創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)能力和意識的培養(yǎng) —— 服務(wù)的意義 服務(wù)能力： E、 C 服務(wù)意識： S、 R、 V、 I、 C 服務(wù)意識的體現(xiàn) 希爾頓酒店和他首任經(jīng)理的故事 決定服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)要素 專業(yè)性 32% 責(zé)任心 22% 儀表 19% 人情味 16% 軟、硬件 11% 滿意度的終極關(guān)系 終極 關(guān)系 員工滿意 客戶滿意 老板滿意 什么是服務(wù)意識 服務(wù)決定成敗 ? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來 ? 服務(wù)是利潤的源泉 ? 服務(wù)是企業(yè)的靈魂 ? 每個(gè)人都要為他人服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和
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