第六章前廳其他服務(wù)-展示頁
2025-01-18 12:06本頁面
【正文】 檢查前廳收銀處工作 核對(duì)客房出租單據(jù) 房租過賬 對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表 編制借貸總結(jié)表 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 總機(jī)：請(qǐng)問先生哪里找？怎么稱呼？ 客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生 … 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話占線，鈴響 5聲后） 總機(jī)：對(duì)不起， 765房間占線，請(qǐng)問您是稍后再撥還是留言？ 客人：那我稍后再撥吧，再見！ 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。 客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下 765房間的白小姐。 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。 （ 8）必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào) 碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員 須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 4）遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。有留言時(shí)，電話機(jī)上紅燈將亮起提示您。 問訊組和電話總機(jī)各一份，盡量讓客人注明有效時(shí)間； 客房?jī)?nèi)電話上的紅燈亮?xí)r，表明您有留言，可撥分機(jī)“ 0”與總機(jī)聯(lián)系。 掌握留言服務(wù)、問訊服務(wù)和郵件處理的方法； 熟悉總機(jī)房的業(yè)務(wù)與管理； 了解商務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理； 熟悉前臺(tái)收銀操作規(guī)程； 學(xué)習(xí)內(nèi)容 任務(wù)二 總機(jī)服務(wù) 2 任務(wù)三 商務(wù)中心服務(wù) 3 任務(wù)一 問訊與留言服務(wù) 1 任務(wù)四 結(jié)賬服務(wù) 6 任務(wù)一 問訊與留言服務(wù) 一、問訊 （一）客人問訊涉及的信息 服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間； 本飯店的促銷信息； 關(guān)于在住客人的信息； 飯店外部的相關(guān)信息； 有關(guān)住宿旅客的詢問 客人是否住在本酒店？ 客人住
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