新形勢下的護理服務(wù)創(chuàng)新-展示頁
2025-01-17 23:36本頁面
【正文】 顧客對一個產(chǎn)品或服務(wù)是指顧客對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與期望相比較所形成的感覺的可感知的效果與期望相比較所形成的感覺狀態(tài)。 對服務(wù)質(zhì)量最差的某一部門的評對服務(wù)質(zhì)量最差的某一部門的評價將成為患者對醫(yī)院整體的評價。 服務(wù)提供者和顧客間的雙向互動過程服務(wù)提供者和顧客間的雙向互動過程 直直接關(guān)系接關(guān)系 到顧客對于一項服務(wù)的整體滿意度。真實瞬間真實瞬間 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻①① 高度接觸的服務(wù)高度接觸的服務(wù) ② 中度接觸的服務(wù)中度接觸的服務(wù) ③ 低度接觸的服務(wù)低度接觸的服務(wù) Moment of Truth 顧客對服務(wù)的感知是通過服務(wù)過顧客對服務(wù)的感知是通過服務(wù)過程的每一個真實的時刻完成的。 服服務(wù)務(wù)感感知知的的內(nèi)內(nèi)容容質(zhì)量感知質(zhì)量感知 成本感知成本感知 對醫(yī)療技術(shù)水平的感知對醫(yī)療技術(shù)水平的感知 對服務(wù)質(zhì)量的感知對服務(wù)質(zhì)量的感知 貨幣成本貨幣成本 時間成本時間成本 體力成本體力成本 精神成本精神成本 病人對醫(yī)院服務(wù)的感知來源于 ？？他與醫(yī)院他與醫(yī)院 服務(wù)接觸服務(wù)接觸 的核心環(huán)節(jié)的核心環(huán)節(jié) 服務(wù)接觸服務(wù)接觸 顧客同一項服務(wù)直接相互作顧客同一項服務(wù)直接相互作用的一段時間。新形勢 新理念我想讀懂你的心 ——就醫(yī)顧客的心理行為分析 心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象 心理過程心理過程個性心理個性心理感知覺感知覺記憶記憶想象想象思維思維 …………需要需要動機動機能力能力性格性格 …………“跟著感覺走 ”——服務(wù)感知服務(wù)感知 ? 醫(yī)院服務(wù)感知是指就醫(yī)顧客在心理醫(yī)院服務(wù)感知是指就醫(yī)顧客在心理上對服務(wù)的感覺、認識和評價。真誠的道歉和及時的解決。表現(xiàn)為一種 “樂于付出，以他人利益為重 ”的精神。主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象需求，追求服務(wù)對象滿意的職業(yè)態(tài)度；216?？铺乩湛铺乩誵本質(zhì)是無形的活動本質(zhì)是無形的活動q目的是提供利益目的是提供利益q無所有權(quán)變更無所有權(quán)變更q不一定與有形產(chǎn)品不一定與有形產(chǎn)品相聯(lián)系相聯(lián)系 服務(wù)設(shè)施服務(wù)技術(shù)服務(wù)意識服務(wù)策略我們與發(fā)達國家的差距主要在哪里？我們與發(fā)達國家的差距主要在哪里？在服務(wù)方面在服務(wù)方面 ————服務(wù)意識? 服務(wù)意識 —— 是指能 自覺自覺 地、 主動主動 地、發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心 地為他人提供有價值的勞動。可能毫無關(guān)聯(lián)。它的生產(chǎn)可能與某種生。 護理服務(wù)創(chuàng)新 掀起你的蓋頭來掀起你的蓋頭來 ————看看看看“為人民服務(wù) ” 服務(wù)是什么服務(wù)是什么 ？？服務(wù) —— 為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)工作。 ?同樣的質(zhì)
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