【正文】 處？ 成本？ 質(zhì)量？ ?高設(shè)計(jì)質(zhì)量 ?穩(wěn)定的質(zhì)量 時(shí)間？ ?快速交貨 ?按時(shí)交貨 ?快速開發(fā)新產(chǎn)品 柔性？ ?顧客化產(chǎn)品和服務(wù) ?品種和產(chǎn)量的柔性 服務(wù)競爭策略 服務(wù)競爭要素與產(chǎn)品競爭要素有什么不同？ 可得性 個(gè)性化 質(zhì)量 方便性 聲譽(yù) 價(jià)格 可靠性 速度 安全性 服務(wù)競爭策略之一：價(jià)格策略 ? 服務(wù)價(jià)格難以采用以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)法 ? 服務(wù)的價(jià)格取決于服務(wù)的價(jià)值而不是服務(wù)的成本 ? 例： 航空公司頭等艙的價(jià)格是如何確定的？ 顧客是否愿意接受最低價(jià)的管理咨詢服務(wù)？ 服務(wù)競爭策略之二：留住客戶策略 ? 對于制造業(yè)來說，一個(gè)顧客可能 8年才買一臺(tái)電視；對于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù) ? 開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍 ? 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 ? 長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽(yù)的積累 ？ 如何留住客戶？ 服務(wù)競爭策略之三：挽回失敗策略 ? 失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的?三包?方法來挽回 ? 顧客至少需要 12次好的服務(wù)體驗(yàn)才能抵消一次差的服務(wù)體驗(yàn) ? 公司收到一個(gè)顧客的抱怨意見，可能意味著還有19個(gè)不滿意顧客因各種原因未抱怨 ? 大多數(shù)公司將 95％的時(shí)間花在確認(rèn)顧客抱怨的問題上，只有 5％的時(shí)間用來尋找顧客抱怨的原因 ? 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意 如何挽回失?。? ? 鼓勵(lì)顧客抱怨 ? 快速反應(yīng) ? 員工培訓(xùn)和員工授權(quán) ? 具體處理 –折扣，糾正，與顧客溝通，替換，道歉，退款，優(yōu)惠卡 ……. 縱向集成與虛擬集成 原材料 零件制造 部件制造 售后服務(wù) 部件裝配 產(chǎn)品裝配 零售 批發(fā)配送 向后集成 向前集成 縱向集成 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） 訂單接收 企業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 裝配 零件供應(yīng)商 A 零件供應(yīng)商 B 零件供應(yīng)商 C 顧客 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） LI FUNG 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 原材料 加工制造 加工制造 產(chǎn)品裝配 顧客 訂單接收 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 三、運(yùn)作活動(dòng)的計(jì)劃、組織與控制 ? 不同類型的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng) ? 生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃的制定方法 ? MRP， MRPII與 ERP ? 服務(wù)運(yùn)作活動(dòng)計(jì)劃與控制的特殊性 不同類型的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng) — 制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點(diǎn) 分類方法 生產(chǎn)類型 通用產(chǎn)品 專用產(chǎn)品 流程型 加工裝配型 分類 大量生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件小批生產(chǎn) 訂貨生產(chǎn) 備貨生產(chǎn) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作類型的劃分及其特點(diǎn) 通用型服務(wù) 專用型服務(wù) 技術(shù)密集型 勞動(dòng)密集型 通用型 專用型 按 航空 ， 運(yùn)輸 ， 金 醫(yī)院 ， 汽車等修 運(yùn) 融 ， 旅游觀光 ， 理業(yè) ， 技術(shù)服務(wù) 作 娛樂 ， 郵電通訊 ， 業(yè) 系 廣播電視 統(tǒng) 特 零售 ， 批發(fā) ， 學(xué) 咨詢公司 ， 建筑 性 校 ， 機(jī)關(guān) ， 餐飲 設(shè)計(jì) ， 律師 ， 會(huì) 分 計(jì)事務(wù)所 圖 服務(wù)業(yè)運(yùn)作類型的劃分 按顧客的需求特性分 技術(shù)密集 人員密集 生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃 根據(jù)需求和企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作能力的限制，對一個(gè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的產(chǎn)出品種、產(chǎn)出速度、產(chǎn)出時(shí)間、勞動(dòng)力和設(shè)備配置以及庫存水平等問題預(yù)先所進(jìn)行的考慮和安排 三種主要的生產(chǎn)計(jì)劃 ? 綜合計(jì)劃 ? 主生產(chǎn)計(jì)劃 ? 物料需求計(jì)劃 綜合計(jì)劃 (生產(chǎn)大綱 ) ?對企業(yè)未來較長一段時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出內(nèi)容和產(chǎn)出量所作的大致性描述 – 產(chǎn)品：以系列為單位 – 時(shí)間跨度：年、幾年 – 計(jì)劃時(shí)間單位：月、雙月、季 主生產(chǎn)計(jì)劃 (MPS) ? 確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體的時(shí)間段內(nèi)的生產(chǎn)數(shù)量 – 最終產(chǎn)品：本企業(yè)最終完成、要出廠的完成品 – 計(jì)劃時(shí)間單位：周 (旬、日、月 ) 24型產(chǎn)量 (輛 ) 28型產(chǎn)量 (輛 ) 10000 2月 3月 1月 30000 15000 30000 30000 20230 某自行車廠的綜合計(jì)劃 C型產(chǎn)量 (輛 ) D型產(chǎn)量 (輛 ) R型產(chǎn)量 (輛 ) 1月 周次 2 1 3 4 1500 400 1500 400 1600 1500 1600 1500 10000 月產(chǎn)量 某自行車廠的主生產(chǎn)計(jì)劃 物料需求計(jì)劃 ? 相關(guān)需求物料的采購與生產(chǎn)計(jì)劃 – 相關(guān)需求物料：生產(chǎn)最終產(chǎn)品所需要的原材料和零部件 相關(guān)需求物料 的概念 A B C D a b b c 獨(dú)立需求 相關(guān)需求 相關(guān)需求物料 的概念（例） 辦公椅 支架 螺絲杠 椅爪 塑料 B 塑料 c 椅罩 填充物 獨(dú)立需求 相關(guān)需求 生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃的制定程序 市場需求 生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本問題 （ 1）產(chǎn)品要素管理 ?質(zhì)量 ?成本 ?時(shí)間 ?服務(wù) （ 2）資源要素管理 ?設(shè)備 ?人力 ?物料 ?信息 （ 3）環(huán)境要素管理 （ 1）產(chǎn)品要素管理 ?質(zhì)量 (Quality)— 保證和提高質(zhì)量 ?時(shí)間 (Delivery time)— 適時(shí)適量生產(chǎn) ?成本 (Cost)— 使產(chǎn)品價(jià)格既為顧客接受 ，又為企業(yè)帶來一定利潤 ?服務(wù) （ Service)— 提供附加和周邊服務(wù) （ 2）資源要素管理 設(shè)施設(shè)備管理 ：保持足夠、完好和靈活的生產(chǎn)運(yùn)作能力 物料管理 ：以最經(jīng)濟(jì)的方法保證及時(shí)充足的物料供應(yīng) 人力資源管理 ：有效、高效地配置和使用人力資源 信息管理 ：及時(shí)準(zhǔn)確地收集、傳遞和處理必要的信息 （ 3）環(huán)境要素管理 ?環(huán)境（ Environment) — 考慮對環(huán)境的影響問題 運(yùn)作管理與企業(yè)其它職能之間的關(guān)系？ 財(cái)務(wù) 運(yùn)作 營銷 技術(shù) 人力資源 企業(yè)各項(xiàng)職能之間的關(guān)系 運(yùn)作管理與企業(yè)競爭力 ?運(yùn)作是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的主要環(huán)節(jié) ?企業(yè)的運(yùn)作職能占用了組織的絕大部分財(cái)力 、 設(shè)備和人力資源 ?企業(yè)和企業(yè)之間的競爭最終體現(xiàn)在企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)上 ?企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素之一 現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的新趨勢 現(xiàn)代企業(yè)所處的環(huán)境特征 企業(yè) 全球化 市場需求 ：多樣化，快速變化 技術(shù)進(jìn)步 ： 日新月異 競爭 ：方式和種類空前增多 現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的新趨勢 生產(chǎn)運(yùn)作管理范圍的擴(kuò)大 多品種小批量生產(chǎn)方式成為主流 信息技術(shù)給生產(chǎn)運(yùn)作管理帶來的變革 生產(chǎn)運(yùn)作全球化的趨勢 新型生產(chǎn)經(jīng)營模式 跨企業(yè)集成管理 — 供應(yīng)鏈管理 二、運(yùn)作戰(zhàn)略 ? 運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系 ? 產(chǎn)品組合和進(jìn)出策略 ? 學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線 ? 產(chǎn)品競爭策略與服務(wù)競爭策略 ? 縱向集成與虛擬集成 運(yùn)作戰(zhàn)略的基本概念 什么是戰(zhàn)略？ ? 對戰(zhàn)爭全局的策劃和指導(dǎo)，依據(jù)國內(nèi)形勢和敵對雙方政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)技術(shù)、地理等因素來確定 ? 泛指重大的、帶有全局性的或決定全局的謀劃 什么是生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略？ ? 在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過生產(chǎn)運(yùn)作活動(dòng)來達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo) ? 根據(jù)對企業(yè)各種資源和內(nèi)外部環(huán)境的分析，確定生產(chǎn)運(yùn)作活動(dòng)以及生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的總的指導(dǎo)思想和決策原則 ？ 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略之間的關(guān)系是什么？ 運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)系 事業(yè)部戰(zhàn)略 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 事業(yè)部戰(zhàn)略 事業(yè)部戰(zhàn)略 營銷戰(zhàn)略 RD戰(zhàn)略 運(yùn)作戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 人力資 源戰(zhàn)略 產(chǎn)品組合策略 含義 : 根據(jù)產(chǎn)品投產(chǎn)后其成本、盈利、市場占有率、競爭能力等的變化，對生產(chǎn)品種、生產(chǎn)量所做的組合和調(diào)整 表 分級加權(quán)法( A ) ( B) 分 級主要考慮因素 權(quán)重 很好40 好 30 尚可 20不好10壞0( A ) ? ( B)銷售 ? 8競爭能力 ? 2專利保護(hù) ? 2技術(shù)成功的機(jī)會(huì) ? 3材料 ( 有無 , 好壞 , 及時(shí)供應(yīng) ) ? 3附加價(jià)值 ? 3與主要業(yè)務(wù)的相似性 ? 6對現(xiàn)有產(chǎn)品的影響 ? 2總計(jì) 29如何進(jìn)行產(chǎn)品組合？ 投入期 成長期 成熟期 飽和期 衰退期（產(chǎn)品壽命周期） 早進(jìn)晚出 早進(jìn)早出 晚進(jìn)晚出 產(chǎn)品壽命周期與生產(chǎn)進(jìn)出策略 ？ 如何根據(jù)產(chǎn)品壽命周期理論制定生產(chǎn)進(jìn)出策略？ 學(xué)習(xí)效應(yīng)與學(xué)習(xí)曲線 ?學(xué)習(xí)效應(yīng) 一個(gè)人或一個(gè)組織重復(fù)地做某一產(chǎn)品時(shí)，做單位產(chǎn)品所需的時(shí)間會(huì)隨著產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量的增加而逐漸減少，然后才趨于穩(wěn)定。能源 技術(shù) 物料 服務(wù) 投入 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production and Operations Management 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉麗文 一、概述 ? 運(yùn)作管理的基本概念 ? 運(yùn)作管理的目標(biāo)與基本問題 ? 運(yùn)作管理與企業(yè)其它職能之間的關(guān)系 ? 運(yùn)作管理與企業(yè)競爭力 ? 現(xiàn)代運(yùn)作管理的新趨勢 什么是生產(chǎn)與運(yùn)作活動(dòng)？ ?把資源要素 (投入 )變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù) (產(chǎn)出 )的過程